1 L’efficacité des questions médiatisées par ordinateur Sacha Mandelcwajg Colloque NEDEP 2009

2 Plan de l’étude Présentation sujet, méthodologie, positionnement théorique Qu’entend-on par efficacité des discours ? Dimension de l’efficacité de la question Analyse d’un forum Stratégies d’efficacité des questions et usages du dispositif Enjeux et perspectives

3 Présentation du sujet Comment les internautes rendent-ils leurs questions en ligne efficaces, de manière à être sûrs d’obtenir des réponses à leurs questions ? Dimension pragmatique des DMO en général Comment les DMO permettent-ils de réaliser des actions ? Comment les internautes rendent leurs DMO efficaces ? Capacité qu’ont les DMO d’avoir une force illocutoire Traitement de ce sujet axé sur l’efficacité de la question Efficacité d’une question : capacité qu’a un discours d’obtenir une information. Obtenir une information dans un forum, pourquoi ça marche ou pas ?

4 Méthodologie et positionnement théorique : pragmatique de la CMO Les caractéristiques de la CMOCMC Studies Analyse du « discours-en-interaction » (Kerbrat-Orechioni 2005) Grille pour analyser l’efficacité des questions Analyse d’un forum Identification de la dimension de l’efficacité des questions Philosophie du langage (Austin / Searle) Définition de l’efficacité : agir communicationnel Philosophie de la communication (de Habermas) Théorique Empirique Effets / Usages

5 Qu’entend-on par efficacité des discours ? Une théorie générale : la TAC Déjà invoquée par les études sur la CMO, mais dans une perspective normative. Aspect pragmatique : la communication, c’est le langage qui accomplit quelque chose. Partir du concept austinien d’efficacité performative pour en faire la forme générale de l’interaction langagière. Deux types d’efficacité du discours : illocutoire et perlocutoire. TAC : efficacité illocutoire  le discours constitue une action par son énonciation

6 Dimension de l’efficacité de la question Efficacité de la question : capacité qu’a un discours d’instaurer un échange question/ réponse en vue d’obtenir une information. Cette dimension de l’efficacité : tirée de la TAC (une activité communicationnelle humaine fondamentale) et de l’observation des usages de l’Internet (une activité fréquente sur le Net).

7 Efficacité de la question et CMO A quelle situation en CMO cela renvoie : le soutien informationnel. Forums dédiés au soutien informationnel apporté par des pairs. Exemple d’un forum de soutien et d’échange d’informations entre malades (Doctissimo.fr). Observer les stratégies de formulation des questions choisies par les internautes, afin d’assurer l’efficacité de leurs questions.

8 Analyser l’efficacité de la question Théories et modèles pour identifier les conditions de l’efficacité d’une question : théorie des actes de langage et linguistique pragmatique Procédés pour rendre une question efficace : Manifester que les conditions de félicité (Searle 1972) sont remplies : la question est adressée, intelligible; le demandeur n’a pas la réponse, désire sincèrement avoir une réponse, etc. Formuler la question de manière efficace : Optimiser la force illocutoire de la question Ménager la face de l’autre en posant la question

9 Analyse du forum : méthodologie Analyse des DMO (Herring 2004 ; Marcoccia 2004) doctissimo.fr : dédié à l'échange d'informations médicales. Question de départ : comment les internautes font-ils pour rendre efficaces leurs questions en ligne ? Repérer dans un forum les procédés d'efficacité de la question les plus courants (100 messages de question) A) Procédés les plus utilisés B) Procédés moins fréquents C) Procédés les plus rares

10 A) Procédés les plus utilisés (1/2) (plus de la moitié des messages) 1) Formuler explicitement l’objet de la question dans le message (intelligibilité du contenu propositionnel) (ex.1) 2) Atténuer la menace que constitue la question (politesse : remerciements / salutations / minimisateurs) (ex.2)

