Baccalauréat Professionnel Accueil-Relation Clients-Usagers Définition Contenu Épreuves LYCEE PROFESSIONNEL COLBERT 11 rue du capitaine Dessemond 13284 Marseille cedex 07

Trois catégories d’accueil Champ d’activité Trois catégories d’accueil Accueil en entreprise, administration, association Accueil événementiel Salons, congrès, séminaires… Accueil dans les Transports gares, aéroports, réseaux urbains…

Types d’organisations Tourisme La culture Services de santé Transports collectifs La poste Grande distribution Les banques Hôtels Immobilier

Les emplois concernés Hôte(sse) d’accueil Chargé(e) d’accueil Hôte(sse) événementiel Hôte(sse) opérateur / opératrice Hôte(sse) polyvalent(e) volant(e) Agent d’escale d’accompagnement, d’accueil (transports) Agent multiservices d’accueil (hôpitaux) Hôte(sse) standardiste Télé – hôte(sse), télé conseiller(ère)

Deux activités récurrentes Accueil Visiteurs, clients, usagers Trafic téléphonique

Conditions générales d’exercice Attitude Image de l’organisation Comportement Tenue

Qualités requises Sens de l’écoute Réserve, discrétion, confidentialité Politesse, courtoisie, disponibilité Résistance au stress Sens de l’organisation Adhésion à la culture d’entreprise Respect des consignes

Deux impératifs d’exercice Maîtrise d’une langue étrangère Utilisation des technologies Équipements/logiciels

5 activités professionnelles A1 - L’accueil des personnes en face à face A2 - L’accueil téléphonique A3 - Gestion de la fonction d’accueil A4 - La vente de services ou de produits associée à l’accueil A5 - Les activités administratives connexes à l’accueil

Période de formation en milieu professionnel accueil sédentaire accueil dans les transports accueil en événementiel. Elles doivent s’effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants :

Epreuves professionnelles Le diplôme Le diplôme Epreuves professionnelles Unité Coeff Mode Durée E1 Epreuve scientifique et technique : E 11 : Economie Droit U 11 1 CCF 30 mn E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil U 2 4 Ecrit 4 heures E3 Situation professionnelle d’accueil E31 : Analyse de la fonction d’accueil et projet d’amélioration E32 : Accueil au téléphone E33 : Accueil en face à face U 31 U 32 U 33 2 40 mn 35 mn 45 mn