pour la mesure de la satisfaction des clients Université de Technologie de Compiègne Master Management Qualité Guide méthodologique pour la mesure de la satisfaction des clients Année universitaire: 2008/2009 QP-10 Projet d'intégration 2008

QP-10 Projet d'intégration 2008 Manuel d’utilisateur Le présent guide méthodologique est orienté à tout public ou organisme intéressé par la métrologie de l’immatériel en mesurant l’attendu et le perçu d’une population. En bref un outil qui va aider d’une manière simple et systémique dans l’élaboration d’une enquête pour mesurer la satisfaction d’un produit ou d’un service. La méthodologie utilisée dans ce guide suit une logique de cartographie général de processus. Chaque processus amènera à travers d’un click vers les sous-processus lesquels expliqueront en détails toutes les étapes à suivre pour réaliser un enquête. Les cinq processus sont: PR 1: Définition de l’objectif et l’objet PR2: Collecte de l’information sur le terrain PR3: Traiter, Analyser et Interpréter l’information PR4: Rédaction du rapport PR5: Communication de résultats Il est à noter que la cartographie général de processus à partir du fascicule FDX07-050 – Métrologie de l’immatériel – mesure de l’attendu et le perçu, ce qui donne plus de crédibilité à l’organisme qui utilisera en considérant que les procédures mentionnées sont approuvés par un organisme officiel. QP-10 Projet d'intégration 2008

*PR1: définir l’objet et l’objectif *PR 5: Communication de résultats Identifier l’objectif de la mesure Identifier le type de la mesure Identifier l’objet de la mesure Interpréter Traiter Analyser Rédiger la fiche technique Rédiger le pré-rapport Rédiger le rapport officiel Sortie 5: Résultats publiés Sortie 1 entrée 2: Fiche de définition de la mesure Segmentation de la population à analyser Enquêteurs Sortie 3 entrée 4: Fiche de résultats de l’enquête Graphiques Information quantitatives traitées Entrée 5 Sortie 4: Fiche Technique Rapport final Entrée 3 sortie 2 : Attentes de la population Besoins de la Motivation, attitude et comportement Échantillon Questionnaire Information quantitative Entrée 1: Besoins de domaine de mesure Équipe responsable de la mesure Types de mesures Approche Qualitative Analyser la populationv/s le objet de la mesure Repérer les attentes de la population Caracteriser les besoins de la population Approche Quantitative Identifier et préparer l’échantillon Elaborer et administrer un questionnaire *PR1: définir l’objet et l’objectif *PR2: Collecte de l’information sur le terrain *3: Traiter, analyser et interpréter l’information *PR 4: Rédaction du Rapport * PR: PROCESSUS

CARTOGRAPHIE Métrologie de l’immatériel (2/2) Identifier l’objectif de la mesure Identifier le type de la mesure Identifier l’objet de la mesure Équipe responsable de la mesure Fiche type d’objectifs de l’enquête Fiche type d’ Identité de l’enquête Collecte d’information sur le terrain Approche Qualitative Approche Quantitative *Population * Enquêteurs Fiche type du questionnaire projet Information Interpréter Traiter Analyser * Codeurs Équipe responsable enquête Rédaction du Rapport Rédiger la fiche technique Rédiger le pré-rapport Rédiger le rapport officiel Codeurs ou secrétaire Rapport HTML Rapport Word Public intéressé par l’enquête Communication de résultats Lettre type de communication des résultats Supports et ressources Norme FD X 07-050 Guide d’autodiagnostic Équipe responsable enquête QP-10 Projet d'intégration 2008

Définir l’objectif et l’objet Exposer le problème et présenter l’enjeux de l’étude Formuler les hypothèses Réaliser l’étude préliminaire Affiner les hypothèses Définir les objectifs Recherche documentaire Recherche qualitative Définir l’objet de chaque objectif Définir le type de la mesure Enquête directe Calcul mathématique Comparaison de deux produits Evolution dans le temps Repérer sur une échelle QP-10 Projet d'intégration 2008

Collecte de l’information sur le terrain Approche qualitative Collecte de l’information sur le terrain Réaliser l’inventaire de moyen matériel Disponibilité d’argent Temps. Personnel Source documentaire Observation Test de produit Réunion de groupe ou table ronde Interview Techniques associatives Choisir un type d’étude qualitative Repérer les attentes de la population Collecte d’information pour un questionnaire par des entretiens exploratoires Caractériser les besoins de la population Interpréter les besoins pour pouvoir établir le questionnaire de l’enquête QP-10 Projet d'intégration 2008

