SEMINAIRE QUALITE 31 AOUT 2005

SOMMAIRE CERTIFICATION ISO 9001 NOTRE DEMARCHE QUALITE PLANNING AUDIT INITIALE 6 SEPTEMBRE

ISO 9001 ISO 9001= Certification de Qualité qui accrédite l’organisme porteur conforme aux exigences relatives à un système de management de la qualité lors de sa capacité à démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation applicable, et qu’il vise à accroître la satisfaction de ses clients

ISO 9001 Une démarche qualité pour nos clients internes et externes Pourquoi une certification? 2 objectifs: Une démarche qualité pour nos clients internes et externes - Écouter et prendre en compte leurs attentes - Leur assurer un engagement mutuel dans notre mode de collaboration Une démarche qualité pour tout le personnel - Formaliser nos méthodes de travail afin que chacun puisse être plus efficace dans son activité quotidienne - Mesurer nos performances afin d’identifier nos points forts et nos points faibles - Proposer des solutions en anticipant les dysfonctionnements et en visant l’amélioration continue

ISO 9001 Les exigences de la norme ISO 9001:2000 Définition: L’objectif essentiel d’un système qualité vise en premier lieu la satisfaction du client par la prévention des non-conformités. Il s’agit de « donner confiance » aux clients actuels et futurs, à l’entreprise elle-même, aux partenaires et actionnaires. Le Système de management de la qualité (§4) - Exigences générales et Exigences relatives à la documentation La Responsabilité de la Direction (§5) - Engagement de la Direction (5.1) - Écoute client (5.2) - Politique qualité (objectifs qualité) (5.3) - Planification (des objectifs qualité et du SMQ) (5.4) - Responsabilité, autorité, et communication (5.5) - Revue de direction (5.6)

ISO 9001 Les exigences de la norme ISO 9001:2000 (suite) Le Management des Ressources (§6) - Mise à disposition des Ressources humaines et matérielles (6.1, 6.2) - Infrastructures et Environnement de travail (6.3, 6.4) Réalisation du produit (§7) - Planification de la réalisation du produit (7.1) - Processus relatifs aux clients (7.2) - Conception et développement (7.3) - Achats (7.4) - Production et préparation du service (7.5) - Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure (7.6) Mesure, analyse et amélioration (§8) - Surveillance des processus, du produit et mesure de la Satisfaction client, audit interne (8.2) - Maîtrise du produit non conforme (8.3) - Analyse des données (8.4) - Amélioration (amélioration continue, actions correctives et préventives) (8.5)

ISO 9001 Boucle d ’amélioration (selon le principe de Deming: PDCA) Responsabilité de la Direction §5 Mesures, analyses et amélioration §8 Management des ressources §6 Exigences clients Satisfaction clients Entrées Sorties Amélioration continue Réalisation du produit / service §7 Le Système de Management de la Qualité §4 (Act) (Plan) (Do) (Check)

ISO 9001 1ère étape de la préparation Le Diagnostic Ce n’est pas un audit proprement, il s’agit d’une photographie de l’organisation à l’instant T par rapport au référentiel ISO 9001 v 2000. C’est évaluer l’organisation actuelle de l’entité Identifier les pratiques et les documents existants Relever les écarts par rapport au référentiel ISO 9001, Déduire les actions à mener pour répondre aux exigences - Les conditions de réussite du diagnostic: Implication de la Direction + manager Établissement d’un calendrier de rencontre Transparence entre les interlocuteurs (auditeur/audité)

Notre Démarche CONSEIL MAITRISE RELATION FOURNISSEURS & PRESTATAIRES ACTION COMMERCIALE SUIVI CLIENTS RESERVATION + ACCUEIL CUISINE SERVICES AUX ENTREPRISES MANAGEMENT SECURITE & HYGIENE THOMAS DUBOUR FRANCOISE COTAYA JOHN HOUEL MATTHIEU BAIN EVENEMENTIEL DLN / AUTRE PRODUCTION PARTENAIRES (Dln, Guinot)  CEDRIC MAVON SARAH CLUZEL FABRICE ROSZCZKA SUZANNA DE BRITO SERVICE EN SALLE COMMUNICATION + RP

Enregistrement des problèmes et points d’amélioration Notre Démarche FICHES DESCRIPTION PROCESSUS FICHES CONTROL PROCESSUS FDP’s FCP’s Formalisation des procédures par processus et attribution des responsables Qualité Enregistrement des problèmes et points d’amélioration

Planning Ai Af Juin Juill. Août Sept. Oct. Nov. Déc. Janv. Fév. Mars 2005 2006 Juin Juill. Août Sept. Oct. Nov. Déc. Janv. Fév. Mars Avril 2005 Audit Initiale BJG Ai Sensibilisation du nouveaux personnel à notre démarche Qualité Phase de test + enregistrements Service documentaire Actions d’amélioration DLN ? + EE Prêtes pour audits de certification Interventions experts BJG Audit de pre-certification BJG Af

Audit 6 Septembre Dans le Noir ? Michel DEVE (expert ISO + HACCP) Horaires entretiens personnel Françoise Cotaya COMMERCIALE, SERVICES AUX ENTREPRISES 10h30-11h15 Matthieu Bain DIRECTEUR ADJOINT 11h15-12h00 Anne-Marie di Lorenzo CHEF DE CUISINE 12h00-12h45 Thomas Dubour, Helène Alves ACCUEIL, ASSISTANCE DIRECTION 12h45-13h30 PAUSE Fabrice Roszksa DIRECTEUR GENERAL 15h00-15h45 John Houel SECOND CUISINE 15h45-16h30 Suzanna de Brito SERVEUSE-GUIDE 16h30-17h15 Anthony Chouquet BARMAN, ENTETIEN LOCAUX 17h15-18h00

QUESTIONS Merci de votre attention Questions

2. Cartographie processus PROSPECTION COMMÉRCIALE & RP Ma démarche 2. Cartographie processus PROCESSUS DE MANAGEMENT SYSTEME MANAGEMENT QUALITE PROCESSUS DE REALISATION GESTION EVENEMENT   INNOVATIONS & AMELIORATION CONTINUE   RESERVATION   ACCUEIL & BAR   ENTREE DANS LA SALLE   SERVICE DANS LA SALLE   SORTIE SALLE   Satisfaction exigences clients Exigences clients   CUISINE PROCESSUS SUPPORTS MAITRISE RELATION FOURNISSEURS PROSPECTION COMMÉRCIALE & RP GESTION DE LA COMMUNICATION INTERNE SECURITE INFORMATIQUE GESTION DES RH, FORMATION & RECRUTEMENT GESTION DES RESSOURCES FINANCIERES