Novembre 2009 Version annotée suite aux remarques formulées en séance Observatoire de la protection sociale PSA PEUGEOT CITROËN 16 octobre 2012 Gestion RH Cadres et ETAM

Ordre du jour Point d’étape de la mise en œuvre de Vitali Santé Présentation du document de suivi des comptes Focus 3 mois après l’entrée en vigueur de Vitali Santé : Présentation de la démographie constatée sur Vitali Première analyse de la démographie Vitali Quelques retours sur les premiers paiements de prestations Vitali Points soumis à la décision des membres de l’Observatoire Présentation du projet de Règlement Intérieur de l’Observatoire de la Protection Sociale

Affiliation et démarrage Vitali Santé – Point d’étape Traitement des dossiers d’affiliation par Aon Hewitt au 10 octobre 2012 : 74.664 dossiers adressés (PCA, PSA, SCEMM, SEVELNORD, Française de Mécanique) 94% des salariés ont retourné leur dossier d’affiliation : 60.476 dossiers complets affiliés à Vitali : les cartes de tiers payant ont été adressées aux salariés 6.981 demandes de dispenses validées (non affiliés) : pas d’envoi de carte de tiers payant 2.619 dossiers incomplets 7.207 salariés sont en attente d’affiliation : 4.588 salariés doivent retourner leur dossier d’affiliation (sont couverts et cotisent en Famille, une fois affiliés les salariés devront adressés leur décomptes CPAM pour être remboursés de leurs dépenses de santé) il n’y a pas encore eu d’action de caractérisation de cette population (sites par exemple) 2.619 salariés doivent retourner des pièces justificatives Ces affiliations tardives impliquent parfois un rattrapage de cotisations (famille devient isolé). L’automatisme est prévu en paie pour 2 mois, au-delà c’est une procédure manuelle. Actions Finaliser le paramétrage des Echanges de Données Informatisés Afin d’adresser aux salariés en attente d’affiliation un courrier de relance Traitement des dysfonctionnements rencontrés avec Malakoff Médéric

Affiliation et démarrage Vitali Santé – Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt Lexique Valide : Aon Hewitt a reçu l’accord de la CPAM En attente : Aon Hewitt est en attente d’information (mouvement Noémie généré) En chevauchement de contrat : La CPAM est en attente de l’annulation de l’organisme complémentaire en place avant Aon Hewitt jusqu’au 30/06/12 Refus personnalisé : L'adhérent refuse la télétransmission ou le bénéficiaire a une première mutuelle => La télétransmission aurait dans certains cas été mise en place malgré tout par Aon Hewitt ou le bénéficiaire dépend d’une caisse sans accord Noémie possible Rejet : La CPAM a rejeté la demande adressée par Aon Hewitt (en cours de traitement) Noémie non mise en place : dossier incomplet, attestation régime obligatoire non transmise par le salarié

Affiliation et démarrage Vitali Santé – Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt Quelques chiffres sur la période de juillet à septembre 2012 Actions Aon Hewitt : Rejets et signalements : tous les salariés ont reçu un courrier puis éventuellement une relance (voire 2) Positionnement d’Aon Hewitt « en attente » auprès des CPAM pour mise en œuvre de la télétransmission dès la déconnexion de l’organisme précédent Lorsque la télétransmission est validée, le rattrapage des dépenses non télétransmises n’est pas automatique, le salarié doit transmettre à Aon Hewitt ses décomptes CPAM Problème de déconnexion pour 322 assurés Malakoff Médéric (changement de CPAM non communiqués par les salariés à MM) certains établissements PCA, SCEMM, SEVELNORD

Affiliation et démarrage Vitali Santé – Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt

Affiliation et démarrage Vitali Santé – Prélèvements de cotisation Option et Extension Les cotisations aux contrats facultatifs « l’Option » et « l’Extension » sont prélevées directement par Aon Hewitt sur le compte bancaire du salarié L’appel de cotisation est émis quelques jours avant le prélèvement pour permettre au salarié de se manifester en cas de problème (échelonnement, RIB…) Délai de 2 mois pour faire le choix de l’Option / Extension : pour les nouveaux embauchés, les salariés en fin de dispense temporaire et les salariés dont le dossier est incomplet qui en ont fait la demande avant le 31 août Ce délai n’est pas valable pour les salariés n’ayant pas retourné leur dossier d’affiliation Quelques chiffres pour la période juillet à septembre 2012 98% des adhérents ayant choisi l’option et / ou l’extension sont en prélèvement automatique Ce taux est satisfaisant si l’on compare au reste du portefeuille Aon Hewitt Rappel : Option = disposer de remboursements supérieurs L’Extension = couvrir son conjoint et/ou enfant primo demandeur d’emploi

Affiliation et démarrage Vitali Santé – Prélèvements de cotisation Option et Extension Quelques chiffres pour la période juillet à septembre 2012 Nombre de rejets de prélèvements : Soit environ 2% de rejets Ce taux est plus important que celui constaté par Aon Hewitt sur le reste de son portefeuille (environ 1%) Des salariés en difficulté ont bénéficié d’un échelonnement du paiement Seul le RIB utilisé par PSA peut être utilisé pour les prélèvement : il faut s’assurer que les salariés qui ont envoyé un RIB différent ont été informés qu’il ne sera pas utilisé Certains salariés préféreraient que la date de prélèvement soit le 5 au lieu du 15 du mois en cours : Nécessite une communication auprès de l’ensemble des assurés Laisse très peu de temps à Aon Hewitt pour prendre en compte les entrées/sorties communiqués par PSA (=> Prélèvement non réalisé ou non suspendu) Portefeuille Aon Hewitt : prélèvement trimestriel, entre le 5 et le 10   Août Septembre Nbre de prélèvements émis (Option et Extension) 39 927 35 900 Nbre de rejets sur l'Extension 396 249 Nbre de rejets sur l'Option 600 382

Téléphonie – Volumes d’appels reçus et traités en septembre Volumes d’appels reçus, servis et abandonnés – SEPTEMBRE COMMENTAIRES : 16 483 appels reçus 11 586 appels traités 589 appels RH et antennes reçus et 518 appels servis 9

Téléphonie – Faits marquants & Synthèse Septembre Actions Bilan Suite donnée En prévision d’une activité importante à la prise d’effet du contrat, réouverture de la plate-forme le jeudi soir de 18h00 à 20H et le samedi matin de 9h à 12h. Jeudi soir : 98 appels sur 5 jeudis Samedi : 171 appels sur 5 samedis Poursuite de l’action à valider Cf . Points en attente de décision Suivi du délai moyen de conversation Les durées d’appel sont inférieures à 5 mn en moyenne (cible : durée moyenne de 2mn 30 à 3mn) Maintien du suivi et poursuite de la baisse de la durée moyenne des appels Suivi du taux de décroche pour amélioration – Baisse du temps moyen de conversation Un taux de décroche moyen constaté inférieur au niveau attendu en rythme de croisière, mais qui est comparable à d’autres clients en phase de démarrage Cible vie courante à atteindre (environ 85%) Un mois de septembre avec une activité raisonnable Taux d’abandon : <10% Taux de décroché en moins de 60 s : 78% De nouvelles questions relatives aux prestations sont apparues du fait de la « mise en service » du contrat Vitali Des salariés ont indiqué avoir des difficultés à joindre la plate-forme via le N° interne et le N° en 05 : à vérifier La phase d’affiliation n’étant pas terminée, les conversations plus longues entrainent l’allongement des temps moyens d’attente. Aon Hewitt doit suivre et améliorer ce taux de décroche en vie courante. Il serait intéressant d’indiquer aux salariés les plages horaires plus « creuses » en termes de d’appels afin qu’ils puissent joindre la plate-forme plus facilement 10