Identifier et préparer l’échantillon Définir la population à étudier Déterminer la base de sondage Sélectionner une procédure d’échantillonnage Collecter les données sur les critères de l’échantillon Sélectionner les critères de l’échantillon Déterminer la taille de l’échantillon Élaborer et administrer le questionnaire Traduire les questions d’étude en information à recueillir Choisir le mode de recueil Rédiger le questionnaire projet Mise à l’épreuve du questionnaire projet Mise en place des améliorations Rédiger le questionnaire final Former les enquêteurs Réalisation matérielle du questionnaire Choisir une échelle de cotation Approche quantitative QP-10 Projet d'intégration 2008

Traiter, analyser et interpréter l’information Décrire et résumer les données Codifier Synthétiser, regrouper et visualiser les données Saisie Information QP-10 Projet d'intégration 2008

Rédaction du rapport Rédiger la fiche technique Rédiger le pré-rapport Rédiger le rapport final QP-10 Projet d'intégration 2008

Communication de résultats Prévoir des réunions et présenter les résultats Publier les résultats QP-10 Projet d'intégration 2008

Sélectionner une procédure d’échantillonnage Aléatoire simple Aléatoire systématique Empirique × quota simple Empirique × quota croisé Approche quantitative QP-10 Projet d'intégration 2008

Choisir le mode de recueil Voie postale Face à face Téléphone Enquête directe Approche quantitative QP-10 Projet d'intégration 2008

Choisir le mode de recueil voie postale Avantages Inconvénients Coût faible Non influence Temps de la réflexion Faible taux de réponse Forte influence de la logique du questionnaire Vérification à posteriori de la représentativité de l’échantillon Maîtrise difficile des délais QP-10 Projet d'intégration 2008

Choisir le mode de recueil Face à face Avantages Inconvénients Les personnes rencontrées sont obligées de répondre Souplesse liée à la présence de l’interviewer Permet de poser plus de questions Observations complémentaires possibles Coûteux L’interviewer peut influer le répondant QP-10 Projet d'intégration 2008

Choisir le mode de recueil Enquête téléphonique Avantages Inconvénients Moins coûteux que le face à face Moins d’influence Rapidité de l’obtention des résultats Difficulté à poser correctement les questions avec choix de réponses Impossibilité d’utiliser de longs questionnaires Durée du questionnement limitée QP-10 Projet d'intégration 2008

Rédiger le questionnaire Choisir le type de question à poser Approche quantitative QP-10 Projet d'intégration 2008

Approche quantitative Rédiger le questionnaire Questions ouvertes Questions semi-ouvertes Questions fermées Approche quantitative QP-10 Projet d'intégration 2008

QP-10 Projet d'intégration 2008 Questions ouvertes Caractéristiques Ce sont des questions pour lesquelles aucune réponse n’est formulée Elles nécessitent dans le questionnaire un espace suffisant pour la réponse Elles favorisent l’expression d’opinion Avantages Inconvénients Elles favorisent la spontanéité Si la formulation est bonne on obtiendra de bonnes informations Elles sont indispensables pour aborder les sujets délicats Elles nécessitent une excellente formulation Le dépouillement et le traitement statistique sont mal aisés L’enquêteur ne doit pas biaiser, hâter, influencer ou résumer la réponse QP-10 Projet d'intégration 2008

Questions semi-ouvertes Caractéristiques Les principales réponses sont listées (comme pour une question fermée) mais un espace est laissé pou l’expression de l’interviewé (comme dans une question ouverte) Avantages Inconvénients Facilitent le dépouillement(la partie fermée peut être tritée facilement) Elles risquent d’influencer la réponse (par la partie fermée) QP-10 Projet d'intégration 2008

QP-10 Projet d'intégration 2008 Questions fermées Caractéristiques Les réponses sont fixées à l’avance L’interviewé doit obligatoirement choisir une réponse parmi celles proposées Elles servent pour obtenir des informations factuelles pour juger de l’approbation ou de la désapprobation Il faut avoir envisagé toutes les réponses possibles dans une phase préparatoire Les choix proposés doivent être exclusifs Les réponses peuvent être spontanées ou assistées Avantages Inconvénients Elles facilitent le dépouillement Elles incitent à l’utilisation de questions simples à comprendre Elles ne permettent pas les réponses nuancées Elles peuvent dicter les réponses QP-10 Projet d'intégration 2008

Approche quantitative Choisir l’échelle de notation Échelle mathématique Notation sur 10 ou sur 20 Échelle sémantique Tout à fait, médiocre, moyen, bon , excellent… Approche quantitative QP-10 Projet d'intégration 2008