Bienvenue à la Formation sur les Normes dAccessibilité pour les Services à la Clientèle! Cet outil a été conçu dans le but de vous aider à rencontrer les exigences de la LAPHO, Règlement de lOntario 429/07, ou la Norme dAccessibilité pour les Services à la Clientèle. Pendant cette formation, nous référerons aux Normes dAccessibilité pour les Services à la Clientèle comme suit : les normes daccessibilité ou simplement les normes.

Les exigences de la Formation des Normes dAccessibilité sont : Une révision de la Loi sur lAccessibilité pour les Personnes Handicapées de lOntario et une révision des Normes dAccessibilité pour les Services à la Clientèle. Comment communiquer avec les personnes qui ont divers types de handicaps. Comment agir avec des personnes qui doivent utiliser des appareils ou accessoires fonctionnels ou qui requièrent lassistance dun chien-guide, dun autre animal dassistance ou dune personne de soutien. Comment utiliser des appareils ou accessoires fonctionnels qui peuvent être disponibles dans les locaux des fournisseurs de biens et services. Quoi faire si une personne éprouve des difficultés daccessibilité à vos biens et services.

La Loi sur lAccessibilité pour les Personnes Handicapées de lOntario, 2005 (LAPHO, 2005) est devenue loi le 13 juin Cette législation décisive est un évènement marquant et une première en Ontario. Son but est dassurer laccessibilité aux personnes handicapées en ce qui concerne les biens et services, installations, emplois, logements et bâtiments, et ce, le ou avant le 1er janvier Pour atteindre ce but dici 2025, le gouvernement est engagé dans le développement, limplantation et lapplication des normes daccessibilité.

Le but de la loi est de développer, implanter et renforcer les normes daccessibilité qui sappliquent aux principales activités de la vie quotidienne. Le développement des normes relatives aux biens et services, à lemploi, à linformation et à la communication, au transport, à la structure de lintérieur et de lextérieur des édifices permet à tous davoir accès aux lieux, aux personnes et aux activités quotidiennes.

Pourquoi est-ce important? Historiquement, les personnes handicapées ont été désavantagées socialement, professionnellement, économiquement et pédagogiquement. À part le fait que la législation est un bien public essentiel et social, il y a des avantages économiques qui découlent des sociétés inclusives. Le nombre de personnes handicapées en Ontario est considérable et grandissant. En 2001, Statistique Canada a publié un document intitulé 'Enquête sur la Participation et les Limitations dActivités'. On y mentionne que 13,5 pourcent des Ontariens avaient un handicap auto-identifié. En 2006, ce pourcentage sélevait à 15,4 pourcent.

Le Code des Droits de la Personne de lOntario, a préséance sur la LAPHO, 2005 donc la LAPHO adopte la vaste définition de handicap établie dans le Code des Droits de la Personne de lOntario, Barrière peut être définie comme tout ce qui empêche une personne handicapée de participer pleinement dans tous les aspects de la vie en société à cause de son handicap. Ceci inclut les barrières architecturales, une barrière informationnelle ou une barrière de communications, une barrière attitudinale, une barrière technologique, une politique ou une pratique. Pour une définition complète de 'handicap' et pour plus dinformations sur ces 'barrières' veuillez consulter la bibliothèque de références.

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La Loi sur lAccessibilité pour les Personnes Handicapées de lOntario, 2005 est devenue loi en Les Normes dAccessibilité sappliquent aux organisations des secteurs public et privé à travers le Canada. Les Normes dAccessibilité sappliquent aux organisations des secteurs public et privé de lOntario.

La vision de lOntario est dêtre accessible dici Dassurer laccessibilité aux personnes handicapées en ce qui concerne les biens, les services, léquipement, lemploi, le logement et les bâtiments. De sassurer que toutes les entreprises offrent des biens et services accessibles en Ontario de même que toutes les autres provinces avec qui lOntario fait affaire.

