G ROUPE IRIUM ™ N°1 européen des PGI pour Distributeurs, Loueurs & Importateurs de Machines Les Bases de Connaissances Knowledge Base Maxime HILAIRE 07/05/2008

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 2 G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 SOMMAIRE 1Présentation 3Les données des fiches 4L’interface 5Les utilisateurs 6Les cas d’utilisation 2Exemples

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 3 G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 Présentation Outils de partage de connaissances  Qui : externe (clients), interne (collaborateurs)  Quoi : Concentre des informations pertinentes et régulièrement  Comment : Réponses aux besoins  Questions récurrentes (FAQ)  Message d’erreur  Lien éventuel vers la documentation utilisateur  Manuel, How To  Périmètre :  Irium …

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 4 Présentation Outils actuels  Wikirium  + Basé sur des articles,  - Documents non indexés,  - Fonctionnalités de recherche limitées (mots clefs, 1 catégorie à la fois)  - Syntaxe de rédaction spécifique.  - Pas d’évaluation  Alfresco (par défaut)  + Gestion de documents  - Organisation hiérarchique des documents  - Droits d’accès limités pour les clients, oblige à faire une copie du fichier dans l’espace dédié au client.  - Recherche limitée aux critères d’Alfresco et aux documents que l’on peut accéder G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 5 Présentation  Mails  Redondance, perte de temps, pour une question récurrente  Pas d’archivage  ClearQuest  Client n’a accès qu’aux seuls request dont il est l’auteur  Accès limité en interne (manque de licences)  Recherche complexe  Interface surchargée d’informations non utiles G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 6 Présentation Objectifs :  Réduire les appels au support  Simplifier la recherche  Processus simple de création et publication de fiches  Intégration avec l’outil de gestions d’activités (ClearQuest) :  Ex : publication des problèmes connus en cours de résolution.  Utilité  Interne et externe  Pertinent  Notation  Feedback G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 7 Exemples – McAfee G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 8 Exemples – McAfee G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 ID Fiche Système d’évaluation Titre (message erreur) Produits concernés

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 9 Exemples – Microsoft Support G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 10 Exemples – Microsoft Support G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 Barre d’outils Barre de recherche Métadonnées Traduction Données Autres Sol° Options de recherche

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 11 Exemples - IBM G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 12 Exemples - IBM G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 Barre d’outils Sujet Résumé Solution problème Métadonnées Traduction Evaluation

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 13 Exemples - InstallShield G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 14 Exemples - InstallShield G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 Produits concernés Fiche type « How To » Fiche trop longue (détails des étapes) Pièce jointe plus adaptée

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 15 Exemples - MySQL G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 16 Exemples - MySQL G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 Recherche par thème Fiches les plus recherchées Fiches les plus récentes Barre de recherche

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 17 Exemples – Wiki Firefox G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 18 Exemples – Wiki Firefox G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 Sommaire Résumé Barre de recherche Sujet Traduction Automatique

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 19 Les données des fiches Les métadonnées  Identifiant unique  Auteur  Date de création, mise à jour  Type (FAQ,Manuel …)  Version  Evaluation  Nombre de visites / Pertinence  Etat de la fiche (Créée, Publiée …)  Date d’obsolescence  Langue, 2 solutions :  ID traduit dans plusieurs langues  Traduction automatique G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 Les données  Le sujet  Sous titre  Résumé (Traduction)  FAQ / Question-Réponse  Pièce(s) jointe(s)  Produit(s) concerné(s)

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 20 L’interface Les principales fonctions  Page d’accueil  Fiches les plus consultées  Fiches Ajoutées récemment  Aide sur l’utilisation de cette base  Moteur de recherche  Critères de recherche : Par mots clés, code, sujet,…  Affichage décroissant des résultats en fct de la pertinence  Traduction, lien vers les éventuelles autres langues  Saisie des fiches G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 21 L’interface Ergonomie  Utilisation de l’API d’Alfresco  Redéfinition complète de l’interface adaptée (WebScripts)  Création d’un portail dédié G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 22 L’interface – Ex : Opsoro G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 23 L’interface Ergonomie G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015 Barre d’outils Moteur de recherche Affichage des résultats - Données de la fiche Autres Résultats (Lors aff. Fiche) Evaluation de la fiche Méta- Données Fiche

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 24 Les utilisateurs Rôles  Définition des droits/restrictions  Clients (internes / externes)  Recherche  Consultation en fonction de son niveau accès  Evaluation  Support  Client + Rédaction, Modification  Administrateur  Support + Gestion du Workflow Workflow  Etat d’avancement de la fiche  Création, Attente d’une première validation, Publication G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 25 Les cas d’utilisation G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 26 Les cas d’utilisation G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015

AUSTRALIA  FRANCE  GERMANY  PORTUGAL  SPAIN  UNITED-KINGDOM  USA Les Bases de Connaissances 27 A faire Définir les types de documents gérés  Fond  Forme  Métadonnées Définir le workflow de création et de publication Définir les fonctionnalités attendues  Notation, feedback, Niveaux de publications:  Client, usage interne G ROUPE IRIUM™ La Rochelle, 26/04/2015