« Les ERIC et l’accueil des publics en saison touristique : Atelier thém@TIC n°3 « Les ERIC et l’accueil des publics en saison touristique : Comment travailler avec les acteurs locaux ? » Université du Temps Libre de Gap 14 juin 2007

17 participants Issus dans une grande majorité des territoires étudiés et venant d’horizons divers : accès public à internet, acteurs territoriaux (Pays, Communautés de communes, etc.), et du tourisme (office de tourisme, agence de développement touristique, etc.). Aubin Nathalie, Office de tourisme de Veynes, Baton Valérie, chargée de développement numérique, UTL de Gap, Nicolas Isabelle, Agence Touristique Réceptive (ATR 05), Tuillière Emmanuelle, directrice du développement, Communauté de communes du Guillestrois, Valentin Véronique, Office de tourisme de Tallard-Barcillonnette, Vinez Céline, chargée de mission TIC, communauté de communes du Guillestrois (05), Sanna Sophie, Maison des Services Publics de l’Argentière-la-Bessée, Barnéoud Rousset Laurent, animateur Cyberstat, Communauté de communes du Briançonnais, Castaner Jean-Paul, animateur multimédia, Communautés de communes du Dévoluy, Ferchiche Habib, responsable Systèmes et Technologies de l'Information, Communauté de Communes du Briançonnais (05) Geiger Nicolas, chargé de mission, Association Régionale des Espaces Ruraux Emploi Formation (AREREF), Tour de table : chaque partenaire se présente

17 participants Hadjout Nassire, Parc Naturel Régional du Queyras, Association Culturelle, Sociale et Sportive du Queyras (ACSSQ), Harel Fabien, chargé de mission TIC et développement local, Comité de bassin d’Emploi Drach-Buëch Durance, Lloret Gilles, agent de développement, Centre de Ressources des Hauts Pays Alpins, ERIC de Veynes, Thillier Gilbert, animateur multimédia, Communauté de communes de la Vallée de l’Avance, Crimier Natacha, consultante, Proposition, Orsatelli Pierre, directeur associé, Proposition. Tour de table : chaque partenaire se présente

Introduction Mot d’accueil de Valérie Baton, chargée de développement numérique et de Christian Graglia, président de l’UTL de Gap. Pierre Orsatelli, Proposition Evolution de la plate-forme de services pour les ERIC en une plate-forme de ressources pour le développement numérique des territoires, dispositif d’animation et d’accompagnement en ingénierie conjoint aux programmes Boucles Locales Alternatives, Territoires Numériques et ERIC (cf. http://eric.regionpaca.fr/rubrique.php3?id_rubrique=194 ) Ce dispositif se décline en 4 axes : Accompagnement des territoires à la construction d’un schéma local TIC, Accompagnement des territoires en ingénierie de projets (réseaux, systèmes d’information, et services en lignes), Accompagnement des territoires en ingénierie de projets (usages), Coordination générale de la plate-forme de ressources, mise en réseau, sensibilisation et professionnalisation des acteurs. Tour de table : chaque partenaire se présente

Introduction Pierre Orsatelli, Proposition Les questions soulevées : - Comment se traduit l’accueil des publics en saison touristique dans les ERIC ? Comment améliorer les services offerts aux touristes en s’appuyant sur les TIC et les ERIC ? Quelle coopération possible entre acteurs locaux, acteurs touristiques et ERIC ? L’enjeu de l’atelier : dégager collectivement des pistes et des orientations communes pour amener les acteurs locaux, les acteurs du tourisme et les Espaces Régionaux Internet Citoyen à mieux tirer parti de leurs complémentarités et synergies pour une meilleure offre de services sur les territoires. Deux études de cas : le Pays Gapençais avec l’articulation entre le tourisme, les TIC et le développement local, le Pays Grand Briançonnais avec l’accueil des publics pendant la saison touristique. Des contributions de départ et des échanges entre les participants issus de l’accès public à internet et des territoires : Pour : comprendre la situation du point de vue des initiatives prises par les territoires et les acteurs de l’accès public pour améliorer les services offerts dans le domaine du tourisme notamment via les TIC, envisager de nouvelles pistes ou pratiques innovantes d’utilisation des TIC au service de l’accueil des touristes en saison touristique dans les ERIC. Conclusions et évaluation Tour de table : chaque partenaire se présente

