Management de la qualité Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 13 : Les procédure 13.1 Qu’est ce qu’une procédure ? 13.2. Procédures documentées exigées par la norme iso 9000 13.3. Recommandations pour le fond et la forme d’une procédure 13.4. Exemple de présentation d’une procédure 13.5. Exemple de procédure

13.1 Qu’est ce qu’une procédure ? Définition : Procédure est « une manière spécifiée d'accomplir une activité. » Une procédure est un ensemble de règles, de description décrivant un processus. Elles peuvent faire l’objet d’un document, on parlera alors de procédures documentées. Elles seront enregistrées sur support papier ou informatique. Une procédure doit toujours comporter : le quoi, c’est-à-dire ce qui doit être fait ; le qui, précisant les différentes responsabilités (exécutant, vérificateur, responsable) ; le comment, qui précise les documents, les imprimés ou les outils de référence pour l’action concernée ; Si nécessaire le quand, le où, le combien.

13.2. Procédures documentées exigées par la norme iso 9000 version 2000 Les procédures documentées exigibles Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Audit interne Maîtrise du produit non-conforme Actions correctives Actions préventives L’organisme peut juger utile (voire nécessaire) de créer d’autres procédures documentées (instruction de travail, instruction de vérification, méthode d’essais, …).

13.3. Recommandations pour le fond et la forme d’une procédure La décision de créer une nouvelle procédure fait suite à un désir de formaliser un savoir-faire. La modification d’une procédure est souvent engendrée par une action corrective suite à l’apparition d’un dysfonctionnement. Recommandations pour la forme : Le rédacteur a tendance à se faire plaisir en écrivant une belle procédure avec beaucoup de page et des mots savants, c’est souvent rebutant pour le lecteur. L’emploi de graphique, dessins, photographies et organigrammes doivent être encouragés, ceci pour un nombre de page limité. En résumé, il faut essayer d’être simple et efficace.

13.4. Exemple de présentation d’une procédure En-tête : Logo de la société, Type de document, Titre de document, Référence, Date de création (voir d’émission) Pagination (ième page / n pages) Le corps de la procédure : L’objet de l’activité : Le QUOI de la procédure , Le traitement de la procédure : COMMENT se déroule cette activité dans l’entreprise , Nommer les acteurs : QUI doit le faire La chronologie et le lieu de traitement : QUAND et OU a lieu l’activité Les contrôles à réaliser et la preuve que la qualité demandée est réalisée : A l’aide des fiches d’auto-contrôle et des documents d’enregistrement. Le pied de la première page : On trouve systématiquement les différents approbations : Du rédacteur (ou service qui utilisera la procédure sur le terrain) Du service qualité (vérification de la conformité du document) De la direction (visa d’exploitation) On peut trouver dans le bas de page une liste de diffusion (nominatif ou par service)

13.5. Exemple de procédure