Ceci est le premier règlement devenu loi le 1er janvier La norme exige que tout fournisseur de biens et services, offerts soit directement aux membres du public ou à dautres entreprises ou organisations qui comptent un ou plusieurs employés, se conforme aux exigences. La date limite pour toutes les organisations du secteur public était le 1er janvier Qui doit se conformer à cette norme? Les fournisseurs de biens et services dans les secteurs suivants : privé, sans but lucratif, public incluant les gouvernements provincial et municipal, universités, collèges, hôpitaux, commissions scolaires et transports en commun. Pour obtenir une liste des organisations, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Politiques, Pratiques et Procédures: Établir des politiques, des pratiques et des procédures régissant la fourniture de biens et services aux personnes handicapées. Indépendance, Dignité, Intégration et Égalité: S assurer que les politiques, pratiques et procédures soient conformes aux principes fondamentaux dindépendance, de dignité, dintégration et dégalité. Appareils ou accessoires fonctionnels: Établir une politique permettant aux personnes handicapées dutiliser des appareils ou accessoires fonctionnels afin davoir accès aux biens et services. Communiquer : Être disposé à communiquer avec une personne handicapée en tenant compte de son handicap.

Animaux dassistance : Permettre aux personnes handicapées dêtre accompagnées dun animal dassistance ou dun chien- guide dans les endroits publics sauf aux endroits exclus par la loi. Personne de soutien : Permettre aux personnes handicapées dêtre accompagnées dune personne de soutien pendant quelles ont accès aux biens et services. Formation : Donner une formation qui traite de la fourniture des biens et services aux employés ou autres tiers tels que les bénévoles. Inclure dans cette formation toute personne qui participe à lélaboration des politiques, pratiques et procédures. Prix dentrée : Aviser les gens davance si un prix dentrée est exigible pour la personne de soutien.

Avis de perturbation temporaire : Aviser le public de toute perturbation temporaire de ses installations ou services particuliers dont les personnes handicapées se servent normalement pour obtenir des biens ou services. Commentaires: Établir un processus pour recevoir et répondre aux commentaires sur les services aux personnes handicapées et en informer le public. Documentation: Écrire et rendre publiques les informations sur les politiques, les pratiques et les procédures rattachées à toutes les normes daccessibilité. Rendre les informations disponibles dans les formats qui tiennent compte des besoins des personnes handicapées.

Exigences supplémentaires pour toutes les organisations du secteur public et autres fournisseurs de biens et services comptant 20 employés et plus. Préparer un ou plusieurs documents décrivant les politiques, les pratiques et procédures pour fournir un service à la clientèle accessible. Sur demande provenant dune personne handicapée – les fournisseurs de biens et services doivent être en mesure de fournir le(s) document(s) dans une forme qui tient compte du handicap de la personne.

Les organisations des secteurs public et privé. Les organisations des secteurs public et privé de même que toutes les organisations mentionnées à lAnnexe 1 sont énumérées dans le Règlement. Toutes les organisations gouvernementales, publiques, parapubliques, privées, à but non- lucratif et toutes les entreprises incluant celles énumérées aux Annexes 1 et 2 du Règlement.

Sassurer que vos politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes fondamentaux dindépendance, de dignité, dintégration et dégalité. Former tous les employés sauf les personnes qui participent à lélaboration ou au développement de vos politiques, pratiques ou procédures régissant la fourniture de biens et services. Établir un processus de communication pour recevoir et répondre aux commentaires relativement aux services aux personnes handicapées. Permettre laccès aux personnes handicapées qui sont accompagnées de leur chien-guide ou animal dassistance dans les endroits ouverts au public, sauf si lanimal y est interdit par une autre loi.

Ne jamais présumer savoir comment communiquer ou interagir avec votre client. Permettez au client de vous informer de quelle façon vous pouvez laider, ne faites aucune présomption. Les clients handicapés savent sils doivent demander de laide et à quel moment et peuvent vous guider à bien communiquer et interagir avec eux. Ne soyez pas embarrassé de demander à votre client comment vous pouvez lassister. Soyez patient. Les personnes avec certains handicaps peuvent exiger un peu plus de temps pour comprendre, répondre ou se déplacer.