Le Pays Gapençais 1/3 Tourisme, TIC et développement local, Fabien Harel, Comité d’Expansion, Drac-Buëch-Durance (voir présentation ppt en pièce jointe). Un schéma de développement organisé autour de 4 axes prioritaires - Mettre en réseau les acteurs du Pays : outils de gestion du territoire (SIG), mutualiser l’information du territoire de projet via un extranet ; - Développer les services à la personne : réserver une place en maison de retraite ou en crèche ; maintien à domicile ; transport à la demande. La télésanté est actuellement en cours de développement. - Favoriser le développement économique  ; promotion et valorisation des ZA ; formations à distance ; tourisme & TIC, développer les téléactivités ; Renforcer les dimensions « citoyenneté » et « environnement » du développement durable. A ce jour, aucune action n’est engagée à l’échelle du Pays en matière de E-tourisme ou tourisme mobile suite à la validation du schéma. Mais, des opportunités existes pour approfondir le thème via le programme européen LEADER+, notamment SIGARE. Le programme LEADER + et le projet SIGARE (http://www.sigare.net ) - LEADER + est un Programme d’Initiative Communautaire. Le thème fédérateur sur lequel le Pays s’est positionné (période 2000 – 2007) est le suivant : « Valorisation des nouveaux savoir-faire et des nouvelles technologies pour rendre les produits et services du territoire plus compétitifs. Le PIC permet de monter des projets de coopération entre territoires LEADER+ ; - SIGARE : Système d’Information Géographique pour l’Aménagement Rural & Environnemental ou comment optimiser l’usage d’une nouvelle technologie (SIG) pour les territoires ruraux par la définition et la création d’un modèle d’outil applicable au territoire (chef de file : Pays de Guéret - mai 2005 – décembre 2007). Tour de table : chaque partenaire se présente

Le Pays Gapençais 2/3 SIGARE, une coopération interterritoriale en 3 phases : 1) Études générales techniques et juridiques pour la mise en place d’un SIG dans les collectivités locales rurales ; 2) Mise en place d’un applicatif SIG sur chacun des territoires ; 3) Formation/sensibilisation à la plus-value des SIG dans les processus décisionnels de l’aménagement du territoire. Le projet a donné lieu à une étude sur l’utilisation de l’information géographique comme plus-value touristique restituée en décembre 2007 et à un retour d’expériences croisé aux volontés et capacités des acteurs du GAL gapençais. Quelle phase 2 pour le Gapençais ? un parti pris : faire converger les éléments suivants : - le Comité Départemental du Tourisme, dispose d’une base de données dite de gestion de l’information touristique - le Pays Gapençais a pris en charge le SIG et sa géomaticienne au cours du déroulement du projet ; les GPS, PDA/mobiles, sites internet de géolocalisation connaissent une démocratisation très rapide. --------------- Projet de coopération “ Téléactivités : un levier pour l’économie rurale ?” Ou comment exploiter au mieux l’essor de l’économie en réseaux, les politiques publiques et privées de « développement durable » ainsi que les potentialités offertes par les TIC au bénéfice des territoires ruraux et semi-ruraux attractifs ? Tour de table : chaque partenaire se présente

Le Pays Gapençais 3/3 Un projet reposant sur 3 phases : - Diagnostics locaux (recensements et enquêtes) & benchmarking en vue de propositions de développement local, - Actions de développement exogène (prospection / communication / marketing / séminaire national), - Transfert des phases 1 et 2 auprès des structures de la création d’entreprise et des partenaires socioéconomiques (CG, CR, Etat, syndicats, consulaires). Mobilisant les acteurs suivants : - Les GAL, le Parc naturel régional du Queyras, - Agences de développement (HAD), Comité d’Expansion et Comités de Bassin d’Emploi (ADECOHD), - Les communautés de communes. Les ERIC, EPN comme relais en phase 1 : diagnostic-projet. Pourquoi ? - connaissance des pratiquants du numérique = élément du réseau local ; - Accueil de télétravailleurs (ex. ERIC Veynes). Ces 2 projets illustrent ainsi le choix méthodologique de : Coopérer pour développer les territoires vers des objectifs communs, Mutualiser et fédérer les moyens notamment en matière de TIC, Se focaliser sur la stratégie et l’approche organisationnelle. Les outils suivent... Tour de table : chaque partenaire se présente

