DHL Express (Luxembourg) S.A. Contern, Forum des Responsables Qualité : “Traçabilité en Logistique”

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page2 PLAN 1.Introduction - accueil 2.Description globale du processus / cycle de transport DHL 3.Traçabilité physique des envois 4.Traçabilité électronique des envois 5.Traçabilité administrative des envois (archivage…) 6.Indicateurs de performance relatifs à la traçabilité des envois 7.Visite du site => Processus opérationnel “outbound” des envois en vue de leur expédition

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page3 Description globale – cycle du processus de transport DHL

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page4 Traçabilité physique des envois  Bordereau d’expédition de l’envoi : - « AirWayBill » (« AWB ») - « Label » ou « PDF »  Documents de transport de l’envoi (facture pro-forma, manifeste, lettre de colisage…)  Etiquettes (« security checked », « transport collect », « timedefinite – TDK ou TDT », envois dangereux…)  Conditionnement DHL de l’envoi: emballage spécifique, scotch…  Marquage des moyens de transport de l’envoi (« containerization »): - code-couleur des sacs suivant type de service (rose / orange / rouge / bleu / jaune / blanc…) - marquage des cages / conteneurs; plombs des navettes + « C.M.R. »

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page5 Traçabilité électronique des envois  Numéro d’identification unique avec code-barre attribué à chaque envoi, voire pièce…  Scanning du statut de l’envoi à chaque point de contrôle (« check-point ») ou étape successive du cycle de transport  Envoi rattaché au numéro d’identification du sac / container / camion ou avion / vol via lesquels il est transporté  Enregistrement des données de suivi de l’envoi au niveau de différentes applications électroniques de suivi des envois  SHIPMENT - FLOW  CNT  GEMA – N.P.T.S.  Internet et eTools =>

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page6 Traçabilité électronique des envois FLOW SHIPMENT

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page7 Traçabilité électronique des envois N.P.T.S. GEMA

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page8 Traçabilité admnistrative des envois  Documents administratifs relatifs aux envois : - « AWB », « label - PDF », manifeste eCom - «Delivery Sheets » signées - Factures pro-forma pour les envois soumis à déclaration douanière (« W.P.X.») - Factures, notes de crédit / débit…  Ces documents sont archivés de manière électronique au niveau de l’application « PC DOC » en local mais aussi de manière plus large au niveau du réseau DHL via le système « C.I.A.» pour les documents douaniers. Exemple : « Delivery Sheet »Delivery Sheet

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page9 Traçabilité administrative des envois C.I.A. PC DOC

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page10 Indicateurs de performance relatifs à la traçabilité des envois  Indicateur « OPS » : => Présence et qualité des détails de livraison ou statut d’un envois dans le système informatique : « Network Completion »  1 heure

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page11  Indicateur « Customer Service + SALES » : => Délai de traitement d’un dossier de réclamations client : 95% ≤ 30 jours Revue du Processus de Traitement des Réclamations Clients Indicateurs de performance relatifs à la traçabilité des envois

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page12  Indicateur « Customer Service + SALES » : => Délai de traitement d’un dossier de réclamations client par étape du processus: Indicateurs de performance relatifs à la traçabilité des envois

Forum des Responsables Qualité – DHL EXPRESS LUX – Page13 Conclusion MERCI POUR VOTRE ATTENTION.... BONNE VISITE !