La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 4ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Mai 2006 www.bva.fr / www.delouvrier.org Opinion INSTITUT PAUL DELOUVRIER

COMMENT METTRE UN TIGRE DANS LE MOTEUR DE LA REFORME DE L’ETAT EN FRANCE ? Mobiliser la société civile pour moderniser l’action publique, telle est la méthode de l’Institut Paul Delouvrier L’innovation: un baromètre semestriel qui mesure l’opinion des usagers sur le fonctionnement des services publics, à caractère non commercial La démarche: Mesurer (par sondage) et étudier la satisfaction et les attentes des usagers Faire connaître le baromètre Assurer un relais avec l’administration grâce à un partenariat avec le Secrétariat d’État à la Réforme de l’État Travailler avec l’administration à l’élaboration de mesures précises à partir du baromètre

QUEL EST L’ENJEU ? L’adaptation de notre sphère publique, plus de la moitié du PIB de la France, à un environnement économique et social en pleine mutation est un enjeu capital pour notre pays. Depuis la fin des années 80, de nombreux pays ont successivement mis en œuvre des programmes pour améliorer l’efficacité de l’action publique. Dans la plupart des cas, l’amélioration du service aux usagers a été un objectif central dans les ambitions de réforme. Face à la difficulté d’instaurer le changement dans un contexte politique peu propice à la prise de risque, l’expression régulière des citoyens est un stimulant de l’action publique. Elle est aussi un guide qui indique la direction à prendre en matière de réforme et le rythme des changements à opérer.

POURQUOI L’INSTITUT PAUL DELOUVRIER ? Paul Delouvrier : symbole d’une administration qui agit, qui invente, qui modernise. Son rôle fut important, parfois décisif, dans : la création de la TVA, la construction européenne, l’édification des villes nouvelles, le programme nucléaire français L’Institut : une organisation indépendante qui rassemble les compétences d’hommes de grande expérience dans la gestion des affaires publiques et privées Comité de pilotage : Jean-Pierre Duport (Président), Jérôme Bédier, Louis-Bernard Bohn, Christian Bouvier, Pierre Delaporte, Matthieu Delouvrier, Roger Fauroux, Jérôme Gallot, Paul Jaeger, Jean-Claude Milleron, Hubert Prévost, Marcel Roulet, Philippe Rouvillois, Daniel Tardy

COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE D’ENQUETE Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics : Entre 350 et 900 usagers interrogés selon les services publics considérés : 686 usagers des services d’aide au retour à l’emploi 908 usagers de l’éducation nationale 632 usagers des établissements de santé publique 579 usagers des établissements de sécurité sociale 489 usagers de la police et de la gendarmerie 342 usagers du système judiciaire 516 usagers des services fiscaux Échantillons représentatifs de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération Interrogation par téléphone du 14 au 29 avril 2006

LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... Moyenne (50%) Moyenne (47%) Moyenne (55%) Moyenne (40%)

I.3. Perception du rapport qualité/coût des services à la collectivité S’il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?

SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

II.1. De manière générale, à partir de quel pourcentage d'usagers satisfaits peut-on, selon vous, considérer qu'un service public est performant ?* Moyenne (71%) * Question posée en avril 2005

(+3)* (=) (-1) (-2) (+5) (-1) (+4) II.2. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait… % S/T Satisfaits (+3)* (=) (-1) (-2) (+5) (-1) (+4) * Évolution de la proportion d ’usagers satisfaits du service par rapport à octobre 2005

II.3. Pourquoi en avez-vous été mécontent ? Les motifs de mécontentement des personnes se déclarant insatisfaites du service (donc une minorité d’usagers) se concentrent, comme l’an dernier, sur le personnel (48%) et les problèmes organisationnels (44%). Raisons de l’insatisfaction regroupées en 4 grandes catégories : Évolution des motifs d’insatisfaction sur le personnel et l’organisation :

