ITIL& ISO 20000 Retour d’expérience DISU Pierre Le Gall – OPF/DOE/Direction de l’Infogérance et du Service aux Utilisateurs 14/03/2007, Matinée d’information et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000 presentation title

Sommaire partie 1 Présentation de la DISU partie 2 ITIl et ISO 20000 au sein de la DISU partie 3 Bénéfices / Difficultés Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée d’information et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000 presentation title

Présentation de la DISU Le système d’information de France Telecom repose sur 3 types d’entité : entité de développement d’applicatifs et d’infrastructure entité d’exploitation des serveurs entité d’Infogérance et de Service aux Utilisateurs (DISU) Mission La DISU garantit aux utilisateurs du système d’information la mise à disposition et le bon fonctionnement des services du Système d’Information (applications, bureautique et communication d’entreprise) et du Réseau (voix, données) La DISU est certifiée ISO 9001/V2000 depuis 2003 Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée d’information et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000 presentation title

Présentation de la DISU Les différentes activités le support utilisateurs, l’ingénierie et l’exploitation des réseaux internes (Voix et Données), la maîtrise d’ouvrage du poste de travail, de l’intranet, des accès et des outils de communication la généralisation des produits bureautiques Nos clients Les entités internes et filiales de France Telecom sur le périmètre France (150 clients) Chiffres clés 150 000 postes de travail - 1 million d’appels au HelpDesk /an- 200 000 Demandes Moyens informatiques/an - 700 Techniciens de Soutien de Proximité – 400 experts Niveau 1 et 2 – 2600 personnes à DISU - Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée d’information et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000

Cartographie des processus DISU Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée d’information et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000

ITIL et ISO 20000 au sein de la DISU Un projet de refonte ITIL lancé en Février 2005 Évaluation et décision : mars à juillet 2005 Design des Process : septembre 2005 à mai 2006 Début de la généralisation : Juin 2006 Visite d’évaluation ISO 20000: Juin 2006 75 % des exigences couvertes – 5 lacunes majeures Audit ISO 9001V2000 : Novembre 2006 Amélioration et lancement Capacity et Continuity : Mars 2007 Audit combiné ISO 9001/ISO 20000: Octobre 2007 Objectifs de la démarche. Professionnalisation de notre métier autour d’un standard reconnu Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée d’information et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000 presentation title

Bénéfices / Difficultés ITIL et ISO 20000 concerne notre cœur de métier : meilleure adhésion ISO 20000 est plus orientée Service ISO 20000 fixe des exigences minimales ISO 20000 est auditable par un organisme neutre Tous les processus doivent être mis en place Ne couvre pas l’ICT …  Audit combiné ISO 9001 V2000 / ISO 20 000 Pierre Le Gall – OPF/DOE/DISU/ - Matinée d’information et de discussion STANDARMEDIA ITIL – ISO 20000 presentation title

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