11 A) Procédés les plus utilisés (2/2) 3) Utiliser la ponctuation de la question (intelligibilité de la valeur illocutoire) point d'interrogation / smileys, dans les messages, les titres (ex.3a), et la zone auteur (ex.3b ). 4) Donner un titre explicite à son message (intelligibilité du contenu propositionnel) dans la « zone titre » (ex.4)

12 B) Procédés moins fréquents (1/2) (20 à 50 fois) 1) « Intensifier » sa question ( montrer que la question est réellement vitale, urgente pour le demandeur ) adjectifs, capitales, répétition de points d'exclamation (ex.5a ; 5b) 2) Formuler un autre acte de langage à la place de celui de la question (ex.6)

13 B) Procédés moins fréquents (2/2) 3) Manifester sa sincérité (conditions de félicité chez Searle) montrer aux destinataires qu’on a tenté de répondre soi- même à la question (ex.7a) montrer le caractère urgent de la question (ex.7b) « vraiment » témoigne de la sincérité de la demande (ex.7c) accompagnement d'un smiley d’interrogation (ex.7d) écrire en gras (ex.7e)

14 C) Procédés les plus rares (1/2) (moins de 20 fois) 1) Adoucir la question par un désactualisateur modal ou temporel (politesse ) (ex.8) 2) Augmenter la directivité de l'acte de question (ex.9) 3) Montrer que la réponse est optionnelle (politesse) (ex.10)

15 C) Procédés les plus rares (2/2) 4) Manifester son autorité en tant que demandeur smiley grognon (ex.11a) ; profil d’un internaute reconnu dans le forum (indiqué dans la zone auteur de l’ex.11b) ; par un verbe ou une expression du type « il faut » (ex.11c) ; mentionner son statut social (ex.11d)

16 Quels sont les deux procédés les plus utilisés ? Intelligibilité assurée par la clarté de la question dans la zone « sujet » Politesse de la formulation dans le corps du message 70 messages de question sur 100 cumulent ces deux stratégies d’efficacité

17 Exemple : clarté + politesse (Doctissimo.fr) Auteur : Ana79 Profil : Habitué Discussion : Arrêt Tricilest - Rechute ? Posté le à 14:29:01 Salut à toutes, Cela fait deux ans que je prends Tricilest pour contraception et pour éviter les boutons, je compte maintenant l'arrêter car je souhaite avoir un bébé mais j'ai très peur de me retrouver très vite avec plein de boutons sur le visage et la peau très grasse. Pour toutes celles qui ont pris une pilule en traitement pour l'acné, telles que Tricilest, Diane, Cilest... pouvez vous me dire comment s'est passé l'arrêt ? Est ce que les boutons sont revenu et dans ce cas est ce que c'etait temporaire ? Merci par avance pour vos réponses.

18 Stratégies d’efficacité des questions et usages du dispositif CMO Stratégies communicationnelles dominantes de l’efficacité des questions : une communication polie et intelligible. Efficacité des questions (Doctissimo) : le dispositif offre des richesses à exploiter (zone sujet : clarté / corps du message : politesse) Hypothèse : résoudre le dilemme clarté / politesse en face à face (Grice 1979 / Brown & Levinson 1978)

19 Conclusion 1/2 : enjeux et perspectives Effets du dispositif sur une activité langagière fondamentale (poser des questions) / se réapproprier le dispositif Combiner/confronter des théories ou hypothèses sur l’efficacité des questions (Habermas, Austin / Searle) et sur les spécificités de la CMO à des observations de corpus en forum. Observation des écarts entre théories de départ et usages : Doctissimo : condition de sincérité peu manifestée.

20 Conclusion 2/2 : enjeux et perspectives Bénéfices de la notion d’efficacité : Dimension actionnelle du langage, comme mécanisme de coordination pouvant enclencher des types précis d’interactions. Notion essentielle en SIC. Distinguer efficacité illocutoire / effet perlocutoire Perspective organisationnelle : démarche normative et prescriptive (charte ; ergonomie) Comparer des corpus pour tester le caractère générique des procédés