1 Le Secteur Caisses en 2010

Se mobiliser pour répondre au Plan Client et au Plan Personnel: OBJECTIF Se mobiliser pour répondre au Plan Client et au Plan Personnel: Je ne fais pas la queue Faire les courses est facile et agréable Mon environnement et mes conditions de travail sont bons Comment : En améliorant et en pérennisant les bonnes pratiques existantes En innovant sur de nouvelles pratiques et de nouveaux process LES CLIENTS Améliorer l’attente en caisse Faciliter leur orientation Accélérer le traitement des incidents LES EQUIPES Mieux travailler en équipe Améliorer les conditions de travail Gérer les compétences et la performance Créer un impact positif pour l’entreprise : entreprise moderne Page 2 #

Des bonnes pratiques partagées Le dossier Bien-être Les Bonnes Pratiques et Nouveaux Process Les Technologies Modernes L’Ecran Tactile La Ligne Bleue Carrefour Page 3

1 - Le Bien-être Le bien-être est ce qui permet à un individu d’être bien dans sa peau, de se sentir en forme, d’avoir une vision positive de la vie, et d’être à l’aise dans ses relations avec les autres. Lorsque l’on parle de bien-être, il est difficile de dissocier la vie personnelle de la vie professionnelle car l’individu est un tout et les interactions sont permanentes. Le bien-être de notre équipe permettra également de porter au mieux nos valeurs et surtout d’y prendre plaisir au quotidien. Raison pour laquelle nous avons souhaité favoriser le bien-être de nos assistantes de caisse. 615 Animatrices + 650 animations réalisées dans 197 magasins depuis le début de l’année + de 10 000 assistantes de caisses ont participé à une animation Bien-être Page 4

L’accompagnement des assistantes La bonne séquence Les bons gestes 2 - Les bonnes pratiques et les nouveaux process La bonne courbe La bonne couverture La gestion au planning Des horaires adaptés au flux client Une scorecard équité est mise en place pour le suivi de la bonne application des horaires en îlot Un meilleur passage en caisse Une bonne pratique de la gestion du planning est diffusée à l’ensemble des magasins La conseillère est plus disponible auprès des clients et des assistantes et donc réactivité accrue de l’équipe par rapport au flux client Nouveau moteur de calcul qui prend en compte les pics d’attente Meilleure planification des ouvertures de caisses en adéquation avec le flux client Les points quotidiens L’accompagnement des assistantes La bonne séquence Les bons gestes Le RSC a un point quotidien avec ses conseillères Le RSC a un point hebdomadaire avec le DM, ce qui permet de renforcer les échanges en analysant les indicateurs Renforcer un management de proximité : . Echanges quotidiens avec le RSC et les assistantes de caisses . Présence au quotidien sur le terrain Faciliter le travail de l’assistante de caisse et simplifier le parcours client à la caisse : . Renforcer l’application des techniques métier afin d’améliorer les conditions de travail. . Avoir une signalétique adaptée pour un passage plus fluide Page 5

3 - Les Technologies Modernes L’état des lieux En 2009, 125 ouvertures de zones Cls. > en moyenne, 15% de taux d’utilisation. Pour 2010, 40 ouvertures prévues. En 2009, 6 magasins équipés du Scan’Lib. > Chambourcy : 1er magasin pilote G4. Pour 2010, 52 magasins prévus. Page 6

Une évolution de l’outil de travail 1 4 – L’écran tactile: Une évolution de l’outil de travail Bénéfices pour l’assistante de caisse - Une conception qui a associé des assistantes de caisses pour élaborer les menus et l’affichage des informations à l’écran. - Des masques simples dans lesquels on retrouve les fonctions de l’ancien clavier. Les fonctions les plus souvent utilisées positionnées en priorité sur la partie inférieure de l’écran. L'affichage du ticket de caisse sur l'écran: plus pratique pour faire un contrôle de lecture du ticket de caisse Implication des assistantes de caisses : pour retranscrire le plus facilement possible l’ancien clavier en masques de l’application : comment structurer les menus ?, comment hiérarchiser les informations ? Quels sont les boutons les plus utilisés ? Quels sont les problèmes les plus rencontrés aujourd’hui ? Au travers de tests utilisateurs avec des applications prototypes (maquettes) Page 7 6

