NOMBREUX SIGNALEMENTS, TRAITEMENTS COMPLEXES: repenser l'aide informatique et la collaboration établissement / éditeur Elise COUTEAU, assistante qualité (CH Argentan) Que reste-t-il de nos erreurs et de nos signalements ? Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013 Atelier n° 16

Introduction au contexte L’établissement en quelques chiffres Le déploiement des outils informatiques et de la démarche qualité Etablissement bas normand (61- Orne) Argentan : environ habitants 368 lits & places Capacité totale : 368 lits & places  Médecine : 130  Chirurgie : 65  Gynéco-obstétrique : 25  SSR : 25  EHPAD : professionnels  1 Directeur qualité  1 Assistante qualité  1 référent qualité + 1 cadre par service  1 réunion Qualité / mois + groupes de travail 2 JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Introduction au contexte L’établissement en quelques chiffres Le déploiement des outils informatiques et de la démarche qualité Informatisation  Déploiement du dossier de soins informatisé depuis février 2011  Identifiant et mot de passe personnel Démarche de certification  Visite V 2010 en 2011  Certification depuis Aout 2012 Déclarations des incidents  Fiche papier depuis 2002  Déclaration informatique depuis juin JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Mise en place des déclarations Préparation aux déclarations : étapes et acteurs Liens avec l’éditeur Gestion de projet  Appropriation de l’outil par les porteurs de projet  Rassembler les acteurs et leur faire imaginer l’outil tel qu’il sera (difficulté à se projeter)  Le rendre facilement accessible (PC à disposition, un login et mot de passe : le même que pour les autres applications) Conception  Une page d’accueil agréable  Objectif principal : faciliter l’étape de déclaration  Outil intégré avec le service informatique, bien cadré Déploiement de l’outil  Former tous les acteurs qui vont traiter les demandes : l’outil + que déclarer ?  Des sessions de formation courtes pour apprendre à déclarer  Toujours la base de test pour faire des essais Et après ?  Une possibilité de demande d’évolution de l’outil par les utilisateurs Grande disponibilité Des référents identifiés sur chaque type de déclaration 4 JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Mise en place des déclarations Préparation aux déclarations : étapes et acteurs Liens avec l’éditeur 5 JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services Réactivité de l’éditeur lors de demande d’aide Outils clairs disponibles en ligne Une écoute réciproque avec le même langage A l’écoute de toutes les demandes d’amélioration de l’application Les déclarations de nos utilisateurs font progresser l’établissement et le logiciel, pour peu que la communication avec l’éditeur soit aisée Réussite Utilisateurs Groupe projet Editeur Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Description de la situation aujourd’hui JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services 6 Encore des craintes pour faire certaines déclarations (erreur médicamenteuse) Des PC à ajouter dans certains services Encore quelques personnes à former (nouveaux arrivants) Plus de déclarations qu’avant l’informatisation Des déclarations plus pertinentes Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Ecart entre les deux situations JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services 7 Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services 8 Faire comprendre les enjeux des déclarations Se laisser le temps de tester Saisir les opportunités, trouver le bon moment, les exemples qui « parlent » aux professionnels. Ecouter les attentes des utilisateurs Communiquer sur les suites données Anticiper (bug, mise à jour…) Garantir la non-sanction sur le fait de déclarer Faciliter l’accès à l’outil (connexion, formation), avoir une interface claire, des fiches rapides à compléter Prendre en compte les idées d’amélioration des utilisateurs Orienter vers une personne ressource Un outil flexible et personnalisable, mais pas trop Peur du changement, de l’outil inconnu Mirage de la solution miracle : on s’attend à ce que tous les problèmes soient résolus, dans la minute qui suit la déclaration ! Lorsqu’un soignant communique à un collègue sur un incident « t’as qu’à faire une fiche » Attitude bloquante de la part de certains encadrants vis-à-vis des déclarations La Démarche Qualité est elle entrée dans les mœurs ? Quelles est sa place dans la formation initiale ? Un juste milieu à trouver Papier ou informatique, la déclaration n’est pas un réflexe pour tous Cocktail réussiteFreins Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)

Captures d’écrans JIQHS 25/11/2013 CH Argentan – DS Services 9 Intervenant : E. Couteau, assistante qualité (CH Argentan)