Suggestions pour le développement réussi de l’E-government KSZ-BCSS Frank Robben Administrateur général Banque Carrefour sécurité sociale Conseiller stratégique FEDICT Chaussée Saint-Pierre 375 B-1040 Bruxelles Site web: Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT

2 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 1: ne considérez pas l’E-government comme un simple événement TIC n mettez l’accent sur l’amélioration de la prestation de services n prêtez attention à -une bonne compréhension de l’environnement, des facteurs de succès critiques et des parties intéressées -buy-in des différentes parties intéressées -une optimalisation préalable des processus -une harmonisation des notions -une adaptation de la législation, où nécessaire -la gestion du changement -la communication -la formation n veillez donc à une approche multidisciplinaire et à une implication des parties intéressées

3 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 2: réutilisez au maximum les composantes, données et expériences disponibles n composantes disponibles -réseaux: internet, réseaux intercommunaux ou provinciaux, FedMAN, extranet de la sécurité sociale, … -carte d’identité électronique -numéros d’identification uniques personnes physiques: numéro de registre national (utilisable moyennant autorisation (du Comité sectoriel) de la Commission de la protection de la vie privée) et numéro BCSS (utilisable librement) entreprises: numéro d’entreprise (utilisable librement) -middlewares existants avec services de base y afférents: Fedict, Banque Carrefour de la sécurité sociale (BCSS), … -environnements « portail » existants avec services de base y afférents (p.ex. page personnelle pour les entreprises sur le portail de la sécurité sociale) -user management intégré pour les citoyens, les entreprises et les professionnels -systèmes de content management disponibles

4 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 2: réutilisez au maximum les composantes, données et expériences disponibles n données disponibles dans les sources authentiques, moyennant autorisation (du Comité sectoriel) de la Commission de la protection de la vie privée -données d’identification dans Registre national et registres BCSS -données sur les entreprises dans Banque Carrefour des Entreprises (BCE) -données relatives aux salaires et au temps de travail et concernant le statut social auprès de la BCSS -… n expériences disponibles auprès de Fedict, BCSS, prestataires de services (e.a. structure asbl SmalS- MvM-Egov), best practices à l’étranger, …

5 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 3: développez également vous-même des composantes multifonctionnelles suivant une architecture solide architecture basée sur des services, extensible, modulaire, souple, basée sur des standards ouverts

6 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 4: mettez l’accent sur la collaboration avec des tiers et concentrez-vous sur vos missions principales n tiers -autres services publics -intermédiaires: secrétariats sociaux, comptables, mutualités, syndicats, groupements d’intérêts, banques, entreprises d’assurances, … n construction de chaînes de valeurs intégrées par -concordance des processus, avec un échange maximal des données d’application à application -la possibilité d’intégration d’applications partielles dans des services globaux, offerts à l’occasion d’événements qui se produisent au cours du « cycle de vie » d’un citoyen ou d’une entreprise

7 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 4: mettez l’accent sur la collaboration avec des tiers et concentrez-vous sur vos missions principales n garantissez aux citoyens et aux entreprises une collecte unique des données factuelles selon un modèle de données coordonné et des instructions coordonnées n fixez avec des tiers une répartition des tâches au niveau de -la création et la gestion de l’information mise à disposition -la collecte des données -l’enregistrement des données -la gestion des données -la validation des données -la communication d’erreurs présumées dans les données -l’amélioration des données et la communication automatique des améliorations

8 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 5: adaptez au maximum la prestation de services aux utilisateurs et faites-les participer au développement des applications d’E-government n utilisateurs possibles -citoyens et leurs représentants -entreprises et leurs représentants (secrétariats sociaux, comptables, autres prestataires de services, …) -professionnels -collaborateurs propres -… n participation en vue de -faire correspondre la prestation de services aux besoins (prioritaires) des utilisateurs -faire correspondre les processus publics aux processus propres des utilisateurs (principalement pour la prestation de services d’application à application) -une offre de services selon la logique des utilisateurs -garantir la convivialité

9 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 5: adaptez au maximum la prestation de services aux utilisateurs et faites-les participer au développement des applications d’E-government n concentrez-vous sur une prestation de services de qualité, et non sur la seule présence sur le web n soutenez les utilisateurs lors de la réalisation des contrôles de la qualité des données, avant leur communication aux autorités publiques n utilisez proactivement les données disponibles pour -l’octroi automatique de droits -le préremplissage lors de la collecte d’informations -une communication d’informations ciblée aux utilisateurs

10 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 6: veillez à une bonne gestion de projet et à une bonne organisation du déploiement n management de projet -objectifs précis -délimitation précise du champ d’application -analyse et gestion des risques -plan d’approche -suivi du projet n adoptez une approche incrémentale, avec prototyping n organisation du déploiement -environnements de test interne et de simulation externe -formation et coaching des utilisateurs -centre de contact multimodal pour un appui personnel des utilisateurs

11 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 7: prévoyez des instruments de mesure solides pour un monitoring et une amélioration permanents n déterminez les facteurs de succès critiques au niveau de -performance -disponibilité -qualité -volumes -usage effectif -… n fixez les indicateurs de mesure pertinents pour chacun des facteurs de succès critiques, le mode et la fréquence de la mesure de chaque indicateur et le mode de rapportage (qui, quoi, quand)

12 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 7: prévoyez des instruments de mesure solides pour un monitoring et une amélioration permanents n garantissez la fourniture des indicateurs de mesure selon le mode fixé et selon la fréquence déterminée par les applications en matière d’E-government n organisez le suivi des indicateurs de mesure comme étant la base pour une correction et une amélioration permanentes

13 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 8 : veillez à ce que les utilisateurs aient confiance dans la prestation de services électronique n élaborez une politique de sécurité de l’information qui vise à garantir -la disponibilité -la confidentialité -l’intégrité -la non-répudiation -le caractère « auditable » n tout en offrant un ensemble intégré de mesures -structurelles -organisationnelles -techniques -juridiques

14 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 8 : veillez à ce que les utilisateurs aient confiance dans la prestation de services électronique n respectez la législation en matière de protection de la vie privée, notamment les principes de finalité et de proportionnalité n veillez à un contrôle d’accès fiable basé sur -l’identification de l’utilisateur -l’authentification de l’utilisateur -l’autorisation de l’utilisateur

15 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 8 : veillez à ce que les utilisateurs aient confiance dans la prestation de services électronique n n’échangez des données à caractère personnel entre les (applications des) différents services publics que moyennant -une autorisation préalable (du Comité sectoriel) de la Commission de protection de la vie privée pour l’échange, après contrôle du respect des principes de finalité et de proportionnalité -un contrôle préalable du respect de l’autorisation lors de chaque échange de données concret -un logging n veillez à la transparence des échanges de données à caractère personnel autorisés et réalisés n offrez aux individus la possibilité d’accéder à leurs propres données et de les corriger

16 Banque Carrefour de la sécurité sociale FEDICT 2 décembre 2004 Suggestion 8 : veillez à ce que les utilisateurs aient confiance dans la prestation de services électronique n chaque fois que des données personnelles sont utilisées pour une décision, communiquez à la personne concernée les données à caractère personnel utilisées lors de la communication de la décision

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