Diplôme intermédiaire

DIPLÔME INTERMEDIAIRE Le BOEN spécial n° 9 du 15 octobre 2009 est intitulé "Rénovation de la voie professionnelle" et fait suite au n° 2 du 19-2-2009. Les BEP concernés : MRCU « Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers », MSA « Métiers des Services Administratifs », Transport et logistique. C’est le Bulletin Officiel du 15 nov 2009, intitulé « Rénovation de la voie professionnelle » qui précise les modalités de mise en œuvre et qui précise les BEP qui sont concernés par cette rénovation. Il s’agit donc des BEP : MRCU « Métiers de la Relation aux clients et aux usagers » MSA « Métiers des services Administratifs » transport et logistique.

Diplôme intermédiaire Présentation obligatoire des élèves de bac professionnel aux épreuves…, Diplôme non déterminant pour le passage en terminale, Première session : 2011. Concernant cette certification intermédiaire de niveau 5, il y a une obligation pour les élèves en bac professionnel de s’inscrire aux épreuves. Par contre, ils n’ont aucune obligation d’obtenir cette certification pour passer le bac professionnel. La première session pour cette certification aura lieu dans le courant de l’année 2011.

Les 5 épreuves 4 épreuves en CCF : Les mathématiques (EG2), Les épreuves du domaine professionnel ( EP1 et EP2), L’EPS (EG3). 1 épreuve en ponctuelle : L’épreuve de français/histoire géographie (EG1). Les élèves devront passer 5 épreuves : 4 en CCF, dans les domaines général, professionnel et en EPS (en fin de seconde et en début de première). Et 1 épreuve ponctuelle en français/histoire géographie ( Fin de première professionnelle)

BEP MRCU Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers Nous allons maintenant vous parler plus précisément, du BEP MRCU « Métiers de la Relation aux clients et aux usagers ». Les élèves qui vont se présenter à cette certification, sont des élèves qui préparent avant tout un bac pro commerce, services ou vente et qui en chemin vont présenter cette certification. Ils sont dans une seconde de champs tertiaire commercial

Présentation des épreuves du domaine professionnel EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Pour ce qui est du domaine professionnel, ils doivent passer, en CCF, 2 épreuves : EP1 : qui est une épreuve professionnelle liées au contact avec le client et/ou l’usager, Et EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Ces 2 situations d’évaluation sont, je vous le rappelle, réalisées en fin de classe de seconde ou en début de première bac pro.

«Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Objectif Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager. Contenu Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 : «Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». Concernant l’épreuve EP1 : - Elle se déroule en centre de formation, donc dans les établissements scolaires et en CCF, - Elle vise à évaluer l’aptitude des candidats à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et /ou l’usager. On retrouve l’ensemble des compétences qui sont évaluées dans cette épreuve, dans l’Activité A2 du référentiel de certification.

Conception des situations d’évaluation EP1 1. je m’approprie le référentiel des activités professionnelles et le référentiel de certification 2. J’identifie l’articulation entre les activités, les tâches, les compétences et les savoirs sous-jacents 3. J’analyse la concordance d’une situation de travail en entreprise avec le référentiel 4. Je reconstitue une situation de travail à visée formative ou certificative

Première partie : Contact téléphonique EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à l'aide d’une documentation. Coefficient 2 A2T1 - La préparation du contact A2T3 - La réalisation du contact par téléphone En centre de formation Durée totale : 20 minutes maximum Temps de préparation : 15 minutes - Temps de réalisation du contact : 5 minutes Alors, comment va se dérouler cette épreuve ? On trouve 2 parties : D’abord : le contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager avec une documentation. La durée totale de l’épreuve est de 20 mn : - préparation du contact : 15 mn - réalisation du contact : 5 mn Cette partie d’épreuve est coef 2

Préconisations pédagogiques Quand ? Dès que l’élève est prêt(e) 1er semestre de la classe de 1ère professionnelle, au plus tard. Comment ? Les professeurs de la classe préparent plusieurs sujets issus du cœur de métier (suivi de commande, relance téléphonique, offre promotionnelle, prise de rendez-vous, etc) Le candidat tire au sort le sujet Le candidat est en situation d’émission d’appel Le professeur de spécialité est en situation de récepteur Le candidat dispose d’une fiche d’appel téléphonique qui est complétée à partir de la documentation fournie Vu sur l’Académie d’Amiens : voir exemple de situation d’évaluation du contact téléphonique VASE_IMMO.pdf Fiche appel à compléter avec la documentation fournie

Seconde partie : Contact par écrit EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un ou plusieurs contacts écrits simulés ou réels avec un client ou un usager à l'aide d'une documentation. Coefficient 2 A2T1 - La préparation du contact A2T2 - La réalisation du contact par écrit En centre de formation Durée totale : 40 mn maximum Toujours dans l’épreuve EP1, nous avons une 2ème partie : contact écrit Là, notre candidat prépare et réalise un ou plusieurs contacts écrits simulés ou réels avec un client ou un usager, à l’aide d’une documentation. La durée totale de cette partie d’épreuve est de 40 minutes max. Le coef est de 2 également.