Les Offices de Tourisme du Pays Gapençais 1/2 Véronique Valentin, Office de tourisme de Tallard-Barcillonnette. Présentation L’Office du Tourisme de Tallard-Barcillonnette intervient sur 16 communes et fonctionne avec 1 emploi (2 mi-temps). Projet TIC L’Office du Tourisme travaille actuellement sur un projet de développement d’une borne interactive connectée à l’ADLS permettant de diffuser l’information en français, anglais et en allemand pour répondre aux contraintes d’horaires de fermeture de l’OT. L’information est mise à jour par les acteurs eux-mêmes. Il s’agit d’une nouvelle génération de bornes interactives pilotées par mobile GSM sans souris, sans clavier, sans pc, sans entretien, sans écran tactile (développé par la société Okdac). Elle se pilote à partir d’un téléphone portable classique qui fait office de télécommande. Les liens avec l’ERIC se font encore assez peu hormis le renvoi des touristes vers l’espace. L’ERIC démarre à peine. Nathalie Aubin, Office de tourisme de Veynes L’Office du Tourisme de Veynes intervient sur 10 communes et fonctionne avec 1,8 personnes. Tour de table : chaque partenaire se présente

Les Offices de Tourisme du Pays Gapençais 2/2 Projet TIC - L’OT s’est engagé dans la réalisation et la diffusion d’une carte postale virtuelle avec CD permettant de présenter le territoire et renvoyant sur le site internet. Cette carte a été diffusée à hauteur de 500 exemplaires. - Des écrans à l’intérieur de l’OT permettent de diffuser des films réalisés par l’OT ou d’autres acteurs et les informations relatives à l’hébergement sont mises à jour en continu, et diffusées, via ces écrans, en dehors des heures d’ouverture de l’office. Un projet, porté par le CBE, est actuellement en cours sur le e-commerce pour l’hébergement et les produits touristiques. L’OT gère actuellement 90 000 meublés de tourisme ; l’ONF va se lancer prochainement dans la commercialisation des maisons forestières. Les liens avec l’ERIC fonctionnent bien : l’office du tourisme, l’ERIC et la MSP étant situé à proximité. Les principales demandent des touristes concernent l’accès au réseau wifi, les demandes d’informations, la consultation de mails personnels et professionnels, le télétravail. Les constats Les TIC rendent possible l’information de la population touristique et induisent des modifications de la fréquentation des OT, d’où une nécessaire adaptation des horaires. Des liens entre offices du tourisme et ERIC sont encore à largement à inventer et à développer (diffusion des informations locales, télétravail, consultation d’internet, diffusion et production d’informations, etc.). Malgré les TIC, l’une des meilleures promotions reste encore aujourd’hui le bouche à oreilles ; le papier et le contact humain restent importants. Tour de table : chaque partenaire se présente

L’ERIC/MSAP de Veynes 1/2 Gilles Lloret, agent de développement, Espace Mul'OT / MSAP de Veynes / ERIC de Veynes (voir article en pièce jointe). Contexte - L’ERIC de Veynes est situé dans la Maison de Service Au Public, dans le centre ville de Veynes, au cœur de la Communauté de Communes des Deux Buëch - 5 500 habitants. - La Maison de Service Au Public de Veynes rayonne sur un territoire allant bien au delà du bassin Veynois à proprement parler : la population locale et les estivants (touristes, résidents secondaires) du Haut Buëch et du Dévoluy passent régulièrement à Veynes, pôle commercial, de services. L’Office du Tourisme des pays du Buëch, partenaire de la MSP de Veynes, fait la promotion de nos services auprès de la clientèle touristique, notamment de l’accès gratuit à Internet. Quelques chiffres Dès 2005, année de création de la MSAP, il a été constaté une hausse significative de la fréquentation estivale. La fréquentation moyenne pendant l’année s’est établie à 480 personnes, en août, il y a eu un pic de 672 personnes, soit une augmentation de 40% de la fréquentation moyenne mensuelle. L’item “informatique” en août 2005 représentait 47% des usages. En 2006 et 2007, hors saison touristique, l’usage informatique se situe dans une fourchette de 66%. Pendant les mois de juillet et d’août, l’usage informatique dépasse la barre des 70% voire des 80% (jusqu’à 84%). Tour de table : chaque partenaire se présente

