SPP Intégration Sociale Satisfaction clients rencontres provinciale printemps 2011

Satisfaction clients Mesure annuelle Mêmes questions en 2008,2010 et réponses Augmentation des scores

Evolution

communication scores moyennes Le SPP IS m'informe rapidement 6,76,5 6,6 Le SPP IS envoie les bonnes informations aux bonnes personnes 6,76,4 6,5 Les subdivisions th é matiques figurant sur la page d'accueil du site Web sont claires et univoques 6,86,2 6,5 Les articles du site Web sont formul é s de mani è re claire et intelligible 7,26,9 La mise en forme du site Web est claire et de bonne qualit é 76,4 6,6 Les circulaires sont claires 77,1 7,2 Les circulaires sont compl è tes 6,76,8 6,9 les circulaires sont mises à jour de mani è re ponctuelle 6,26,4 6,1 Les brochures, d é pliants et publications sont claires 7,2 7,3 Les brochures, d é pliants et publications sont compl è tes 6,9 7 Les brochures, d é pliants et publications sont mises à jour de mani è re ponctuelle 6,26,4 6,3

communication Le bulletin d'informations é lectronique mensuel (e-cho) est claire 7,37,4 Le bulletin d'informations é lectronique mensuel (e-cho) contient des informations actuelles 7,57,6 7,5 Les formation et les sessions d'information... Sont claires 6,46,6 6,8 Les formation et les sessions d'information... Sont compl è tes 6,36,5 6,8 Les formation et les sessions d'information... Sont mises à jour de mani è re ponctuelle 6,16,5 6,7 Les journ é es d'information et les rencontres organis é es par le SPP IS : Le contenu de ces diff é rents é v é nements est clair 7,2 7,3 Les journ é es d'information et les rencontres organis é es par le SPP IS : Le contenu de ces diff é rents é v é nements est complet 6,76,6 6,8 Ces é v é nements sont à l'origine d'opportunit é s suffisantes permettant de s'entretenir avec les collaborateurs du SPP IS 6,66,7 6,9

E-Government e-Governmentscores moyennes L'application PrimaWeb m'apporte satisfaction 6,36 6,2 L'utilisation des pages institutionnelles m'apporte satisfaction 76,5 6,7 Je suis satisfait de l'usage de la signature é lectronique 6,26,3 6,9 Je suis satisfait du service e-mazout 6,16,7 7 Je suis satisfait du service primaweb FSE 5,5 6,1 Je suis satisfait de l'usage du Rapport unique 5,4 6,5

partnership scores moyennes Je suis satisfait des r é seaux é tablis par le SPP IS entre mes partenaires et moi-même 6,66,9 Je suis satisfait de la fr é quence des concertations avec le SPP IS 6,86,6 6,8 Je suis satisfait de la qualit é de ces concertations 6,76,5

stratégie politique et strat é giescores moyennes J'estime que la mission du SPP IS est clairement d é finie 777,1 Le SPP IS communique des informations claires sur sa mission et sur sa strat é gie 6,5 6,6 J'ai un impact sur les projets et l'ex é cution des projets du SPP IS 3,43,54,2 Ma mani è re de travailler et celle du SPP IS sont é troitement li é es 5,966,1 Je retrouve mes priorit é s dans la mission et les objectifs du SPP IS 666,2

services scores moyennes Le SPP IS est facilement accessible 6,9 7 Le SPP IS apporte une r é ponse rapide à mes questions 6,8 6,9 Les r é ponses du SPP IS sont tout à fait pertinentes 6,86,7 7 Les informations communiqu é es sont coh é rentes 6,96,8 6,9 Les proc é dures et directives à suivre sont clairement d é finies 6,26,4 6,5 La r é glementation est correctement traduite en circulaires 6,76,8 Je suis satisfait du niveau de connaissance et d'expertise des collaborateurs du SPP IS 7,27,1 7,3 Je suis satisfait de la disponibilit é des experts exer ç ant au sein du SPP IS 6,46,5 6,7 Le SPP IS est ponctuel en mati è re de paiements 77 7,2 Le SPP IS est ponctuel en mati è re de paiements RIS et LOI 7,1 Les contrôles du service d'inspection du SPP IS sont de bonne qualit é 7,17,3 Je suis satisfait de l'amabilit é des collaborateurs du SPP IS envers les clients 7,57,7 7,4

produits scores moyennes Je suis satisfait du Frontdesk, le service de premi è re ligne du SPP IS 6,77,1 7,2 je suis satisfait de la qualit é des FAQ's sur la site web 6,7 le SPP m'informe à temps 6,1 6,2 Les possibilit é s de subventionnement du SPP IS sont conformes à mes attentes 5,65,9 6,1 Le r è glement des conflits de comp é tence par le SPP IS m'apporte satisfaction 6,9 7 Je suis satisfait des é tudes men é es 6,7 6,8 Je suis satisfait des statistiques 6,6 6,8

résultats scores moyennes Politique des grandes villes 6,86,7 6,6 Politique de lutte contre la pauvret é 6,3 6,4 É conomie sociale 6,56,7 Fonds social europ é en 5,65,9 6 D é veloppement durable 66 6,2 Simplification administrative 5,45,5 5,8 E-Government 6,3 6,4 Politique d' é galit é des chances 6,36,2 6,4 Politique d'activation 6,36,4

Questions ouvertes

Ouestions ouvertes Information Circulaires Site Web Journées de rencontre Questions

Plan d’action 2010 FAQ –Rapidité accrue grâce à la décentralisation input/update –Sélection sur le site web via ‘questions modifiées/ajoutées/souvent consultées’ Infos au sujet de l’avancement des projets –cfr lettre d’infos – rubrique projets –Pendant les rencontres provinciales

Plan d’action 2010/2011 Communication –Site web intégré et remis à neuf depuis avril 2011 Front Desk –Chiffres SLA sur le site web depuis novembre 2010 –Aperçu des questions-réponses par CPAS avant fin 2011 Statistiques –Rapports trimestriels –Thèmes spécifiques (crise économique, étudiants, sans- abris, activation,…) –SIG Automatisations –Plus de flux : Transaction25 ; mutation Ti 195, 197,198 et 202 ; Cadaf ; Taxi-as ; DGPH ; Cadnet ; LO35-AO39 ; décisions Office des étrangers –Plus de tests

Plan d’action 2011/2012 Exécution Crystal Nouvelles propositions suite aux discussions menées lors des rencontres provinciales

Plan d’action 2011/2012 La parole est à vous : Explication/questions des clients au sujet des résultats