Assurez-vous de connaître le langage et la terminologie qui sont utilisés lorsquon se réfère aux personnes avec divers handicaps. Parlez directement à la personne handicapée, ne vous adressez pas à la personne de soutien ou à linterprète. Si la personne handicapée ne vous a pas compris, reformulez simplement votre commentaire. Ne touchez pas aux appareils ou accessoires fonctionnels, chiens-guides, animaux de service ou autres fauteuils motorisés sans permission.

Les gens qui ont une perte daudition peuvent être sourds, malentendants ou avoir un problème auditif léger. Ils peuvent, ou non, utiliser des appareils auditifs ou laide de personnes de soutien tels les interprètes en langage gestuel. Les styles de communications peuvent varier dune personne à une autre. Ne présumez jamais quelles peuvent lire vos lèvres ou quelles peuvent vous entendre parce quelles portent un appareil auditif. Il est toujours important de vous assurer davoir lattention de la personne avant de commencer à lui parler. Cest toujours une bonne pratique de demander à la personne quelle serait la meilleure façon de communiquer avec elle. Pour de plus amples informations, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Les personnes qui sont sourdes-aveugles ont une vision et une audition réduites. Il est important de ne pas présumer que les personnes nont aucune vision ou aucune audition. Elles peuvent avoir une audition ou une vision résiduelle, donc, demandez aux personnes quelle serait la meilleure façon de communiquer avec elles. Parfois les personnes qui sont sourdes-aveugles seront accompagnées dun interprète ce sont des professionnels qui peuvent faciliter la communication.

Dans ce cas, vous pouvez : Vous présenter à linterprète. Demandez à linterprète si vous ne savez pas comment bien communiquer avec le client. Linterprète sera heureux de vous fournir quelques techniques de base. Lorsque vous communiquez avec un client, adressez-vous directement à la personne et non à linterprète. Tenez-vous face au client et non face à linterprète.

Les personnes qui ont une perte de vision ne sont pas toutes totalement aveugles. Beaucoup de personnes avec une perte de vision peuvent avoir une perte de vision périphérique (vision de côté). Elles peuvent avoir une perte de vision centrale, ce qui les empêche de voir directement devant. Elles peuvent être en mesure didentifier des objets ou des sources de lumière. Assurez-vous de vous identifier en approchant les personnes et adressez-vous directement à elles. Certains clients utilisent une canne blanche ou un chien-guide – il nest pas approprié de toucher le chien-guide ou de le distraire du travail quil effectue. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Les déficiences intellectuelles ou retards du développement peuvent rendre difficile lexécution de fonctions quotidiennes. Ces déficiences peuvent être légères ou profondes et peuvent restreindre la capacité dapprendre, de communiquer, de socialiser. Pour les personnes atteintes, elles peuvent même restreindre la capacité de prendre soin delles-mêmes dans leurs activités quotidiennes. Il ne faut pas présumer quune personne atteinte dun retard du développement ne vous comprend pas. Vous ne pouvez savoir comment ce handicap affecte la personne. Il est important de traiter la personne atteinte dun retard du développement comme vous traiteriez un autre client. Utilisez un langage simple en communiquant avec les personnes atteintes dune déficience intellectuelle ou dun retard du développement.

Il y a plusieurs types et degrés de déficiences physiques et de mobilité. Ils sont reliés à une vaste gamme de déficiences qui restreignent les mouvements du corps à un certain degré et qui peuvent exiger lutilisation, ou non, dun fauteuil roulant ou dun fauteuil motorisé. Les déficiences physiques ou de mobilité peuvent exiger lutilisation dun nombre dappareils ou accessoires fonctionnels.

Il est donc important de : Respecter lespace personnel de la personne et ne pas se pencher au-dessus delle ou de son appareil ou accessoire fonctionnel. Dattendre les directives dun client qui utilise un fauteuil roulant et qui vous donne la permission de le déplacer, avant de commencer le déplacement. Décrire le trajet que vous allez prendre afin que votre client soit informé de chaque mouvement. Ne jamais laisser votre client seul dans un couloir, face à un mur, ou dans un endroit dangereux tel que près dune porte qui souvre.