Téléphonie – Focus sur le samedi matin Volumes d’appels reçus et servis – Focus sur le samedi PERIODE AVRIL/JUILLET SEPTEMBRE COMMENTAIRES : Pas d’abandon sur cette période. Pour rappel, moyenne d’appels par tranche de 30 mn en semaine = 80. 11 11

Téléphonie – Focus sur le jeudi soir Volumes d’appels reçus et servis– Focus sur le jeudi PERIODE AVRIL/JUILLET A noter : du 10 mai au 26 juillet, ouverture de 18 à 18h30 Il est souligné en séance que la reprise de l’accueil téléphonique le jeudi soir et le samedi matin n’a pas été communiquée aux salariés, ce qui pourrait expliquer le très faible nombre d’appels. Néanmoins, il est rappelé que même en période de grande activité téléphonique (avril à juin – phase d’affiliation), les plages horaires du jeudi soir et du samedi matin étaient très peu utilisées. SEPTEMBRE COMMENTAIRES : Très peu d’appels sur cette tranche. 12 12

Accueil téléphonique Malakoff Médéric Action sociale Les salariés peuvent contacter directement Malakoff Médéric pour solliciter l’action sociale (CESU maternité, action sociale …) 1er axe d’amélioration : certains assurés Vitali ne sont pas reconnus lors des appels => réponse erronée MM Nature du problème : Dans ses bases de données, MM n’inscrit que les assurés couverts en Retraite. Comme tous les salariés ne sont pas affiliés chez MM certains assurés ne sont pas reconnus Action : traitement à effet immédiat des fichiers Prévoyance pour les entités non adhérentes MM en Retraite 2ème axe d’amélioration : accueil clients Nature du problème : insuffisance des réponses aux questionnements des assurés Action : mise en place à effet immédiat de fiches métier alimentées par le Service Commercial à destination des conseillers clientèle du 3932

Antennes permanentes Vitali Santé sur les sites PSA L’ensemble des sites PSA doivent être dotés d’une permanence assurée par Aon Hewitt afin d’accompagner les salariés au quotidien Pour assurer ces permanences Aon Hewitt a recruté 8 personnes 4 anciens salariés du groupe PSA en CDI 4 personnes en CDD Les antennes ont ouvert comme prévu le 3 septembre 2012 Attention à la distance en km parcourue par certains permanents Prise en charge du courrier personnel des salariés vers Aon Hewitt Certains sites ont pris en charge l’acheminement du courrier des salariés vers Aon Hewitt pendant la phase d’affiliation pour faciliter les démarches des salariés Les salariés n’ont pas besoin d’envoyer de courrier papier : Télétransmission avec la CPAM, sauf si le salarié l’a expressément refusé Rubrique « Contacts » sur le site d’Aon Hewitt permet d’adresser tous documents en toutes sécurité et permettant leur prise en compte dans les meilleurs délais Les permanents peuvent scanner les documents des salarié s qui n’auraient pas de connexion internet personnelle et les déposer avec le s salariés sur leur espace personnel Le Groupe ne prendra pas en charge les envois de courriers Mieux communiquer sur les possibilités de « postage » de document sur le site internet Alerte, dans certains cas Aon Hewitt réclame les originaux de factures : point actuellement revu entre Malakoff Médéric et Aon Hewitt (cf compte rendu)

Antennes permanentes Vitali Santé sur les sites PSA Un taux de fréquentation plus élevé sur les sites de petite taille, lorsque l’on compare le nombre de visites au nombre de salariés du site Il est rappelé en séance que les dotations convenues pour certains sites sont considérées par les représentants syndicaux comme insuffisantes. L’objectif initial était de pouvoir offrir des permanences à l’ensemble des sites. Les tableaux de bord mis en place depuis début septembre vont permettre de piloter ces dotations et éventuellement de réallouer les permanences en fonction de la fréquentation constatée Idée : diffuser un document « réponses aux questions fréquentes »

