Entretiens utilisateurs CCU Entretiens utilisateurs M2-IMFL/DU-TICE, UPMC Elisabeth.Delozanne@upmc.fr Références et Bibliographie : pour introduire le cours: [Poulain et Valot 1996] OFTA chapitre 2, Gérard Poulain et Claude Valot, Ergonomie des interfaces futures, dans Nouvelles Interfaces Homme-Machine, Observatoire Français des Techniques Avancées, Diffusion Lavoisier, Paris Décembre 1996, ISBN 2-906028-04-5, p. 45-63. [Rabardel et al 98] Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN2-906769-45-2 petit précis d’ergonomie à l’usage des non spécialistes [Cerratto 1999] Teresa Cerratto,Comment penser la collaboration avec des artefacts, in T. Cerrato, Activité collaborative sur réseau : une approche instrumentale de l’écriture en collaboration, Thèse de l’Université Paris 8, décembre 1999, chapitre 4, p. 77-102 [Beguin et Rabardel 2000] Pascal Béguin, Pierre Rabardel, Concevoir pour les activités instrumentées, in Alain Vom Hofe (ed.), Interactions Homme-Système : perspectives et recherches psycho-ergonomiques, numéro spécial de la Revue d’intelligence Artificielle, vol 14 – n° 1-2/2000, Hermès, p. 35-54. pour en savoir plus sur l'ergonomie •  http://www.lergonome.org

Conception centrée utilisateurs (CCU) Terme inventé par D. Norman en 1986 [10] Norme ISO 13407 : 5 principes analyse des besoins des utilisateurs, de leurs tâches et de leur contexte de travail participation active de ces utilisateurs à la conception répartition appropriée des fonctions entre les utilisateurs et la technologie démarche itérative de conception intervention d'une équipe de conception multi-disciplinaire

Pourquoi ? Découvrir auprès des utilisateurs comportements contextes types motivations états d’esprit Identifier les points noirs Susciter de nouvelles idées plus simples, plus efficaces, plus amusantes, moins chères

Principes Fondateurs Vous (concepteur) n’êtes pas l’utilisateur Ne cherchez pas à conforter vos a priori Cherchez des informations, même dérangeantes Tous les utilisateurs sont différents L’utilisateur moyen n’existe pas Tous les utilisateurs se ressemblent Appuyez vous sur des résultats de recherche Obtenez des faits, pas seulement des opinions Toujours un décalage entre ce que les gens disent ce qu’ils font Des techniques simples et efficaces existent

L’utilisateur élastique L’usager standard n’existe pas [Poulain Valot] L’homme moyen n’existe pas [Rabardel] L’utilisateur lambda n’existe pas non plus… Hygiène de conception : Interdisez-vous de parler de " l’utilisateur " utiliser "on" On clique, on charge, on sauvegarde… Utilisez des personas, des profils d’utilisateurs Odette clique, Léa télécharge, Léo sauvegarde Exemple : Les chercheurs de l’Institut Pasteur Utilisateur élastique : quand dans une équipe on parle de l’utilisateur sans préciser chacun a sa propre conception l’un pense à sa grand-mère, l’autre à son petit-fils. L’utilisateur est une notion abstraite sans contexte On l’imagine un moment dans son lit avec sa tablette un autre au bureau mais sans distinguer les contextes. Les personas permettent de donner une consistance et une vriasemblance au public cible

Distinguer Ce que les gens disent qu’ils font disent que les gens font Ne vous fiez pas uniquement aux déclarations Observez les actions Les utilisateurs et les clients ou les donneurs d’ordre Perspectives différentes Locales/globales Informations différentes Diversifiez vos sources d’informations

Conséquences en CCU Ne pas (se contenter de) demander aux gens leur avis Questionnaires et enquêtes Leur demander de (raconter comment) faire quelque chose Observations, prototypage, scénario, tests Ne pas se contenter du point de vue du client Diversifiez vos sources d’informations Notion de « stakeholders » (parties prenantes) Clients ou décideurs Utilisateurs finaux Utilisateurs secondaires (vendeurs, maintenance, DSI, etc.)