Les troubles de lapprentissage ne sont pas visibles et peuvent affecter une large variété de capacités de traitement de linformation. Les troubles de lapprentissage peuvent affecter la façon dont votre client organise linformation, exprime, retient, comprend et utilise linformation verbale et non-verbale. Être atteint dun trouble de lapprentissage ne signifie pas que la personne ne peut pas apprendre, elle apprend plutôt différemment. Votre client sexprime ou lit peut-être avec difficulté; ceci peut être subtil ou prononcé. Soyez patient et demandez à votre client comment vous pouvez laider. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Les troubles de santé mentale ne sont pas visibles et peuvent inclure des troubles tels que lanxiété, la dépression, la schizophrénie, la bipolarité, et plus. Votre client peut, ou non, vous révéler son état de santé mentale. Vous pouvez constater que votre client a de la difficulté à penser clairement, à se concentrer ou même à se souvenir. Vous pouvez également constater que votre client voit ou entend des choses qui ne sont pas présentes ou que votre client a des changements dhumeur rapides passant de joyeux, à triste, à irrité. Soyez patient avec votre client et demandez de quelle façon vous pouvez laider. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Les troubles délocution et du langage rendent la communication difficile pour votre client. Ces troubles peuvent occasionner des difficultés, pour vos clients, de sexprimer ou rendre le langage écrit ou parlé difficile pour eux à comprendre. Les clients peuvent bégayer ou marmonner des mots ou peuvent utiliser des claviers daide à la communication ou autres appareils fonctionnels. Souvenez-vous dêtre patient et de donner à la personne le temps de se faire comprendre. Si vous nêtes pas certain de bien les assister, posez des questions auxquelles on peut répondre par oui ou non. Pour plus dinformation, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Ces problèmes peuvent être visibles, invisibles, temporaires ou permanents. Par exemple, larthrite, le cancer, la maladie cardiaque congénitale, les problèmes de convulsions, la fibromyalgie et beaucoup dautres. Le problème peut affecter la capacité de se concentrer pour des périodes prolongées. Le problème peut produire de la douleur ou de la fatigue. Si on utilise de la médication, celle-ci peut affecter plusieurs fonctions. Il est préférable de demeurer patient et de demander à la personne de quelle façon vous pouvez laider à accéder vos biens et services. Il nest pas approprié de leur poser des questions personnelles ou de présumer savoir comment faire pour les aider. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

A) Demandez à votre client de quelle façon vous pouvez les aider. B) Ne présumez pas savoir ce que vous devez faire pour aider votre client. C) Parlez fort au cas où votre client ne vous entende pas. D) A et C E) A et B

A) Parler directement à la personne de soutien ou à linterprète du langage gestuel? B) Demander directement à la personne de soutien comment aider votre client? C) Vous tenir face à votre client lorsque vous vous adressez à lui? D) Vous tenir face à la personne de soutien ou à linterprète du langage gestuel lorsque vous parlez à votre client?

A) Leur demander quelle est la meilleure façon de les aider. B) Leur demander quel handicap ils ont. C) Être patient avec votre client. D) A et C.

Les appareils ou accessoires fonctionnels sont des outils ou des technologies qui supportent les personnes handicapées dans leurs activités quotidiennes. Les appareils ou accessoires fonctionnels soutiennent les personnes dans leurs communications et leurs habiletés mobiles. Ceux-ci aident également les personnes à compléter des tâches dans leur foyer, dans leurs environnements sociaux et leurs milieux de travail.

Les appareils ou accessoires fonctionnels les plus utilisés sont des choses telles que des loupes qui grossissent le matériel imprimé et le rend donc plus facile à lire. Les cannes blanches, les appareils auditifs, les fauteuils roulants, les fauteuils motorisés (scooters) sont aussi inclus. Beaucoup de vos clients auront leurs propres appareils ou accessoires fonctionnels tel que les marchettes ou les loupes. Il est important de savoir que vous ne devez pas toucher ou manipuler aucun appareil ou accessoire fonctionnel sans permission.

Vrai – Cest la meilleure pratique. Faux – Ce nest pas nécessaire spécialement dans le cas où ils naccéderont pas à ces endroits.