L’ERIC/MSAP de Veynes 2/2 Eléments qualitatifs : - La MSAP devient pendant l’été une "fourmilière", faisant office de porte ouverte sur le monde tant par : - l’origine géographique des personnes de toutes les régions françaises, ainsi que d’Europe et du monde entier ; que par l’usage fait des outils mis à disposition : l’envoi et la réception des mails, la navigation sur les sites de promotion touristique, soit d’hébergement de vacances, soit encore de réservation de billets de train ou d’avion, soit de consultation de comptes bancaires,... Les constats : La tendance à la demande de connexion WIFI, amorcée l’an dernier, se confirme et s’amplifie. Comme l’année dernière , le public vient se connecter pour travailler sur son matériel personnel : messagerie, suivre ses affaires à distance, être en contact avec son entreprise, etc. Autres éléments à retenir : pour le personnel d’accueil de la MSAP, la fréquentation touristique représente un "plus" : animation des locaux encore plus importante, bourdonnements de langues étrangères, personnes littéralement ravies de constater des équipements GRATUITS, en accès libre, etc. Cependant, pendant l’été, l’accompagnement du public et de ses différentes situations (parfois difficile...) continue. L’insouciance due à l’atmosphère estivale ne doit faire oublier que le public qui a besoin d’un accueil et d’un suivi personnalisé fréquente toujours la MSAP. Tour de table : chaque partenaire se présente

Communauté de Communes du Briançonnais 1/2 Habib Ferchiche, Systèmes et Technologies de l'Information, Communauté de Communes du Briançonnais (cf. présentation ppt en pièce jointe) Présentation du territoire : milieu rural et montagnard, richesse du patrimoine naturel et culturel, tourisme, etc. Le Pays du Grand Briançonnais : un territoire de projet engagé dans le programme régional Territoires Numériques et BLA Une stratégie qui repose sur la construction de 5 briques de services : Tourisme (solutions de e-tourisme et de m-tourisme pour le Pays Grand Briançonnais, promotion de l’offre touristique, etc.), SIG et e-administration (relation et mise en cohérence des systèmes à l’échelle du territoire), Culture (favoriser l’accès à la culture sur le territoire), Citoyenneté (développement et amélioration de la relation administrations / citoyens), FOAD (développement des liens entre les prescripteurs, les offres de formation et les lieux d’accueil existants). Les ERIC sont concernés par ces différentes briques de services de façon transversale. Quelles solutions e-tourisme et m-tourisme pour le Grand Briançonnais ? Une étude est actuellement en cours de réalisation afin de d’identifier les solutions possibles en matière de e-tourisme et de m-tourisme pour le territoire tout en s’appuyant sur les acteurs locaux. Il s’agit de : centraliser l’information locale, définir des projets structurants, développer un réseau de bornes d’accès au portail d’information, et de points d’accès wifi, de prendre en compte la mobilité des touristes et l’accès aux informations locales, permettre aux touristes de consommer au niveau local. Tour de table : chaque partenaire se présente

Communauté de Communes du Briançonnais 2/2 Le réseau Cyber-sat - Le réseau de lieux d’accès public à internet compte neuf espaces et couvre le territoire de la communauté de communes. Certaines salles sont situées en zone touristique : Serre-Chevalier, La Grave, Montgenèvre. Ces espaces, adossés à des espaces publics, sont ouverts même lorsque l’animateur n’est pas présent. - Afin de garantir la sécurité, une charte de bonne conduite en matière d’utilisation de l’internet et des usages, traduite en italien et en anglais, a été réalisée. Les usagers doivent indiquer leurs coordonnées complètes. Le dispositif est sécurisé et verrouillé et fonctionne sur un système de tickets. Il en est de même pour les hotspots. Les touristes ont la possibilité de se connecter en multilingue. Le système est développé sous logiciel libre, réutilisable, moyennant des couts d’intégration. Il permet également d’obtenir des statistiques de fréquentation et des éléments qualitatifs. Tour de table : chaque partenaire se présente

