1 1 Devenir parent 4 juin 2009 Version 1.0

2 2 Devenir parent Scène1 : Mise en contexte (situation actuelle)

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5 5 Devenir parent Scène 2 : Complexité de la complexité actuelle Famille et amis

6 6 Devenir parent Scène 2 : Complexité de la situation actuelle … Sommaire de l’expérience vécue par Nadia: Difficulté à trouver les bonnes informations, surcharge d’informations éparpillées dans plusieurs endroits Information peu compréhensible Incertitude d’avoir pris connaissance de toutes les démarches, formalités et programmes Incompréhension sur le découpage des responsables des services (gouvernement vs réseau de la santé) Complexité des démarches à effectuer, consomme beaucoup de temps, engendre des délais Récurrence des démarches auprès de plusieurs MO Difficulté de faire le suivi de ses demandes Une démarche par organisation responsable

7 7 Devenir parent Scène 3 : Parcours informationnel évolué (cible)

8 Accès le 21 mai Devenir parent Scène 3 : Parcours informationnel évolué (cible) Source: Au féminin.ca

9 Affichage de l’information en fonction de la date prévue de la naissance et la date d’accès à son calendrier

10 Accès aux formalités via mon calendrier

11 Devenir parent Scène 3 : Parcours informationnel évolué (cible) Nadia imaginait une démarche beaucoup plus simple … Voici comment elle l’imagine… Entrevue afin de dresser son profil et identifier ses besoins Date prévue de l’accouchement Identification des ressources recherchées (médecin, infirmière, sage femme) Examens déjà effectués Choix des services de garde … Obtention de ses examens à effectuer Obtention des toutes les démarches qu’elle doit faire, auprès de qui et à quel moment. Obtention d’une information complète, de la liste des services et des programmes disponibles (ex: prestations du gouvernement, RQAP et autres) Identification et localisation des services de proximité offerts par la municipalité, CLSC, clinique médicale Possibilité de nommer un mandataire qui agira en son nom pour compléter une partie ou la totalité des formalités. Création de son dossier administratif en ligne mémorisant sa situation, les démarches et les informations qui lui permettront de compléter progressivement les formalités demandées. Nadia obtiendrait ce service via le site du gouvernement du Québec mais elle pourrait également l’obtenir en se rendant sur les sites Internet de sa ville, du gouvernement du Canada, d’une association ou du secteur privé.

12 Devenir parent Scène 4 : Parcours transactionnel intégré (cible)

13 Devenir parent Scène 4 : Parcours transactionnel intégré (cible) Nadia imaginait une démarche beaucoup plus simple … Voici comment elle l’imagine… Création d’un authentifiant unique qui va permettre d’initier, réaliser et suivre ses demandes. Cet authentifiant lui permettra d’obtenir, en toute sécurité et confidentialité, les confirmations et les suivis transmis par les différentes organisations responsables des formalités. Formulaire unique afin de transmettre l’information requise aux ministères et organismes concernés. À partir des premières démarches, le formulaire sera prérempli de l’information officielle détenue par le gouvernement. Accès à un préposé gouvernemental qui possède toute l’information sur ses demandes pour l’accompagner. Elle communique avec lui par des outils de collaboration en ligne (vidéo ou messagerie instantanée). Le préposé s’assure que le gouvernement a toute l’information pour faire cheminer son dossier. Le préposé peut communiquer directement avec Nadia, en cas de problèmes. Inscription, dans l’outil agenda électronique de son choix, des dates importantes pour suivre son dossier ou de recevoir une notification. Ainsi, elle pourra respecter l'ordre des formalités à compléter et suivre la progression de ses démarches.

14 Devenir parent Scène 4 : Démarche transactionnelle intégrée - Cible Sommaire de l’expérience que Nadia aurait aimé vivre; une expérience simplifiée lui permettant de se sentir en sécurité et en contrôle Accès simplifié à l’information et aux services Accès rapide à l’information gouvernementale à travers Différents media (sites de partage photos et video, balladodiffusion, blog, sites réseaux sociaux, RSS et sites de partenaires, cartes interactives) Ses propres équipements (portable, ordinateur maison etc) Possibilité de confier à une personne de confiance qui a les mêmes droits que Nadia Accompagnement personnalisé dans ses démarches Continuum de services ordonnancés afin de simplifier la prestation de services Authentifiant unique et permettant d’avoir accès à la PES d’autres paliers de gouvernement Saisie unique de l’information Réalisation des demandes de prestation à l’aide d’un formulaire intégré Partage de l’information entre les MO après autorisation Reconnaissance des informations officielles détenues par les MO Intégration des informations et services des autres paliers de gouvernement et partenaires Calendrier et ordonnancement de l’ensemble des démarches à réaliser, partagés avec le mandataire Dossier citoyen relié à son dossier santé, hautement sécurisé, présentant l’ensemble des informations pertinentes

15 Un exemple de simplification des services publics en France La communauté des Communes de Parthenay vie.monservicepubliclocal.fr/naissance Service-Public local (le co-marquage) vices/spl.asp SOLUTIONS-.html

16 Service-Public Local en France Quels services offrir en priorité au citoyen ? Les études et enquêtes réalisées sur le sujet montrent que la première demande est d'avoir une information fiable qui permette de préparer sa démarche. Il s'agit donc, dans un premier temps, de répondre aux questions suivantes : " Que dois-je faire ? ", " Quels sont mes droits ? ", " Où dois-je m'adresser ? " ; puis, dans un second temps : " Puis-je faire ma démarche en ligne ? ". Les collectivités locales et, plus généralement, les acteurs publics locaux sont en première ligne pour offrir ces services, notamment parce que la proximité permet de mieux appréhender la demande.

17 Le co-marquage ou syndication La plate-forme Service-Public Local, issue d'un partenariat entre la Caisse des dépôts et la Documentation française, est un outil destiné aux acteurs publics locaux pour leur permettre de proposer simplement ce service sur leur site Internet. Service-Public Local permet d'automatiser la liaison entre les informations locales et nationales et de mettre en commun toutes les informations des différents acteurs locaux afin d'améliorer le service apporté aux usagers.

18 Le co-marquage ou syndication Le co-marquage* avec service-public.fr offre la possibilité, par exemple, à une mairie de diffuser, sur son site Internet, le guide des droits et démarches de service-public.fr et de le compléter avec les informations de proximité pertinentes pour ses administrés. Ces derniers ont donc un service de qualité qui répond à près de questions, avec des fiches nationales officielles et validées, ainsi que des informations pratiques qui correspondent à leur situation.co-marquage*

19 Valeur ajoutée pour le citoyen, le gouvernement et les partenaires Citoyen, consommateur de services; Accès simplifié aux informations et services, Respect du choix naturel Permet d’obtenir une offre de services plus complète Gouvernement, producteur de produits et services Plus grande visibilité de son offre de service Potentiel d’une plus grande utilisation de ses services Permet à Services Québec d’élargir son réseau de diffusion Partenaire, diffuseur Offre de services enrichie Fiabilité de l’information, information à jour et complète Facilité de réutiliser l’information

20 Soins de santé sur son mobile Directgov UK Follow us online ( utilisation du Web 2.0) New Zealand Companies Office services/follow-us-online

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Annexe 1 Illustration de la recherche d’information Situation actuelle Où accoucher ?

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25 Guide mieux vivre avec son enfant, format pdf INSPQ

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28 Un langage administratif peu accessible

29 Après avoir cliquer six fois, j’obtiens cette fiche…