Vrai Faux

Cette norme exige que votre organisation sassure que les personnes reçoivent la formation nécessaire pour savoir comment utiliser les appareils ou accessoires fonctionnels qui se trouvent dans vos locaux et qui sont offerts aux personnes handicapées. Rendre les appareils ou accessoires fonctionnels disponibles dans votre organisation ou entreprise est un moyen dassurer que vos biens et services sont accessibles. Certains des appareils et accessoires fonctionnels avec lesquels vous êtes déjà familiers sont le Teletypewriter (TTY), les dispositifs automatiques pour ouvrir les portes ou les appareils de communication texte-à-texte.

Un TTY est un téléphone à texte et est un appareil très commun. Deux TTY peuvent être utilisés pour faire un appel, ou un Service de Relais peut être utilisé. Les Services de Relais permettent aux utilisateurs de TTY et aux personnes entendantes de communiquer entre eux. Les téléphonistes du Service de Relais sont formés dans lusage du système TTY et dans la manipulation de ces appels. Les Services de Relais sont disponibles 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Tous les appels sont confidentiels et sont facturés comme des appels réguliers. Aucun enregistrement de conversation nest conservé. Pour de plus amples renseignements au sujet de lÉtiquette TTY et/ou le Service de Relais, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Vrai Faux Selon la norme, il est de la responsabilité de votre organisation de sassurer que les personnes reçoivent la formation nécessaire concernant lutilisation déquipements et appareils ou accessoires fonctionnels que vous offrez à vos clients handicapés.

Les animaux dassistance et les chiens-guides ont un travail à accomplir. La plupart dentre nous sommes familiers et habitués à voir des chiens-guides accompagner les personnes avec des troubles de la vision. Mais les animaux dassistance peuvent rendre des services à dautres personnes handicapées telles que les personnes avec des déficiences auditives et des problèmes de convulsions. Parfois, vous pouvez remarquer quune personne avec une déficience auditive est accompagnée dun 'chien- entendant', qui a pour travail dalerter un individu des sons dans ses environnements. Les animaux dassistance doivent être permis dans toutes les parties de vos locaux qui sont ouverts au public et/ou aux autres tiers à moins que lanimal en soit autrement exclu par la loi.

Les animaux dassistance sont des animaux de travail et vous ne devez pas les toucher, les appeler ou distraire lanimal de son travail. Sil nest pas évident que lanimal est un animal dassistance, alors vous nêtes pas tenu de lui permettre laccès aux locaux si le client na pas de lettre signée par un professionnel ou de carte didentification du Ministère du Procureur Général. Là où une loi exclut un animal dans vos locaux, vous devez explorer avec votre client dautres moyens qui vous permettent de fournir vos biens ou services. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

A) Fournir les biens et services à la personne à lendroit où il ny a pas de restrictions pour lanimal. B) Vous pouvez offrir de guider les clients vers les biens et services sils sont disposés à quitter leur animal dassistance. C) Informer vos clients dun autre endroit où ils peuvent accéder aux biens et services. D) A et C. E) A et B. Si un animal est exclu de vos locaux conformément à la loi, vous pouvez considérer ce qui suit :

Les personnes de soutien peuvent assister les clients avec leur handicap. Ceci peut inclure la communication, les besoins personnels ou médicaux, la mobilité ou autre assistance. La personne de soutien peut être une personne de soutien personnelle et rémunérée, un ami, un membre de la famille et cette personne peut, ou non, avoir les compétences ou une formation spécifique. Les personnes de soutien peuvent accompagner les personnes handicapées partout. Parlez toujours directement avec votre client et non avec la personne de soutien. Si vous nêtes pas certain qui est la personne de soutien, demandez-le tout simplement. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Vrai Faux Les personnes de soutien sont formées et ont des compétences spécifiques.

Vrai Faux Un client avec un handicap présentera toujours la personne de soutien.

FÉLICITATIONS! Vous avez complété la formation avec succès. Nous espérons que vous avez apprécié la formation et que vous avez appris que les clients handicapés ont leurs propres préférences sur la façon dont ils veulent être soutenus et aidés. S'il vous plaît cliquez sur la flèche pour compléter la formation: