Enjeux de la performance Ann-Lise Guisset

Introduction Enjeux autour de la définition de la performance = Partie 1: conceptuelle la mesure de la performance = Partie 2: opérationnelle Note: Contexte = Utilisation interne à des fins d’amélioration

1. Hôpital performant = ? Illustration: Discours de cadres hospitaliers au Québec Mon hôpital idéal c’est l’hôpital où y a pas de séjours inutiles. c’est un hôpital où tous les secteurs fonctionnent de la façon la plus efficace possible, font en sorte qu’il n’y a pas de délai pour le patient, font en sorte que les employés, les moyens techniques, que rien y qui borde dans le cheminement de l’épisode de soin du patient, qu’y soit interne ou externe… c’est un hôpital qui est en relation avec son environnement, pis qui s’occupe que le lien avec le pré pis avec le post se fait, pis qui met le patient au centre de ses préoccupations. En faisant ça, on va nécessairement vers la performance parce qu’on pense à la bonne quantité au bon moment. PRODUCTION

1. Hôpital performant = ? Illustration: Discours de cadres hospitaliers au Québec Un hôpital idéal est un hôpital où il y a un esprit de famille, où il y a un esprit d’harmonie, qu’on soit pas en compétition constante. C'est beau la technologie, c'est beau la performance, c'est beau tout ça, mais qu’y ait un esprit de bien-être. On travaille pour un but commun, on veut que ça fonctionne, on veut qu’on soit reconnu. If our staff isn’t happy, our patients won’t be happy, because the attitude of the staff will be reflected tot he patients. I think it is important that we work hard on that to maintain the quality of care. RESSOURCES HUMAINES

1. Hôpital performant = ? Illustration: Discours de cadres hospitaliers au Québec Et on devrait peut-être commencer à parler de pertinence. La pertinence d’offrir un service à tel type de clientèle. Est-ce que ça appartient à l’hôpital ou ça devrait se faire ailleurs. La pertinence de continuer à donner certains types de services quand une partie de ces services-là pourraient être rendus ailleurs. La pertinence d’utiliser l’infrastructure hospitalière, avec tout ce que ça implique en terme de clients, en terme de ressources sophistiquées, pour la prise en charge et le traitement de certains types de clientèles. La performance a un pré-requis : “ est-ce que je suis le bon organisme qui a à traiter cette personne-là pour le problème qu’elle a ”. On devrait traiter les gens pour qui on a une mission. Donc si c'est au CLSC, au bureau privé, ou à d’autres ressources, je pense que c'est eux qui devraient le faire. Et ça, c'est l’inter-réseau. Mais c'est important de le développer. ADAPATION A L’ENVIRONNEMENT Santé publique - réseau

1. Hôpital performant = ? Illustration: Discours de cadres hospitaliers au Québec Un hôpital performant doit toujours être à l’affût des nouvelles technologies. Il ne doit pas changer pour changer, mais changer pour des moyens moins invasifs, ou pour tout ce qui va faciliter le travail auprès de la clientèle. C'est très important d’être à date et puis de faire un renouvellement, parce qu’un moment donné, quand on renouvelle pas régulièrement, on attend, on attend, on vient avec les années où c'est pas renouvelé. Alors la marche devient de plus en plus haute pour se remettre à jour et ça cause des problèmes. C'est important au niveau des ressources matérielles (équipements, médicaments) mais c'est aussi important au niveau des ressources humaines…. ADAPATION A L’ENVIRONNEMENT Acquisition des ressources

1. Hôpital performant = ? Illustration: Discours de cadres hospitaliers au Québec Un hôpital performant est un hôpital qui est capable d’offrir des soins et des services de qualité à une clientèle définie et qui est toujours dans une réflexion pour s’améliorer et être leader au niveau des changements qui vont se produire, autant au niveau des soins offerts que de l’organisation des soins, du recrutement de professionnels, tout l’aspect innovateur. ADAPATION A L’ENVIRONNEMENT Adaptation à l’interne aussi….

