1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 9 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 9 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Octobre /

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 992 Français représentatif de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération En cumul, usagers interrogés selon les services publics considérés : usagers des services daide au retour à lemploi usagers de léducation nationale usagers des établissements de santé publique usagers des établissements de sécurité sociale usagers de la police et de la gendarmerie usagers du système judiciaire usagers des services fiscaux usagers des services daide au logement usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement Interrogation par téléphone du 26 septembre au 4 octobre 2008

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? 4 Les résultats sont comparés avec ceux de lannée précédente pour éviter les effets de saisonnalité.

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Moyenne : 46,1% ( -2,8 point par rapport à oct. 07)

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 I.6. Question : Vous personnellement, estimez-vous que les services publics dans votre pays sont…

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 10 II.SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Évolution par rapport à oct. 07 : 11 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… +3 points par rapport à octobre 2007 * ( +5 ) ( -2 ) * Pourcentage à partir duquel un service public est considéré comme performant par les usagers. ( +3 ) ( +4 )( +1 ) ( +4 ) ( +5 ) ( +11 )

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.3. Satisfaction sur lattente prioritaire Évolution par rapport à oct. 07 :

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER « Orientation des élèves » [ 26% ; à 40% satisfaits ] 14 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Qualité de linformation délivrée » [ 37% ; à 56% satisfaits ] Environnement « Qualité des offres de logements » [ 29% ; à 54% satisfaits ] Logement « Qualité des soins reçus » [ 35% ; à 87% satisfaits ] Fiscalité Justice « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 25% ; à 34% satisfaits ] Sécurité sociale Emploi « Offres proposées adaptées au profil des chômeurs » [ 28% ; à 31% satisfaits ] Education nationale Santé publique « Rapidité des remboursements et prestations » [ 25% ; à 72% satisfaits ] % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Police et gendarmerie « Présence quotidienne auprès de la population » [ 18% ; à 62% satisfaits ] « Disponibilité des personnels » [ 21% ; à 61% satisfaits ] « Clarté et simplicité des documents administratifs » [ 21% ; à 74% satisfaits ]

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 II.5. Lopinion des usagers en résumé

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ? - Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -

Octobre 2008 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 IV.2 Évolution du nombre d'usagers se mettant en contact avec le service public par Internet