Recueil de données sur les tâches Tâches élaborées sans l'intervention de l'opérateur tâche à réaliser telle que conçue par le concepteur : modes d’emploi tâche prescrite telle que présentée à l'opérateur : règlements, consignes, documents de formation tâche attendue par le prescripteur, un responsable hiérarchique : interviews Tâches élaborées par l'opérateur tâche redéfinie interprétée par l'opérateur : interviews, commentaires à voix haute (méthode de l’apprenti), l'auto-confrontation tâche effective redéfinie et effectivement réalisée : observation Tâche à réaliser Tâche prescrite Tâche attendue Tâche redéfinie Tâche effective Cf. des exemples en EIAH dans le texte de Jeanine Rogalski accessibles dans les documents que je vous ai fournis sur le site du M2 Rogalski, J. (2001). Y a-t-il un pilote dans la classe? Apport des concepts et méthodes de psychologie ergonomique pour l'analyse de l'activité de l'enseignant. Dans T. Assude et B. Grugeon (éds.), Actes du séminaire national de didactique des mathématiques 2000, (pp. 143-164). Paris. ADIREM-IREM Université Paris7. Remarques Différences tâche prescrite/tâche attendue : grèves du zèle Différences tâche redéfinie/tâche effective : dans les auto-confrontation, « mais ce n’est pas ce que j’ai voulu… »

Entretiens utilisés pour les enquêtes d'opinion, le recueil d'expertise l'analyse de besoins et l'étude ergonomique préalable peuvent être structurés mêmes questions et mêmes formats pour tout le monde + facile à mener, + facile de comparer ouverts permettent de saisir des réactions spontanées permettent de saisir la façon de faire de l'utilisateur individuels ou collectifs

Techniques d’entretien Objectifs Contraster le vécu et le prescrit Obtenir des exemples précis, concrets, spécifiques Appréhender le contexte d’utilisation 3 techniques utiles en IHM : Incident critique Journée particulière Cycle de vie

Questions Spécifiques et dirigées Combien de personnes prennent des médicaments chez vous ? Quelle est la dernière ordonnance que vous avez rapportée ? Spécifiques et ouvertes Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez jeté/cherché un médicament ? Renouvelé votre ordonnance ? Racontez la dernière fois que vous êtes revenue de la pharmacie Décrivez comment vous utilisez votre armoire à pharmacie Générales et ouvertes Est-ce qu’une pharmacie électronique vous semble utile ? Exemple de question ouverte : Décrivez comment vous utilisez la messagerie question dirigée : Combien de messages avez-vous reçus ce matin ? Technique de l'évènement critique : • Interroger un utilisateur à propos d'un évènement récent pour étudier les problèmes spécifiques rencontrés par les utilisateurs • Procédure : - Interview d'un utilisateur dans son environnement de travail (in the Nature) - Lui demander de se souvenir d'un problème particulier récent (moins d'une semaine) - Lui demander de décrire les incidents en détails - Lui demander ce qui dans l'incident est habituel et ce qui ne l'est pas **** • Analyse les incidents sont regroupés en une classification hiérarchique ex: erreur de commande C dans le contexte c1 erreur de commande C dans le contexte c2 puis problèmes plus généraux erreur sur commande interprétation erronée d'affichage • Avantage : débroussaillage de gros problèmes ; permet de trouver des solutions générales à des problèmes et non de faire du rafistolage ponctuel • Inconvénients : trop macroscopique

Ordre des questions Très important….. Q spécifiques avant les Q générales Q dirigées avant les Q ouvertes Pourquoi ? Pour éviter les lieux communs et pour éviter que les interviewés vous répondent ce que vous avez envie d’entendre (vous n’apprendrez rien) mais vous donnent des exemples précis de leur vécu En posant les questions ouvertes en dernier, vous donnez du sens aux généralités en vous appuyant sur l’expérience

Incident critique Procédure : Interview d'un utilisateur dans son environnement de travail Lui demander se souvenir d'un problème particulier récent (moins d'une semaine) le décrire en détails ce qui dans l'incident est habituel et ce qui ne l'est pas Analyse qualitative Classer les problèmes puis les typer Ex; : erreur sur commande, interprétation erronée d'affichage Avantage activité réelle, collecte des problèmes importants pour l'utilisateur et leurs causes permet de trouver des solutions générales à des problèmes et non de faire du rafistolage ponctuel Inconvénients temps, ne couvre pas l'ensemble des problèmes Les gens n’aiment pas se montrer en échec Technique de l'évènement critique : • Interroger un utilisateur à propos d'un évènement récent pour étudier les problèmes spécifiques rencontrés par les utilisateurs • Procédure : - Interview d'un utilisateur dans son environnement de travail (in the Nature) - Lui demander de se souvenir d'un problème particulier récent (moins d'une semaine) - Lui demander de décrire les incidents en détails - Lui demander ce qui dans l'incident est habituel et ce qui ne l'est pas **** • Analyse les incidents sont regroupés en une classification hiérarchique ex: erreur de commande C dans le contexte c1 erreur de commande C dans le contexte c2 puis problèmes plus généraux erreur sur commande interprétation erronée d'affichage • Avantage : débroussaillage de gros problèmes ; permet de trouver des solutions générales à des problèmes et non de faire du rafistolage ponctuel • Inconvénients : trop macroscopique

Exemple Racontez moi la dernière fois que vous avez eu un problème avec le site Est-ce que ce problème arrive souvent ?

