Rectorat de l’académie de Toulouse – Cellule APST Gestion du téléphone Présenter la RH non comme la Ressource Humaine mais comme la Richesse Humaine. Appuyer sur les ressources que tout individu possède plutôt que sur les défauts ou erreurs que tout le monde commet. Rectorat de l’académie de Toulouse – Cellule APST

Les 16 engagements 1Souriez 2 Cessez de mâchouiller 3 Tenez-vous droit 4 Eliminez les bruits parasites 5 Parlez normalement 6 Articulez, soyez audible et parlez lentement 7 Respirez 8 Soyez courtois 9 valorisez votre interlocuteur

Les 16 engagements (suite) 10 Appelez votre interlocuteur par son nom 11 Soyez pro 12 Ne cachez pas le récepteur avec votre main 13 Ne vous dévalorisez pas 14 Utilisez le temps présent 15 Faites des phrases simples 16 Utilisez deux fois plus de « vous » que de « nous »

L’accueil téléphonique 1- Enjeux et importance de l’accueil téléphonique Important car premier contact pour l’usager interne ou externe Acte de communication : il fait partie des éléments qui façonnant l’image de l’établissement

L’accueil téléphonique (suite) 2- Les différents types d’appels reçus au standard Quelques exemples d’appels des parents Appels des personnels Exemples d’appels d’autres administrations ou services : Services académiques (rectorat ou DSDEN) Collectivités territoriales Associations Entreprise privées

L’accueil téléphonique (suite) 3- Les procédures, les méthodes à suivre A) Les connaissances, les savoir-faire nécessaires : Savoir faire fonctionner le standard et le répondeur Appels des personnels Connaître les différents service de l’établissement et les différents interlocuteurs afin de les identifier

L’accueil téléphonique (suite) 3- Les procédures, les méthodes à suivre (suite) B) Les comportements nécessaires : Savoir répondre de façon cordiale, en souriant au téléphone Savoir écouter avec attention la demande du correspondant pour pouvoir y répondre avec précision Savoir gérer l’agressivité éventuelle de l’interlocuteur

L’accueil téléphonique (suite) 3- Les règles à respecter absolument Ne jamais divulguer d’informations confidentielles Ne pas donner d’informations dont on n’est pas sûr, toujours vérifier, demander à un collègue en cas d’incertitude

L’accueil téléphonique (suite) 4- Comment procéder Connaître l’emploi du temps et les disponibilités du personnel de direction Avoir toujours à disposition des fiches de messages téléphoniques afin de pouvoir transmettre les messages de façon précise Tenir un cahier des coups de fil et des courriers en notant date, origine des appels, l’objet, le destinataire du message, si nécessaire

L’accueil téléphonique (suite) 4- Comment procéder (suite) Comment répondre (Cf; le référentiel Marianne): Annoncer le nom de l’établissement et dire bonjour Bien écouter l’interlocuteur pour connaître : ↪Son identité ↪ Eventuellement l’institution et le service dans lequel il travaille ↪ L’objet de son appel ↪ Le destinataire de la communication ou du message ↪ Détecter l’importance de la communication

L’accueil téléphonique (suite) 4- Comment procéder (suite) Comment répondre (Cf; le référentiel Marianne): C) En fonction de l’importance et de l’objet de l’appel : ↪Voir s’il est possible de renseigner l’interlocuteur soi-même ↪ Le mettre en communication avec le service concerné (vie scolaire, secrétariat de gestion…) ↪ Lui demander de rappeler s’il souhaite parler à une personne précise ↪ Ou en fonction de l’importance de l’appel, prendre un message

L’accueil téléphonique (suite) 4- Comment procéder (suite) Comment répondre (Cf; le référentiel Marianne): D) Pour prendre un message : ↪Elaborer une fiche Message ↪ Noter le nom de la personne qui appelle et ses coordonnées ↪L’objet de son appel, le destinataire, la suite éventuelle à donner ↪ S’assurer de bien avoir transmis le message à toutes les personnes concernées