© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Olivier Martin Sensibilisation À ITIL Business Technologist Responsable de la stratégie ITIL chez CA France Membre du bureau itSMF S é m i n a i r e Alignement métier Alignement métier Administration financière Administration financière

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Objectif  Vous aider à comprendre : -Ce qu’est ITIL -La valeur ajoutée possible de ces bonnes pratiques dans votre organisation -Les principes fondamentaux pour l’implantation d’ITIL dans une organisation

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Qu’est-ce qu’un service ?  3 définitions du mot « service » : -Service informatique au sens organisationnel (DSI) -Service informatique au sens système d’information ou énergie informatique (SI) -Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées (SSII)  Vision du service selon ITIL : -ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc.) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin.

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Agenda  ITIL est-il utile ?  L’adoption d’ITIL  Questions

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – L’histoire  Créée en 1989, à partir d’une initiative du gouvernement britannique  Les premiers éléments ont été publiés en 1989 par l’OGC  Du domaine public, ITIL est supportée par une structure de formation et d’attribution de diplôme  En 2000, deuxième version des bonnes pratiques  En 2002, BS15000  En 2004, AS8018 BS15000 Standard DISC PD005 Code of Practice ITIL Internal Processes And Procedures Disc PD0015 Workbook OGC Questionnaires Objectif à atteindre Aperçu de la gestion Définition des processus Solution appliquée

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – Les objectifs  Alignement métier, visibilité  Maîtrise des dépenses  Qualité de service  Continuité du business  Communication efficace  Evolution sans révolution !

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile? – Pourquoi maintenant  Répond aux contraintes actuelles du marché  ITIL est devenu la propriété de l’itSMF  Adoption par l’ensemble des éditeurs du marché -CA, HP, BMC, IBM, Microsoft, …  Retours d’expérience

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – Praticité d’ITIL  Les bonnes pratiques ITIL : standard de fait Praticité

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – Vue de l’extérieur

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – Procédures internes (ITIL)

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – Les disciplines Gestion des Incidents Gestion des Incidents Centre d’assistance Centre d’assistance Gestion des Problèmes Gestion des Problèmes Gestion des Mises en prod. Gestion des Mises en prod. Gestion des Niveaux de Service Gestion des Niveaux de Service Gestion de la Disponibilité Gestion de la Disponibilité Gestion Financière Gestion Financière Gestion de la Continuité Gestion de la Continuité Gestion de la Relation Client Gestion de la Relation Client Gestion de la Sécurité Gestion de la Sécurité Business, Clients, Utilisateurs Fourniture Support Gestion des Réseaux, Systèmes, DB, et Opérations Gestion des Réseaux, Systèmes, DB, et Opérations Gestion des Changements Gestion des Changements Gestion des Configurations Gestion des Configurations Gestion de la Capacité Gestion de la Capacité

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Centre d’assistance (Service Desk)  Définitions préalables n CALL CENTER : reçoit un volume important d’appels, les enregistre et les route vers les groupes compétents. Pas de traitement. n HELP DESK : traite les incidents et les demandes aussi rapidement que possible. n SERVICE DESK : fournit une gamme de services (prestations) plus étendue : il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus de gestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus ITIL. Ce n’est pas un processus mais une fonction au sens de l’organisation (= unité organisationnelle)

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion des incidents  Fonction : Principale interface au quotidien entre la direction informatique et ses clients, le centre d’assistance est responsable du processus de gestion des appels, et en particulier, du suivi de la résolution des incidents  Objectif : Rétablir le fonctionnement normal aussi vite que possible  Bénéfices : -Réduction du temps moyen de recouvrement (MTTR) -Meilleure gestion des situations de crise -Élimination des incidents « perdus » -Amélioration de la relation avec les utilisateurs -Accroissement de la satisfaction des utilisateurs -Satisfaction et meilleure utilisation du personnel -… Résoudre au plus vite

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion des problèmes  Fonction : Processus de résolution des causes réelles des incidents  Objectif : Éviter qu’un incident se produise. Préventif ou Réactif  Bénéfices : -Réduction du nombre d’incidents -Amélioration du taux de résolution dès le premier essai -Amélioration de la qualification des changements -Réduction des coûts -Gestion proactive des incidents -… Trouver la cause cachée

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion des changements  Fonction : Processus de gestion des changements liés aux composants de l'infrastructure informatique  Objectif : Gérer efficacement et rapidement tous les changements afin d’en minimiser les impacts et conséquences  Bénéfices : -Réduction du nombre d’incidents -Accroissement du taux de réussite des changements -Meilleure productivité -Meilleure maîtrise des coûts -Réduction des impacts sur le métier -Alignement avec les besoins utilisateurs -Accroissement de la visibilité -Capacité accrue d’absorber les changements métiers -… Éviter les incidents

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion des mises en production  Fonction : Processus de gestion du cycle de vie des logiciels en production, des tests de mise en production à la distribution et à l'installation dans l'environnement de production  Objectif : S’assurer que tous les aspects de mise en production technique et non technique sont pris en considération  Bénéfices : -Réduction du nombre d’incidents causés par un changement -Meilleure absorption de la complexité de l’infrastructure -Optimisation des ressources -Support de la croissance des changements -Support des contraintes métiers -Meilleure maîtrise des coûts de déploiement -… Assembler