Préconisations pédagogiques Quand ? Dès que l’élève est prêt(e) 1er semestre de la classe de 1ère professionnelle, au plus tard Comment ? Les professeurs de la classe préparent les situations à traiter issus du cœur de métier et la documentation de l’entreprise (fiches produits, bon de commande, bon de livraison…). Le candidat est en situation d’épreuve écrite sur poste informatique ou non. Il dispose de la situation à traiter, de la documentation de l’entreprise et d’un carnet d’adresses. Le candidat détermine le mode de transmission le plus adapté à la situation, rédige le message et l’envoie. Vu sur l’Académie d’Amiens : exemple d’une situation d’évaluation d’un contact par écrit : Cie_des_Petits.pdf Fiche appel à compléter avec la documentation fournie

EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Voir Grille d’évaluation : situation 1 et situation 2 Indicateurs d’évaluation Voici donc la grille d’évaluation pour la partie 1 de l’épreuve EP1 Où on retrouve, à la fois, la phase de préparation et la phase de réalisation du contact par téléphone. La phase 1 est sur 16 La phase 2 est sur 24 Le total est donc sur 40

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Objectif Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du candidat à : Accueillir, Informer, Vendre à un client ou à un usager. Contenu L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3. Nous avons également une deuxième épreuve professionnelle pour cette certification intermédiaire, il s’agit de l’épreuve EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente. Cette épreuve se déroule durant les période de PFMP, donc en entreprise. Elle vise a apprécier l’aptitude du candidat à : - ACCUEILLIR - INFORMER - VENDRE A UN CLIENT OU A UN USAGER Nous retrouvons ses compétence dans les activités A1 et A3 du référentiel de certification.

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : 6 semaines de PFMP, incluses dans les 22 semaines du cursus de formation en 3 ans. Cette épreuve EP2 doit être réalisée durant la 2ème PFMP, dont je vous le rappelle, la durée minimun des PFMP est de 3semaines. Il faut : 6 semaines de PFMP pour la présentation des candidats à la certification 22 semaines en tout pour la présentation des candidats aux bacs pros

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Situation 1 : Pratique des activités en entreprise – Coefficient 5 Phase 1 : Activité « Accueil et information » Coefficient 2 Phase 2 : Activité « Vente » Coefficient 3 Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel – Coefficient 3 Phase 1 : Caractéristiques de l’environnement de l’organisation Durée maximale 15 minutes Phase 2 : Questionnement Phase 1 : Activité « Accueil et information » Le candidat réalise un accueil et une information réels ou simulés dans le cadre des activités habituelles de l’entreprise coef : 2 Phase 2 : Activité « vente » Le candidat réalise une vente réelle ou simulée Coef 3

Préconisations pédagogiques Les deux situations se déroulent en milieu professionnel lors des PFMP Le cas échéant, la seconde situation d’évaluation peut se dérouler au centre de formation Quand ? Au cours de la seconde PFMP de 3 semaines A défaut au cours du 1er semestre de la classe de première professionnelle

Préconisations pédagogiques Comment ? Situation 1 - réalisation par le candidat : Phase 1 - d’un accueil et d’une information, réels ou simulés d’un client ou d’un usager Phase 2 - d’une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager dans le cadre des activités habituelles de l’organisation Le professeur chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur en entreprise se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints par celui-ci dans les activités d’accueil, d’information et de vente. Lors de son passage en entreprise en fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note pour cette situation d’évaluation.

Préconisations pédagogiques Situation 2 – entretien avec une commission d’interrogation composée du professeur de spécialité et dans la mesure du possible du tuteur en entreprise. Première phase : présentation par le candidat des caractéristiques de l’environnement professionnel, économique et juridique de l’organisation (structure, clientèle, offre, marché…) Deuxième phase : interrogation par la commission permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat. Voir exemple de thèmes pouvant être abordés.

Préconisations pédagogiques Les deux situations se déroulent en milieu professionnel lors des PFMP Le cas échéant, la seconde situation d’évaluation peut se dérouler au centre de formation

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Voir Grille d’évaluation Indicateurs d’évaluation Voici donc la grille d’évaluation de cette situation 1 de l’épreuve EP2 : Pratique des activités en entreprise Dans laquelle on retrouve : - la phase 1 : Accueil et information sur 40 - la phase 2 : Vente sur 60 Pour un total sur 100

Synthèse EP2 EP1 En milieu En centre de professionnel formation Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente Phase 1. Activité «Accueil et information» Phase 2. Activité «Vente» En centre de formation En milieu professionnel BEP MRCU Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation Seconde partie : Contact par écrit Pour conclure : EP1 : Partie 1 : contact téléphonique Partie 2 : contact écrit EP2 : Partie 1 : pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente Phase 1 : activité « accueil et information » Phase 2 :activité « vente » Partie 2 : connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : présentation de l’environnement Phase 2 : questionnement sur la présentation. 23