Qualité Satisfaction Profit Offre adaptée Service conforme Satisfaction Fidélisation Prescription Ventes connexes Profit
La Politique Qualité Vision Stratégies Objectifs qualité Situation Valeurs « Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne connaît pas son port »
La Politique Qualité Vision : quel positionnement la Direction envisage-t-elle pour l’organisme à 3 ans ? Quels sont les buts ? Vision Situation actuelle : contexte général dans lequel elle s’inscrit (positionnement par rapport aux clients, concurrence, enjeux). Ses points forts et ses points faibles. La bénéfices recherchés. Son savoir-faire, sa mission. Situation Stratégies : comment compte-t-elle s’y prendre pour réaliser sa vision ? Ce sont les axes d’amélioration envisagés Stratégies
Amélioration continue Clients cibles Concurrents Dispositif de veille Amélioration continue Stratégie Qualité Dispositif d’écoute Produit service Politique qualité Évaluation interne Processus Management Client Processus de réalisation Processus supports
La Politique Qualité Objectifs qualité Objectifs qualité : quels sont les objectifs qualité déclinés des axes ? Ces objectifs sont écrits soit dans la politique soit dans une annexe. Éviter les valeurs et les indicateurs dans la politique. Valeurs : particularité qui caractérise l’organisme, sa culture ou que la Direction veut voir se développer (déontologie, agressivité commerciale, comportement face aux Clients, solidarité, responsabilisation du personnel, fidélité à l’entreprise …). Ces valeurs seront présentes dans toutes les actions d’amélioration. Valeurs
La Politique Qualité Engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité. Cet engagement est d’abord personnel (montrer l’exemple, apprécier les résultats et améliorer en continu, communiquer) puis collectif (implication et responsabilisation de la direction, des acteurs et de leur management…). Il concernera aussi les moyens : désignation d’un représentant de la direction, affectation des ressources pour atteindre les objectifs.