Communauté de communes du Guillestrois 1/2 Emmanuelle Tuillière, directrice du développement, Communauté de communes du Guillestrois (voir présentation ppt en pièce jointe). Contexte - Le Guillestrois est situé dans les Hautes Alpes, dans la vallée de la Durance à 65 km de Gap et 35 km de Briançon. Sa ville principale est Guillestre (2200 hab.), - Le Bassin d’emploi se caractérise par l’économie touristique de montagne, artisanale et tertiaire. La saisonnalité de l’activité touristique, les besoins en qualifications de base, l’enclavement et l’éloignement des pôles administratifs accentuent la spécificité de l’emploi sur ce territoire. - L’économie touristique de montagne se traduit par des activités d’accueil, d’accompagnement et de services aux particuliers. - Le commerce, l’ensemble des services et bâtiment occupent l’essentiel de l’emploi ; les entreprises de petite taille (TPE) en forte croissance, maillent le territoire. La CCG est l'établissement public de coopération intercommunal du Territoire. Elle s'implique dans le développement d'actions dans le domaine des TIC (participation programme TN avec le Pays Grand Briançonnais, création d'accès public aux TIC ...) Les lieux d’accès public à internet du territoire et leurs particularités - Vars : accueil touristique et saisonnier, - Risoul « la remise » : pôle multimédia de la CCG, - Guillestre au sein du RSP : vocation emploi /téléprocédure plus marqué, - A proximité : ERIC d' Aiguilles en Queyras. Tour de table : chaque partenaire se présente

Communauté de communes du Guillestrois 2/2 Aiguilles en Queyras - Ouverture : mardi mercredi vendredi de 14 h à 17 h et le samedi de 14 h à 19 h, - Utilisations : Msn email et gravure de photos (de plus en plus les photos), - Particularité : quelques télétravailleurs, qui ont tendance à être fidèles au Queyras à cause de la possibilité de se connecter. La salle multimédia est donc un facteur de fidélisation de cette clientèle. Vars Double fréquentation touristique, été / hiver. Les touristes sont plus nombreux l'été, car en hiver la mobilité est réduite et l’ERIC est situé à 3 km de la station ; - Les usagers se présentent avec des besoins ponctuels : mail essentiellement. - Particularité : demande régulière d’une connexion WI FI. Les nouveaux accès dans les bars offrent un plus large horaire aux personnes en vacances qui ont besoin d’une connexion. Risoul On constate que les vacances scolaires représentent le moment où le passage du public est le plus important, la saisonnalité entraine une fréquentation plus importante en été/hiver. Dans un premier temps la salle était ouverte en accès libre tous les jours, sur des grandes plages horaires afin de recevoir tout public et d’en faire l’analyse. Après étude du passage sur une année complète, nous avons choisi de mettre en place des horaires d’accès libre plus réduits mais regroupés sur les temps forts. Tarif accès libre : 1 € pour une utilisation courte comme la lecture des mails / 2 € pour une utilisation plus longue, rédaction de document… Un programme adapté en 3 périodes : Période scolaire Vacances scolaires Juillet-Août. Tour de table : chaque partenaire se présente

Le Parc Naturel Régional du Queyras Nassire Hadjout, président de l’Association Culturelle Sociale et Sportive du Queyras et administrateur du Parc Naturel Régional du Queyras. Le réseau des bibliothèques multimédia du Queyras - Le PNR dans le cadre de sa politique de développement touristique de qualité et son action culturelle porte un projet de « Réseau de bibliothèques multimédia » dans tout le territoire du Queyras. - Principaux objectifs : Apporter une excellence dans l’accueil et la représentation du Parc envers une population touristique qui cherche, dans sa destination montagne, une authenticité, une qualité de vie et une détente, Apporter à cette population touristique, un équipement culturel innovant qui complète les activités de loisirs et de plein air, pour la détente et la réflexion, Proposer un développement culturel durable adapté au territoire, établi en concertation avec l’ensemble des acteurs, Garantir l’égalité des citoyens devant la culture et faciliter l’accès à la l’information, la connaissance et la formation, Valoriser l’expression des cultures en région et la mémoire collective, facteur de constitution d’une identité partagée et de lien social. Le projet Le réseau est constitué d’un ensemble de bibliothèques communales avec en tête de réseau, la bibliothèque centrale du PNR du Queyras dans la maison du Parc à Arvieux : Abriès, Aiguilles, Ceillac, Molines, Ristolas, Saint-Véran et Château Vieille Ville. Chaque centre communal accueille un bibliothèque-audiothèque, médiathèque avec équipement informatique muni d’internet, lieu de projection vidéo sur écran géant, et de manière général, un centre de vie animé par un personnel qualifié, les communes, les bénévoles des associations et les autres structures. La BDP des Hautes-Alpes déposera en permanence à la bibliothèque du Parc, 2000 à 3000 volumes de son propre stock et continuera avec ses bibliobus d’assurer le service de prêt aux différentes bibliothèques communales. Tour de table : chaque partenaire se présente

