CLUB DE L’IRIS PERFORMANCE ET QUALITE NOUVEAUX ENJEUX POUR LA DIRECTION QUALITE

CONTEXTE DU MARCHE Un marché de la téléphonie mobile saturé et en faible croissance Des relais de croissance qui n’ont pas encore apportés leurs fruits Faible utilisation des Services Course à la technologie (TV sur le mobile, Sans-Contact) Course aux hauts-débits et qui coutent (très) chers 1995 2000 2005

CONTEXTE DU MARCHE De plus en plus de compétiteurs : Directs : Les MVNO Indirects : Les Triple-Play (Free, Aol, Darty ….), Google, Une pression réglementaire de plus en plus forte (portabilité, délais d’engagement, Tarifs internationaux ….)

CONTEXTE BOUYGUES TELECOM Pure-Player mobile Pas de développement international 20% PDM (40% Orange, 35% SFR, 5% MVNO) UN IMPERATIF 500 MEUROS DE RESULTAT NET Et devenir la marque préférée de service de communication mobile

CONTEXTE BOUYGUES TELECOM En quoi est elle MA marque? En quoi est elle meilleure que les autres Marques? Est elle assez satisfaisante? Est ce qu’elle répond à mes besoins ? Est ce que je la connais ? Attachement Avantage Performance Pertinence Presence

SYNTHESE SUR LA PERFORMANCE PERFORMANCE FINANCIERE AMELIORER / MAINTENIR NOTRE RENTABILTE - REDUIRE LES COUTS - AMELIORER NOTRE PRODUCTIVITE PERFORMANCE MARQUE MIEUX REPONDRE AUX ATTENTES DES CLIENTS OPTIMISER LE NIVEAU DE SERVICE AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION (MULTICANAL) Repenser / Repositionner le rôle de la qualité …….

Jusqu’en janvier 2007 Depuis janvier 2007 Une direction centrale positionnée : Sur des missions d’audit (ISO, ITIL, NF SERVICE, fournisseurs …) Sur des missions de support, conseil, ….. En grande majorité sur sollicitations des opérationnels Une démarche processus animée ailleurs Des directions opérationnelles très autonomes en terme de démarche et d’organisation Aucunes synergies avec la sécurité, l’environnement Depuis janvier 2007 Une nouvelle direction QSEP, de nouveaux managers Une réelle volonté : S’aligner en interne et répondre aux enjeux de performance de l’entreprise

La carte stratégique de la DQSEP Finance Développer la croissance & la marge Améliorer la productivité Réduire les coûts Clients Nous sommes reconnus comme étant une Entreprise porteuse de « l’Esprit Service  » Nous sommes reconnus comme ayant une culture QSE forte Processus Internes Bouygues Telecom Porter Haut l’image QSE Créer une dynamique partagée de l’Excellence Accroître l’efficience des processus Garantir l’utilisation de la politique QSE 1 Apporter l’expertise 2 Développer l’efficience de nos processus 4 Favoriser la conduite du changement 3 Renforcer la maîtrise des risques 5 6 Développer une entreprise apprenante Structure DQSEP Développer la capitalisation des savoir-faire Renforcer l’exécution de la stratégie Renforcer les compétences 8 9 7

Processus DQSEP avant Re-engineering

Les processus de la DQSEP Piloter Mesurer la satisfaction Les processus de la DQSEP Définir et Déployer les lignes directrices Piloter la stratégie Effectuer les revues de processus Communiquer sur les réalisations Mesurer la satisfaction client Mesurer la satisfaction des collaborateurs Réaliser Déployer les Cadres de Références et les Méthodes Politiques, Bonnes pratiques, cartographie Maintenir Opérationnelle la Politique QSE Maintenir Opérationnelle les Politiques Générales Maintenir Opérationnelle la Cartographie des Processus clés de Bouygues Telecom Réaliser les Missions et les Audits Rapport de mission et d’audit Réaliser une Mission Qualité Interne Réaliser un Audit Q-S-E Réaliser une Mission de Re-Engineering Accompagner le Changement Gérer les Risques Fournir les Supports Maîtriser le Risque Fournisseur Q-S-E-D Eviter les Risques de Sécurité-Environnt Mettre en Conformité (Séc. - cons. Données) Maîtriser les Risques Opérationnels S-E Portef. risques, PCA, Actions, Archives Maintenir Opérationnels l’Organisation de Crise Traiter les Incidents de Sécurité et les Malveillances Conserver les Données Construire la démarche Développement Durable de Bouygues Telecom Base QSE, Actions de sensibilisation Communications Maintenir Opérationnelle les Moyens de Capitalisation du Savoir de Bouygues Telecom Intégrer le Développement Durable dans la Stratégie de Bouygues Telecom Communiquer sur le Développement Durable Fournir les Moyens Généraux Disposer d’un Personnel Compétent Etablir les Budgets et leur Suivi

Les processus de réalisation de la DQSEP Déployer les cadres de références et les méthodes Maintenir opérationnelle la politique QSE Objectif : Avoir une politique QSE : répondant aux attentes des opérationnels conforme aux normes en vigueur comprise et utilisée par les structures opérationnelles Stratégie, Politique Qualité, Politique Sécurité, Politique Environnement, Politique de Conservation des données, Politique de Capitalisation du savoir, Connaissance client Pilote de processus : Laurent Benet DCRM-MOPQSE Maintenir opérationnelle la politique QSE Plan Type, Réseau de correspondants, Politique QSE déployée TdB de performance ou TdB de pilotage du processus Pilotage du processus « Maintenir opérationnelle la politique QSE » Définir le plan type de la politique QSE Harmoniser les politiques et construire la politique QSE Développer les synergies avec les correspondants QSE Déployer la politique QSE Gérer la communication de la politique QSE Entretenir la veille et le benchmark Niveau d’appropriation de la politique QSE Processus générique : Maintenir opérationnelle la politique QSE

Exemple de l’alignement à la DQSEP Specimen Elaboration du TdB par : La définition des indicateurs de processus La définition des indicateurs stratégiques L’alignement stratégique La définition des objectifs stratégiques