1. Hôpital performant? Modèle intégrateur : Quinn et Rohbaugh 83. Opposition – dimensions contradictoires Moyen : cohésion, moral Moyen : communication, gestion de l’information Moyen : flexibilité, rapidité de réaction Moyen :planification, définition des objectifs Fins : dévpt des ress.ources humaines Fins : acquisition de ressources, croissance Fins : productivité, efficienceFins : stabilité, contrôle Flexibilité Contrôle IntérieurExtérieur qualité

1.Hôpital performant=? Conclusion: Multiples dimensions En contradiction Mais aussi se supportant l’un l’autre  recherche équilibre (Parsons 77, Sicotte et al. 1998) Capacité à établir et maintenir une tension dynamique entre La réalisation de sa mission (pôle 1 : atteinte des buts) L’acquisition et le contrôle des ressources (pôle 2 : envt.) le développement des ressources humaines (pôle 3 :RH) l’intégration et la prévisibilité de ses activités de production (pôle 4: production) Seul accord sur le désaccord!

1. Hôpital performant? CONSTAT 1: Divergence opinion

1. Hôpital performant=? Conclusion: implications pratiques  ENJEU 1 Comment réconcilier les  approches?

1. Hôpital performant=? Conclusion: implications pratiques  ENJEU 1 Comment réconcilier les  approches? Faut-il les réconcilier ?

2. Mesures performance? Conclusion: implications pratiques ENJEU 2: Si la performance est paradoxale et comprend plusieurs dimensions, comment la représenter à l’aide d’un nombre réduit d’indicateurs?

2. Mesures performance? ENJEU 3: Adéquation indicateurs/données et utilisation Positive Formative Negative Punitive InterneBenchmarkingEvaluation interne ExterneAccréditation “Hit parade” Reddition de compte NATURE DES ACTIONS ATTENDUES SOURCE DE CONTROLE

2. Mesures performance? Validity Transparency Registration work 100 % %0 % Min. Max. Utilisation externe  Priorité = validation

2. Mesures performance? Utilisation interne  Priorité = information & support à l’action Control chartComparison chart

2. Mesures performance? Indicateur Un élément ou un ensemble d’éléments d’information représentative par rapport à une préoccupation ou un objectif, résultant de la la mesure tangible d’un état, de la manifestation d’un phénomène, d’une réalisation (Voyer) Un élément mesurable qui fournit une information sur un phénomène complexe qui ne peut pas facilement/directement être observé (Foqual)

2. Mesures de performance? ENJEU 4: Disponibilité et qualité des données Faut-il s’abstenir de toute mesure de la performance en l’absence de données de qualité? La qualité des données est-elle un prérequis pour mettre en place toute démarche d’évaluation de la performance?

2. Mesures de performance? Enjeu 4: Disponibilité et qualité des données Des éléments de réponse... Données parfaites = utopie Qualité s’améliore avec l’utilisation Trouver équilibre entre qualité information fournie & acceptabilité par professionnels et lourdeur de mise en place de l’outil de collecte Objectif = jugement ou “screening test” ? Mesure n’est pas l’objectif ultime

2. Mesures de performance? Enjeu 4: Qualité et disponibilité des données Des éléments de réponse... - Souvent, l’enjeu principal n’est pas le manque de ressources mais l’organisation et la sensibilisation - Question préliminaire: Pourquoi cette information n’est pas disponible? - Je n’y avais jamais pensé… - Cela ne m’intéresse pas…. Je n’y peux rien de toute façon …. Je sais que je suis très bon dans ce domaine - C’est un domaine très sensible, je préfère ne pas trop en parler… Cela pourrait m’amener des ennuis si les données révèlent des lacunes dans ce domaine

Du concept à la mesure Que mesurer? Pourquoi? Pour qui? Par qui? Avec quelles données et quels outils, quels mécanismes de contrôle? à l’évaluation Le résultat est-il bas ou élevé? Par rapport à quoi et à qui? Est-ce que je dois porter une attention particulière à cet indicateur? à l’interprétation A quoi peuvent être dues les différences mises en évidence? Est- ce que je peux agir sur ces éléments? à l’action Quels sont les domaines prioritaires? Sur base des résultats, des différences observées, et de leur interprétation, quelles actions vais-je mettre en place pour tenter d’agir sur les domaines prioritaires?