II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics Santé publique 1er cité : « Qualité des soins » [ 31% ; à 92% satisfaits ] 2ème cité : « Accès et gratuité des soins pour tous » [ 21% ; à 65% satisfaits ] Éducation Nationale 1er cité : « Communiquer aux élèves un savoir » [ 27% ; à 78% satisfaits ] 2ème cité : « Bonne orientation des élèves » [ 25% ; à 27% satisfaits ] Sécurité Sociale 1er cité : « Rapidité des remboursements » [ 27% ; à 71% satisfaits ] 2ème cité : « Niveau des remboursements » [ 16% ; à 53% satisfaits ] 1er cité : « Respect de la présomption d’innocence » [ 27% ; à 37% satisfaits ] 2ème cité : « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 26% ; à 30% satisfaits ] Justice 1er cité : « Adaptation des offres » [ 26% ; à 27% satisfaits ] 2ème cité : « Efficacité des formations » [ 25% ; à 44% satisfaits ] 4ème cité : « Horaires d’ouverture et accueil » [ 9% ; à 71% satisfaits ] Emploi 1er cité : « Clarté et simplicité des documents » [ 21% ; à 44% satisfaits ] 2ème cité : « Possibilités de démarches à distance » [ 20% ; à 84% satisfaits ] Fiscalité 1er cité : « Capacité des policiers et des [ 18% ; à 29% satisfaits ] gendarmes à se faire respecter » 2ème cité : « Présence au quotidien des policiers/gendarmes» [ 17% ; à 60% satisfaits ] 4ème cité : « Respect de la présomption d’innocence » [ 15% ; à 32% satisfaits] Police et gendarmerie

II.5. Satisfaction moyenne sur l’attente prioritaire % S/T Usagers satisfaits sur l’enjeu prioritaire attribué au service (-1)* (+8) (-4) Moyenne (54%) (+9) (-2) (=) (+1) * Évolution de la satisfaction moyenne sur l’attente prioritaire par rapport à octobre 2005

ANALYSE APPROFONDIE SUR L’EMPLOI ET L’EDUCATION NATIONALE

III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale % S/T Usagers satisfaits de l’Éducation Nationale Satisfaction globale des usagers selon les « euro-régions »

III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale % cité Parmi les points suivants, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l’action de l’Éducation Nationale ? (+7)* (-2) (-1) (+2) (-6) (+1) (=) * Évolution du pourcentage de citations par rapport à octobre 2005

III.1. Analyse détaillée auprès des usagers de l’Éducation Nationale % %

III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi % S/T Usagers satisfaits des agences d’aide au retour à l’emploi Satisfaction globale des usagers selon les « euro-régions »

III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi Parmi les points suivants, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l’action des agences d’aide à la recherche d’emploi ? % cité (-7)* (+3) (+3) (+1) (=) (+1) (=) * Évolution du pourcentage de citations par rapport à octobre 2005

III.2. Analyse détaillée auprès des usagers des agences d’aide au retour à l’emploi % %

CONCLUSIONS

IV.1. Principales conclusions de l’enquête Cette 4ème vague d’enquête offre trois enseignements majeurs au niveau global : Renforcées par le débat sur le CPE, l’emploi et l’éducation sont les deux priorités insatisfaites (79% et 55% de mécontents) des Français, par ailleurs très mitigés sur l’action globale (50%) de l’État en matière de services publics (malgré les 75% de bonnes opinions sur la Police). A l’inverse, les usagers sont globalement satisfaits de l’action effective de ces services (72%), mais sont plus exigeants que jamais en ce qui concerne leur attente principale (-5 points en un an). 3. Le rang des différents services évolue peu, hormis pour la police, la santé demeurant le leader et l’emploi la « lanterne rouge » La représentation en benchmark de la performance des services publics demeure globalement inchangée, avec trois grandes catégories de services – les très performants, les moyens et les faibles – Cette représentation synthétique en est proposée sur le mapping ci-après.

IV.2. L’opinion des usagers en résumé % %

IV.3. Principales conclusions de l’enquête Cette 4ème vague fournit aussi un panorama des solutions possibles pour améliorer la satisfaction des usagers de l’Emploi et de l’Éducation Nationale : Les agences d’aide au retour à l’emploi ne satisfont pas sur les deux attentes prioritaires et connaissent de fortes disparités sociologiques et régionales Améliorer l’adaptation des offres aux profils des chômeurs et l’efficacité des formations Se maintenir sur les catégories populaires tout en satisfaisant davantage les catégories plus exigeantes - Corriger les retards des Euro-régions Ile-de-France et surtout Grand Sud Ouest Tels sont les défis à relever pour que ces agences améliorent leur satisfaction-usagers. 2. L’Éducation Nationale qui satisfait surtout dans les régions les moins densément peuplées, doit trouver sa voie entre modernité et classicisme S’améliorer sur l’insertion professionnelle des élèves et sur le rôle socialisateur de l’école Séduire ou convaincre au-delà de sa famille sociologique (« profs, fils de profs, conjoints de profs ») Mieux fonctionner dans les régions densément peuplées, notamment en Île-de-France Tels sont les grands défis fixés à l’Éducation Nationale par ses usagers .

La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 4ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Mai 2006 www.bva.fr / www.delouvrier.org Opinion INSTITUT PAUL DELOUVRIER