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion des configurations  Fonction : Processus de gestion des actifs informatiques et des relations qui les relient au sein du SI  Objectif : Supporter l’ensemble des autres processus en fournissant un modèle logique de l’infrastructure  Bénéfices : -Donne accès à une information précise -Facilite la planification financière -Facilite l’analyse des incidents et problèmes -Facilite l’analyse des impacts -Optimise les autres procédures -Fournit les relations entre les éléments de l’infrastructure -… Photo

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion des niveaux de services  Fonction : Processus de gestion des contrats de services entre la direction informatique et ses clients (SLA)  Objectif : Maintenir, mesurer et améliorer progressivement la qualité des services rendus  Bénéfices : -Formalise les besoins métiers -Clarifie les attentes, rôles et responsabilités de chacun -Définit les métriques pour évaluer la performance du SI -Améliore la relation avec le client -Supporte la stratégie financière de la DSI -… Rapport Qualité/Prix

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion de la disponibilité  Fonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de disponibilité négociés dans les contrats de services  Objectif : Optimiser les possibilités de l’infrastructure et du support afin d’assurer le niveau de disponibilité requis à un coût acceptable  Bénéfices : -Réduction de la non-disponibilité des services -Répond à la première demande des utilisateurs -Maîtrise du rapport Qualité/Coût -Supporte la gestion des niveaux de services -Aide à la mise en place d’un programme d’amélioration (SIP) -Permet d’adopter une attitude plus proactive que réactive -… Optimiser la disponibilité

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion de la capacité  Fonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de performance négociés dans les contrats de services  Objectif : Comprendre la fourniture de services actuelle et requise et s’assurer que tous les aspects de capacité et de performance sont fournis de façon rentable  Bénéfices : -Meilleurs contrôle et maîtrise de l’infrastructure -Adresse les problématiques techniques, services et métiers -Amélioration des rendements et réduction des coûts -Aide à la mise en place d’un programme d’amélioration (SIP) -Permet d’adopter une attitude plus proactive que réactive -… Aucune surprise

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion financière  Fonction : Processus responsable de la reconstitution et du contrôle des coûts des services informatiques, et de leur refacturation éventuelle aux clients de la direction informatique  Objectif : Assurer une administration efficace des actifs informatiques et des ressources financières  Bénéfices : -Meilleur contrôle des dépenses -Permet la facturation des services rendus -Réduction des coûts à long terme -Meilleure maîtrise de l’établissement et de la gestion des budgets -Facilite la mise en place d’une stratégie d’investissement -… Transparence

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Gestion de la continuité  Fonction : Processus responsable de la définition et de la mise en œuvre de la politique de recouvrement du service initial en cas d’incident significatif  Objectif : Soutenir le processus global de gestion de la continuité du métier  Bénéfices : -Gestion des risques pour minimiser l’impact des pannes -Respect des exigences statutaires ou réglementaires -Diminution potentielle des primes d’assurances -Meilleure confiance du client -… Et si ?

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – Les processus primaires Gestion des Incidents Gestion des Incidents Centre d’assistance Centre d’assistance Gestion des Problèmes Gestion des Problèmes Gestion des Mise en Prod. Gestion des Mise en Prod. Gestion des Niveaux de Service Gestion des Niveaux de Service Gestion de la Disponibilité Gestion de la Disponibilité Gestion Financière Gestion Financière Gestion de la Continuité Gestion de la Continuité Gestion de la Relation Client Gestion de la Relation Client Gestion de la Sécurité Gestion de la Sécurité Business, Clients, Utilisateurs Fourniture Support Gestion des Réseaux, Systèmes, BD, et Opérations Gestion des Réseaux, Systèmes, BD, et Opérations Gestion des Changements Gestion des Changements Gestion des Configurations Gestion des Configurations Gestion de la Capacité Gestion de la Capacité

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – Les modules de la sécurité

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL est-il utile ? – La base de donnée Incident Changement Problème Release Capacité Continuité

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. ITIL, c’est quoi ?  Une librairie (7 manuels) qui : -Recense les bonnes pratiques autour de la gestion des services informatiques -Définit un langage commun (facilite la communication) -Évite de réinventer la roue -Évite de tomber dans des pièges connus -Est utilisée par les fournisseurs du marché comme référence -Est administrée au niveau international par l’itSMF

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Agenda  ITIL est-il utile?  L’adoption d’ITIL  Questions

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. L’état du marché - ITIL dans le monde  Des chiffres : entreprises utilisent les bonnes pratiques ITIL -itSMF International créé en 1991, 27 chapitres dans le monde -11 pays sont en cours de création d’une section personnes certifiées dans le monde -800 participants, 70 exposants à la dernière conférence itSMF International (8 novembre 2004) -BS15000 et AS8018 -ISO ITIL3 (2006/2007)

© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. L’état du marché - ITIL en France  Des chiffres : -itSMF France créé en juin sociétés membres de l’itSMF France participants à la conférence personnes attendues à la conférence membres à l’itSMF France personnes certifiées en France  Besoins : enquête itSMF France, août 2004

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© 2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies. Olivier Martin Sensibilisation À ITIL Business Technologist Responsable de la stratégie ITIL chez CA France Membre du bureau itSMF S é m i n a i r e Alignement métier Alignement métier Administration financière Administration financière