ISO 9001:2000 MESURE, ANALYSE et AMELIORATION Interprétation Chapitre 10 ISO 9001:2000 MESURE, ANALYSE et AMELIORATION Interprétation

8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1 Généralités L’organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de mesure, de surveillance, d’analyse et d’amélioration : Pour démontrer la conformité du produit Pour s’assurer de la conformité du SMQ Pour améliorer en permanence l’efficacité du SMQ Il doit déterminer le besoin en méthodes appropriées, y compris en techniques statistiques

8. 2 Surveillance et mesures 8. 2 8.2 Surveillance et mesures 8.2.1 Satisfaction du client L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur son niveau de satisfaction. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées.

8.2.2 Audit interne L’organisme doit conduire un audit interne à intervalles réguliers pour déterminer si le SMQ : est conforme aux exigences prévues est mis en œuvre et entretenu efficacement Le programme d’audit doit être planifié en fonction de l’état et de l’importance du processus et de l’activité à auditer Le domaine d’application, les critères et la fréquence de l’audit doivent être définis Choisir des auditeurs indépendants et impartiaux qui ne doivent pas auditer leur propre activité

8.2.2 Audit interne Les procédures documentées doivent définir les responsabilités et les exigences pour planifier, conduire, rendre compte et conserver les résultats enregistrés La direction doit prendre des décisions sans délais pour éliminer les non-conformités ainsi que leurs causes Les actions de suivi doivent inclure la vérification de l ’application des actions correctives ainsi que le compte rendu des résultats de cette vérification Voir ISO 19011 pour plus d’indications

8.2.3 Surveillance et mesure des processus L’organisme doit appliquer des méthodes appropriées pour la surveillance et la mesure des processus Ces méthodes doivent démontrer l’aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés Lorsque les objectifs prévus ne sont pas atteints, des actions préventives et correctives doivent être prises pour assurer la conformité du produit

8.2.4 Surveillance et mesure du produit L’organisme doit mesurer et surveiller les caractéristiques du produit pour vérifier que les exigences sont satisfaites La preuve de conformité avec des critères d’acceptabilité doit être conservée Les enregistrements doivent indiquer la personne ayant autorisé la libération du produit Le produit et le service ne doivent pas être délivrés tant que les dispositions prévues n’ont pas été mises en œuvre de manière satisfaisante, à moins d’avoir été approuvées par l’autorité compétente et si possible par le client

8.3 Maîtrise du produit non-conforme L’organisme doit s’assurer que le produit non- conforme est identifié et maîtrisé pour éviter un usage ou une livraison non intentionnelle Une procédure documentée doit définir les contrôles, responsabilités et autorités chargés de traiter les non-conformités Le produit non-conforme doit être traité de la manière suivante: décider d’actions pour éliminer les non-conformités déroger décider d’actions pour éviter son utilisation ou application prévues Lorsque des produits non-conformes sont détectés après livraison, des dispositions adaptées doivent être mises en oeuvre de manière appropriée

8.4 Analyse de données L’organisme doit collecter et analyser les données pour démontrer l’adaptabilité , l’efficacité et pour évaluer l’amélioration continue Les données doivent être analysées pour fournir des informations sur: la satisfaction du client la conformité aux exigences relatives au produit les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits, y compris les opportunités d’action préventives les fournisseurs…

8.5.1 Amélioration continue L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du SMQ en utilisant : la politique qualité, les objectifs, les résultats des audits, l’analyse des données, les actions correctives et préventives, les revues de direction …

8.5.2 Actions correctives Les organismes doivent décider d’une action pour éliminer la cause de non-conformité et pour éviter sa réapparition. Une procédure documentée doit définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations des clients) déterminer les causes des non-conformités évaluer le besoin d’entreprendre des actions déterminer et mettre en œuvre les actions enregistrer les résultats procéder à la revue des actions correctives

8.5.3 Actions préventives L’organisme doit déterminer les actions préventives pour éliminer les causes de potentielles non-conformités et pour éviter qu’elles surviennent. L’action préventive doit être adaptée aux effets des problèmes potentiels. La procédure documentée doit définir les exigences pour: déterminer les non-conformités potentielles ainsi que leurs causes évaluer le besoin d’entreprendre des actions déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires enregistrer les résultats de l’action procéder à la revue des actions préventives