1 Club de lIris – Réunion du 26 mai 2005 La Fidélisation chez Accor Club de lIris 26 mai 2005

2 Club de lIris – Réunion du 26 mai 2005 La Fidélisation chez Accor : 2 axes pour le client le programme Accor Compliments – Les niveaux du programme de Fidélisation – Les cartes Accor la Démarche Qualité – Le principe fondamental de la démarche qualité – Les mesures qualité

3 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA La Fidélisation est une des composantes majeure de la distribution directe de nos hôtels Accor hotels a fait le choix : –dun programme mondial de Fidélisation « Compliments from Accor hotels » –de différentes cartes adaptées au profil de consommation de ses Clients La Carte de Fidélisation est un contrat que la marque et chaque hôtel passent avec leurs clients, le respect de la promesse renforce limage et la puissance du réseau La première pierre de la Fidélisation est posée par lhôtel, grâce à la qualité de service et daccueil Accor Compliments : Stratégie de Fidélisation Accor

4 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Cartes de Fidélité : Sofitel Privilège RedRoof Inns Carte de Fidélité Grand Public : La Carte Accor-Mouvango Le programme de Fidélisation mondial Compliments from Accor hotels Des Cartes en fonction de segments Clients identifiés Le Chèque-Compliments : Monnaie unique à la plupart des cartes de Fidélisation du Groupe Accepté dans plus de 2600 hôtels à travers le monde 20 Accessible sur Internet : Cartes Corporate American Express FRA, GER, UK B2B Cartes dabonnement : Accor Favorite Guest B2C Carte de Paiement Accor-Amex B2C

5 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA La Carte dabonnement multi-enseignes Reconnaissance Client Des réductions, des services dans 7 enseignes La promesse Client Accor Dans le monde entier, des Points et des Chèques-Compliments

6 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Une carte de réductions, de services et de Points Compliments dans 7 enseignes du groupe Accor –Des réductions sur le prix de la chambre –Des services exclusifs –Des points Compliments gagnés sur la dépense totale du client réglée à lhôtel (60 Points Compliments pour 10 dépensés) Proposée dans le monde entier –Dans les hôtels Sofitel, Novotel, Mercure, Suitehotel et Ibis –Sur Accorhotel.com Honorée dans le monde entier –Dans près de 2000 hôtels Accor, toute l année Accor Favorite Guest La carte dabonnement multi-enseigne Voyageurs Fréquents

7 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Une carte de réductions dans le réseau F1 en France, Belgique et Pays Bas –Des réductions sur le prix de la chambre : 1.5 –Une nuit gratuite toutes les 15 nuitées –Des conditions tarifaires exclusives avec Europcar Une carte à puce autonome –Les données sont directement enregistrées sur la carte, les avantages directement déduits Carte Formule 1 Voyageurs Fréquents

8 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Une carte de statut, de reconnaissance, de services et de Points Compliments Privilège: 2 séjours/an Gold Privilège : 14 séjours/an –Client reconnu dans 200 hotels à travers le monde –Des services exclusifs Sofitel –Des points Compliments gagnés sur la dépense totale du clients réglée à lhôtel (80 Points Compliments pour 10 dépensés) Privileged Guest La carte de fidélité de Sofitel Voyageurs Internationaux

9 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA La Carte Accor Mouvango La carte de fidélité multi-partenaires Un carte qui permet de gagner des points Compliments lors de chaque déplacement en France : –Hôtels, Agences de voyage, Stations service, location de voiture, restaurant dautoroute … Les points Compliments gagnés sont convertibles : –en Chèques-Compliments pour lhôtellerie Accor –en Suprême Award Compliments pour les autres partenaires du réseau Mouvango Grand Public Loisirs Les clients de la carte Club TOTAL gagnent des points TOTAL dans lensemble des établissements Accor et autres partenaires du réseau Mouvango

10 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Le réseau MOUVANGO 1e réseau de programmes de fidélité multi- partenaires dans lunivers des déplacements et des loisirs. Il fédère les programmes de fidélité : –La Carte Compliments – Mouvango –Club TOTAL Il regroupe les établissements de 14 marques

11 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA La Carte de paiement Accor – American Express Une carte de paiement internationale American Express Un accélérateur de Points permettant de gagner des Points Compliments sur chaque dépense réglée dans les établissements Accor et chez tous les affiliés American Express Les Points Compliments sont convertibles dans un catalogue cadeaux comprenant des Chèques-Compliments ou Suprême Award, des billets Air France et SNCF… Voyageurs Fréquents (France)

12 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA La Carte Compliments American Express Où gagner des points Compliments ? DANS LES ETABLISSEMENTS ACCOR CHEZ LES PARTENAIRES DANS LE RESEAU AMEX

13 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Principe fondamental de la démarche qualité Lefficacité et la pertinence dune démarche Qualité se vérifie par : la mise en place de plans daction la fixation dobjectifs qui conduiront à lamélioration du niveau de qualité : pour fidéliser nos clients et en conquérir de nouveaux

14 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Lellipse de la Qualité Le client La certification ISO Le produitLe collaborateur Lengagement consommateur servuction

15 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Des lettres de réclamations Évaluation par les clients du niveau de satisfaction des prestations à partir: 1 - LE CLIENT Denquêtes de satisfaction clients OBJECTIF reconquérir les clients mécontents par une réponse pertinente et valorisante OBJECTIF Connaître la satisfaction de nos clients et réagir Connaître lindice de fidélisation Connaître la contribution de chaque élément du service à la satisfaction globale du client

16 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Mesure de la conformité à des standards de service (attitudes et comportements) et de respect des basiques grâce à : 2 - LE PRODUIT ( vision du service) Des visites mystères OBJECTIF Apprécier le respect de nos standards daccueil Des contrôles des normes et des standards OBJECTIF Sassurer que la promesse produit est respectée dans les hôtels Ces mesures ne contribuent pas directement à la fidélisation mais une non qualité interdit toute construction de « fidélisation » grâce à la qualité de service des équipes

17 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 3 - LE COLLABORATEUR Challenge Qualité, Projets RH OBJECTIF Motiver et fidéliser les collaborateurs Qui dit fidélisation collaborateur dit amélioration de la qualité de service (mieux formé) Les projets RH en cours : Le Jardin Extraordinaire, Le Défi Novotel

18 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 4 - LENGAGEMENT CONSOMMATEUR Outil de différenciation par rapport à la concurrence: Engagement Consommateur OBJECTIF Trouver la solution pour satisfaire le client et le fidéliser Placer le collaborateur en position de « je suis responsable pour … », prise en compte immédiate du « moi client »

19 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA 5 - LA CERTIFICATION ISO Mise en place et coordination des certifications ISO 9001 et ISO Démarche Qualité Ibis certifiée ISO 9001 OBJECTIF Améliorer la satisfaction des clients Par la mise en place dactions préventives et correctives Démarche Environnement : engagement damélioration des performances environnementales (ISO 14001) OBJECTIF Mieux prendre en compte lenvironnement dans les hôtels (conformité à la réglementation, eau, énergie, déchets, risques)

20 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Annexes

21 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Compliments from Accor hotels sur Accorhotels.com

22 Club Iris – Réunion du 26 mai 2005Direction Qualité Accor Hôtellerie EMOA Compliments from Accor hotels sur Accorhotels.com Découvrez la carte qui convient le mieux à votre façon de voyager