Bénéfices pour l’assistante d’accueil 1 Bénéfices pour l’assistante d’accueil L’écran tactile dispense de scanner les codes d'Ecart de Prix et de Bons d'achat, donc moins de manipulations. Tous les gencods accueil sont remplacés par 3 touches: Bons d’achat Ecarts prix au rayon Remboursement au rayon Page 8 7

5 - La Ligne Bleue Carrefour Fluidifier le passage en Caisses Améliorer la perception client de l’attente en Caisses Matérialiser, montrer qu’on se mobilise pour le passage en caisses Deux magasins test : La Ville du Bois depuis le 10 juin Aulnay sous Bois depuis le 19 juillet La Ligne Bleue est située derrière la ligne de caisses, elle garantit le respect du seuil d’attente fixé : Un client qui paye Un client qui dépose ses articles Un client qui attend Heures travaillées supplémentaires: embauche de 1000 assistantes de caisses (ETC) Page 9

L’implication de chacun garantit le respect de notre engagement Le Directeur de Magasin : Veille à l’implication de tous les collaborateurs du magasin Constitue l’équipe Renfort (rappel du plan de criticité) Le Chef de Caisses : Informe et donne du sens à ses équipes Garantit le respect de la Ligne Bleue Carrefour Forme l’équipe Renfort Met à disposition des gilets Renfort, des fonds de Caisses et des codes supplémentaires La conseillère de Caisses: Informe les clients Fluidifie le passage en caisses en indiquant les caisses disponibles Appelle l’équipe Renfort dès que nécessaire Les assistantes de Caisses : Informent les clients Appellent la conseillère de caisses lorsqu’un client est derrière la Ligne Bleue si cela peut entrainer une attente en caisses (intervention roller, panne matérielle, litige client…) L’équipe Renfort : Intervient rapidement pour fluidifier le passage en caisses dès l’appel de la conseillère de caisses Porte le gilet Renfort afin que les clients constatent qu’une caisse supplémentaire est ouverte Page 10

Résultats des enquêtes clients Vague 1 : La Ville du Bois (début du test 10 juin) : Le dispositif avait pour effet direct la disparition des caisses réservées Pass. Tous les moyens de paiement sont acceptés à toutes les caisses. 600 enquêtes réalisées sur trois jours. Vague 2 : Aulnay-sous-Bois (début du test 19 juillet) : Le dispositif était le même si ce n’est la préservation des caisses réservées Pass. 601 enquêtes réalisées sur trois jours. Résultats des enquêtes clients Intérêt du dispositif Ce dispositif est jugé très intéressant par les clients et de façon plus marquée en vague à Aulnay. La ville du bois Page 11

BILAN / DISPOSITIF Points positifs « Pour finir, quels sont selon vous les points positifs de ce dispositif « Ligne Bleue » ?  » La ville du bois Page 12

BILAN / DISPOSITIF Points à améliorer « Et, au contraire, quels sont selon vous les points à améliorer pour ce dispositif « Ligne Bleue » ?  » La ville du bois Page 13

BILAN / DISPOSITIF Impact sur l’image de Carrefour par type de client « Selon vous, avec ce nouveau dispositif, Carrefour va-t-il améliorer son image?  » Page 14

Verbatim Assistantes de caisses « Quelle bonne idée ! Passage en caisse nettement plus fluide grâce à la ligne bleue » «On remarque son utilité surtout le soir mais moins la journée » « Permet que les renforts viennent plus vite et sert de repère pour l’attente en caisse » « C’est un engagement positif dans l’intérêt des clients… et pour nous aussi !!! » « Le client comprend bien le fonctionnement ! J’ai eu un client qui m’a demandé d’appeler le renfort parce qu’il dépassait la ligne » «  Pour le moment bon fonctionnement. Pas de réclamation à l’accueil  » « Très bonne idée. Passage en caisse plus fluide » «  Les clients sont plus détendus et plus agréables avec nous » Page 15

En conclusion Poursuivre et développer les innovations pour augmenter le confort des clients et le bien-être des équipes Page 16