IPTV Les exigences de qualité et les contrats de service Jean Nunez 0609111707 Jean.nunez@galilean.fr

Sommaire Contexte et premiers constats Importance des contrats de services (SLA service Level Agreement) Verrous Identifiés pour la construction des SLA évolués Modèles

Constats de départ L’intégration de services vidéo, data, voix et TV sur des réseaux convergents IP exige des évolutions significatives : de l’infrastructure Des réseaux d’accès Des équipements terminaux Des procédures de gestion et maintenance opérationnellles des opérateurs. Le succès (euphorique ?) du Quadruplay oblige L’évolution des réseaux dans un cadre normatif encore en évolution Les équipementiers à de nouveaux challenges Les opérateurs à revisiter les processus et outils clé de leurs métiers techniques pour déployer et fournir des équipements et des services de IPTV acceptables par le grand public.

CONTEXTE: des attentes exigeantes L'explosion de l’ensemble du secteur des services a complexifié les offres (multi-fournisseurs), face aux attentes des clients qui demandent: Un engagement de service de la part de leurs fournisseurs Des contrats de service « profilés » et « sur mesure » et un accompagnement pendant leur durée Des contrats de confiance avec des engagements clairs de moyens et de résultats Des services traçables à la qualité mesurable Une réactivité dans le recouvrement des anomalies de fonctionnement et une gestion prédictive des aléas Les Entreprises fournisseurs de service se doivent d'aller vers de la qualité de service « métier » Pour approcher le service rendu du service attendu par leurs clients. Pour rationaliser leurs processus (réduire leurs coûts) Les services IP-TV sont réalisés par un ensemble de technologies hétérogènes et un ensemble d’acteurs ayant des métiers et des objectifs DIFFERENTS Les technologies sont normalisées elles servent de base aux SLA entre acteurs.

Importance des SLA Pour fournir un service accepté par le marché les fournisseurs doivent : Identifier les processus métiers critiques, Identifier les attentes clients en termes métiers, Traduire ces attentes en paramètres techniques mesurables, Vérifier la pertinence des niveaux de services attendus, Contractualiser, suivre, contrôler, corriger les SLA. Pour éviter les écarts entre : Le service attendu par le client Le service voulu (compris) par le fournisseur Le service réalisé par le fournisseur Le service perçu par le client Suivre et atteindre un SLA n'a de sens que si le SLA est pertinent en termes de perception du client Les moyens de l'atteindre (paramètres techniques individuels) l'importent peu par rapport à sa perception du service rendu en termes de processus métier La normalisation s’attache à définir le cadre technique de la QoS et de la QoE, elle sert de base à la construction des SLA.

Les constats techniques (exemple) Source Vidéo régionale / nationale Source Vidéo Locale Les contraintes techniques des équipementiers et des opérateurs: Le multicast demande un upgrade du Core et des routeurs de périphérie (edge) Ces routeurs doivent garantir la QoS par service et par client Les DSLAM doivent implémenter IGMP Snooping Le serveur d’accès distant authentifie les clients Les routeurs du coeur supportent des mécanismes de haute disponibilité pour le trafic vidéo Le réseau d’accès doit être capable de gérer les politiques de QoS Les serveurs vidéo doivent être robustes et sécurisés via des pare-feux Les producteurs codent leurs œuvres dans des formats adaptés aux terminaux (scalables) Switches Agrégation Firewall IP MPLS Routeurs Firewall Serveur Accès distant Large Bande DSLAM

Approcher le service offert du service attendu Les facteurs de la QoE en IPTV La fiabilité et stabilité Délais de zapping (channel zapping ou surfing) La qualité perçue du média (vidéo et audio) La sécurité (impact des hackers ou des virus)

Les exigences de QoS La mesure de la bonne exécution des fonctionnalités, capacités et performances des équipements et infrastructures de la IPTV, ainsi que la caractérisation de la QoE du client final doivent être faites dans des conditions opérationnelles courantes : Temps réel Dans un réseau “vivant” (dont le comportement varie en fonction de multiples critères) Réalistes (représentatives du service global de bout en bout) Les grandes lignes: Les performances de changement de canal (Zapping) en IPTV Les mesures de qualité vidéo(pertes de paquets et gigue) La résilience du réseau (haute disponibilité atteindre les 99.999% La vérification des protocoles de sécurité Les sujets de recherche amont Les protocoles inter-couches Le coding network ou réseaux actifs Les modalités d’interconnections aux limites des réseaux auto-organisants et hiérarchiques Les mécanismes, protocoles et modèles de sécurité.

Verrous identifiés pour la construction de SLAs évolués Modéliser les attentes des clients en fonction de la satisfaction de la utilité du service, Modéliser le service à fournir pour identifier les composantes critiques, Cadre méthodologique et référentiel structurant la modélisation (ITIL, eTOM, ISO 20000…) Étudier des modèles de négociation et de pénalités en fonction des engagements, Choisir les métriques pertinentes, • Indicateurs de la satisfaction: Métriques de Qualité d'Expérience (QoE) • Paramètres propres à la réalisation du service: métriques individuelles de service. Provisionner correctement le service en fonction des métriques, • Règles de dimensionnement, etc. Trouver les bonnes politiques de mesure et reporting, • Placement de sondes, agrégation et corrélation de l'information, Automatiser le suivi et la contrôle des contrats de service, Ajuster les métriques du service réalisé à la perception du client

Modèles de Satisfaction et négociation des SLAs Reporting Marketing Pricing Support Disponibilité Qualité d’Expérience SLA Produit /Service Métriques QoE Performance Sécurité Image Configuration La normalisation peut-elle aider à: - estimer et modéliser la satisfaction client en termes de QoE pour définir le contexte de négociation du service?. - Proposer une composition de métriques individuelles de service pour mesurer la satisfaction du client ? Métriques individuelles

MODELE Cartographie environnement eTOM La norme "Telecom Operations Map" (TOM, devenue –enhanced-eTOM cinq ans plus tard ) est publiée en 1998 Indentification BP critiques eTOM eTOM/ ITIL Modélisation BP ITIL Identification composants infrastructure ITIL : Information Technology Infrastructure Library édité par l'Office public britannique du commerce Identification critères Satisfaction client (SLR) eTOM/ ITIL Identification paramètres Techniques mesurables Modélisation Systèmes de pénalités Contrat SLA ISO 20000 Monitoring eTOM/ ITIL Suivi des SLA (SLM)

Merci de votre attention (?) Jean Nunez Galilean