La MSP du Pays des Ecrins Sophie Sanna, MSP du Pays des Ecrins. Eléments de contexte Le territoire regroupe 6000 habitants et ne comptait, jusqu’il a peu de temps, un seul lieu d’accès public à internet. L’objectif est aujourd’hui que l’ensemble des communes puissent bénéficier d’un accès à internet. Un projet a été déposé en ce sens dans le cadre du FSII. Il repose sur la création et l’animation de 8 nouveaux espaces sur le territoire intercommunal (bureaux de Poste de Vallouise, Pelvoux, La Roche de Rame et Saint-Martin de Queyrières, agences postales intercommunales de Puy Saint Vincent et des Vigneaux, Logis des Jeunes des Ecrins, Service Jeunesse de la communauté de communes), en articulation étroite avec les services publics existants et l’offre de nouveaux services dans le domaine de l’emploi, de l’insertion, des services publics et de la création artistique et culturelle. La MSP et l’accueil des touristes La MSP du Pays des Ecrins utilise le même système que celui mis en place sur la Communauté de Communes du Pays Grand Briançonnais. Les touristes ne constituent pas un public prioritaire pour la MSP, mais ceux-ci sont de plus en plus nombreux à fréquenter l’espace aujourd’hui pour des demandes diverses. Tour de table : chaque partenaire se présente

Eléments de synthèse La place du tourisme / e-tourisme dans les projets de territoire - Nombreux sont les territoires de projet, qui dans le cadre de leur stratégie de développement numérique, intègrent la dimension tourisme ou e-tourisme en lien avec les acteurs locaux et en s’appuyant sur les actions réalisées sur les territoires ; - Certains d’entres eux associent les ERIC dès la conception de cette stratégie en faisant de ces espaces un outil transversal au service du développement numérique du territoire. C’est notamment le cas pour le Pays Grand Briançonnais ; - Les professionnels du tourisme se tournent aujourd’hui vers les TIC pour répondre à la demande des touristes. Les ERIC et l’accueil des touristes Les principales demandent des touristes concernent l’accès au réseau wifi, les demandes d’informations, la consultation de mails personnels et professionnels, le télétravail. Des liens entre offices du tourisme et ERIC sont encore à largement à inventer et à développer (diffusion et production d’informations, diffusion des informations locales, télétravail, consultation d’internet, etc.). Des pistes de réflexion - Un éléments de progression pourrait être une meilleure communication et identification de ces espaces et de leur rôle possible dans l’accueil des touristes ; Les ERIC peuvent se positionner : comme producteur et diffuseur d’information, émetteur et récepteur en lien avec les acteurs du tourisme ; comme lieux de recueil d’informations et de témoignages pour la stratégie des territoires et les actions mises en œuvre ; comme lieux de développement ou de test de nouveaux services en faveur des touristes, mais également des jeunes. Tour de table : chaque partenaire se présente

Evaluation de l’atelier • Appréciations (voir document à part) – Très majoritairement positives ou très positives – Une appréciation unanime très positive sur les échanges avec les autres participants • Des attentes satisfaites – Pour la totalité des participants - Des échanges de qualité et constructifs appréciés par l’ensemble des participants – Une volonté unanime de poursuivre les échanges autour de ce thème. Tour de table : chaque partenaire se présente