Une journée particulière Objectif Obtenir des exemples pour contraster la description officielle du travail (travail prescrit) pour comprendre des éléments de contexte Procédure Demander à la personne de décrire une période particulière ou une journée typique incluant des problèmes d’autres exemples typiques Conseil Partir d’exemples précis avant de généraliser Exemple : racontez moi la dernière fois que…

Exemple Hier vous avez utilisé votre agenda combien de fois ? Dès le matin ? Est-ce que c’était une journée typique ? Qu’avait-elle d’exceptionnelle ?

Cycle de vie d’un objet Objectif : Obtenir des informations sur avant et après et sur le contexte Procédure : Demander à la personne de décrire une action du début à la fin Exemple : Conception d’un agenda La vie d'un Rendez-vous précis Quand est-il noté, où ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui est noté ? D’autres choses sont-elles conservées en même temps ? Qu’arrive-t-il ensuite ? Quand, Pourquoi, Comment cette note est-elle modifiée ? Consultée ? Supprimée ? Oubliée ? Perdue ? Communiquée ?

Conseil Toujours se centrer sur des exemples précis avant de généraliser

Avant l’interview Prévoir Des questions sur la personne que vous interviewez (expérience informatique etc….) ce qui est habituel/accidentel ; le temps passé pour effectuer une opération Des relances pour obtenir des détails (qui, quoi, où, pourquoi, comment) La répartition des rôles : 2 interviewers (1 pose les questions, 1 prend des notes ou enregistre et observe) Le matériel nécessaire à l’interview (magnéto, caméra, ordinateur, maquettes) Tester le matériel

Pendant l’interview Prévoir 15 à 30 minutes Commencer par se présenter présenter les objectifs (exemples) préciser la durée de l’interview Toujours demander l’autorisation d’enregistrer ou de filmer faire signer un consentement Maintenir la discussion sur des exemples précis Mettre en confiance et ne pas juger

Après l’interview Remercier la personne A chaud toujours : reprendre les notes et les compléter rédiger des observations réfléchir à ce qui a été dit

Questions à poser ? Dans votre projet

Observation directe Procédure : Observer et enregistrer les utilisateurs en action Leur demander de commenter leurs actions à haute voix Exemples Méthode de l’apprenti : « je suis stagiaire, montrez moi comment faire » Nombre de tentatives pour réaliser une tâche (première fois, troisième fois), motif de succès, d'échec. Inconvénients Méthode intrusive, prend du temps, délicat Avantages Important pour appréhender le contexte, détecter les gros problèmes, tests d'utilisabilité Permet de voir ce que les gens font et non ce qu’ils disent (ou ce qu’on dit) qu’ils font Utilisée en conception et en évaluation Indispensable

Retenir : Les concepts utilisabilité (Norme ISO 9241-11) principes de la conception centrée utilisateur (norme ISO 13407) travail prescrit et travail effectif Utilisateur élastique Pas d’utilisateur moyen Pensez analyse de tâches, catégories d’utilisateurs, personas et scénarios

Retenir : Les Principes Fondateurs Vous (concepteur) n’êtes pas l’utilisateur Ne cherchez pas à conforter vos a priori Cherchez des informations, même dérangeantes Tous les utilisateurs sont différents L’utilisateur moyen n’existe pas Tous les utilisateurs se ressemblent Appuyez vous sur des résultats de recherche Obtenez des faits, pas seulement des opinions Décalage entre ce que les gens disent ce qu’ils font

Retenir : les techniques Incidents critiques Une journée particulière Durée de vie d’un objet Méthode de l’apprenti

Retenir : les conseils Ne vous contentez pas de déclarations, d’une seule source d’information Observez les gens faire Demandez leur de racontez des exemples précis

Dicton du jour Avant de demander leurs avis aux gens, les observer ou les faire raconter quelque chose de vécu et de précis