Antennes permanentes Vitali Santé sur les sites PSA

Autres actions en cours Proposition d’affiliation au contrat Vitali Maintien de garanties Mutuelle de Sochaux (en cours – dépôt poste prévue semaine du 15/10) Contrats maintien de garanties (envoi effectué semaine du 08/10) PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILE SA - Ets de Valenciennes (retraités) Contrat MMP Maintiens Cadres RP Contrat UNI P Maintiens Groupe fermé Cadres RP ADREA (Sept Fons) : en attente La Mutuelle de Poissy n’a pas souhaité proposé ce contrat à ses adhérents Création du Comité Opérationnel de Prévention Médecins du travail, Myriam Terrier (DRHQ), Jean Sevagen (DRST), Malakoff Médéric, Aon Hewitt Définir et déployer de façon concertée et coordonnée les actions de prévention dans les établissements du Groupe Un compte rendu des actions sera présenté à l’Observatoire Finalisation de la brochure « Action Sociale » à destination des salariés

Présentation du document de suivi des comptes Objectifs : Présenter le support élaboré conjointement lors du chantier Disposer d’un glossaire définissant les notions abordées Se familiariser avec les différents tableaux de bords avant qu’ils ne contiennent les données réelles

Focus 3 mois après l’entrée en vigueur de Vitali Présentation de la démographie constatée sur Vitali Première analyse de la démographie Vitali Quelques retours sur les premiers paiements de prestations Vitali

Vitali Santé : Points soumis à la décision des membres de l’Observatoire Extension du périmètre de tiers payant Extension du périmètre de tiers payant aux « soins externes » Evaluation du coût additionnel pour mise en place du tiers payant Soins externes en prenant pour hypothèses : Flux moyen papier par an et par bénéficiaire : 1 facture Flux moyen informatisé par an et par bénéficiaire : 2 factures Soit un coût additionnel de facturation du service Viamédis de l’ordre de 100 K€/an Décision requise pour renouvellement des cartes de tiers payant au 01/01/13 Lancement des opérations d’édition au plus tard mi-novembre Prolongement de la période d’adhésion à l’option Les salariés disposaient de deux mois après le 1er juillet pour s’affilier à l’Option, au-delà, l’adhésion est ouverte tous les trois ans Depuis le 31/08 des salariés contactent la plate-forme pour demander à s’affilier Arbitrage : Maintenir la position initiale Accepter les affiliations jusqu’au 31/10 avec une date d’effet au 1er jour suivant la date de la demande du salarié sans rétroactivité ni de cotisation, ni de prestation Quelle réponse devra être donnée aux salariés non encore affiliés au-delà du 31/10 ?

Vitali Santé : Points soumis à la décision des membres de l’Observatoire Maintien de l’ouverture de la plate-forme le jeudi soir et le samedi matin Modification de la date du prélèvement automatique pour l’Option et l’Extension pour la population des actifs (passage du 15 au 5) Organisation d’un point d’étape en avril 2013, dont les thèmes abordés pourraient être les suivants : Contexte réglementaire : Notamment PLFSS et circulaire du décret du 19 janvier 2012 Impact estimé, sur le portefeuille, des réformes de Sécurité sociale mentionnées dans la LFSS Reporting statistique Santé (arrêté au 28 février 2013) pour les actifs et maintiens Compte Frais de santé Cadre RP et transfert des réserves vers Vitali Essentiel

Présentation du projet de Règlement Intérieur de l’Observatoire Objectif du Règlement Intérieur de l’Observatoire : Cadrer le rôle de l’Observatoire Préciser le fonctionnement de l’Observatoire

Novembre 2009 Observatoire de la protection sociale PSA PEUGEOT CITROËN 16 octobre 2012 Gestion RH Cadres et ETAM