La Fonction « Réceptionniste » Le 14 décembre 2006 Sylvain Dekens

Les services Réceptionniste MATIN (7h00 – 15h00) Gestion et responsabilités : CHECK- OUT( départ) - Gère les départs clients, la facturation et les encaissements, la planification du travail des étages (feuille gouvernante, linge…) … - Prend les réservations clients et donne les renseignements nécessaires pour promouvoir l’hôtel… - Assure la promotion des différents services de l’hôtel… Réceptionniste APRES MIDI(15h00 – 23h00) Gestion et responsabilités : CHECK- IN(arrivée) - Gère les arrivées clients, l’accueil et l’installation des clients en chambre… - Prend les réservations et donne les renseignements nécessaires pour promouvoir l’hôtel… Night-Auditor NUIT ( 23h00 -7h00) Gestion et responsabilités : SECURITE( surveillance) Gère et assure la sécurité des clients ainsi que les arrivées tardives Clôture la caisse ( gestion de la main courante) Travail administratif - Assure la promotion des différents services de l’hôtel, garant du bien-être du client, répond aux exigences et demandes spécifiques du client durant la nuit.

Mise en place du service Réception Préparation des arrivées ( check in) Éditer la liste des arrivées du jour (manuel ou informatique) Editer les fiches de renseignements clients (Cardex) Classer par ordre alphabétique ou ordre d’arrivée les dossiers clients (Cardex, réservations, courriers échangés, confirmations…) S’assurer que l’hôtel soit en mesure de fournir à chaque client l’hébergement promis Pour cela nous allons évaluer les disponibilités : Chambres en état de location – chambres en recouche = Chambres disponibles & chambres disponibles – chambres réservées = Chambres restant à louer

Affectation des chambres réservées La fiche Cardex permet de connaître les goûts du client pour répondre au mieux aux souhaits de ce dernier en lui donnant la meilleure prestation possible, cependant cette fiche n’est pas toujours complétée ou de rigueur dans l’entreprise, c’est pour cela que nous classerons les affectations par priorité : Les chambres VIP( Very Important Person) Les chambres répondant à un type particulier (vue, communicantes, confort spécial…) 3.Les chambres en arrivée matinale (ex: équipage de compagnies aériennes arrivant très tôt le matin) 4.Les Chambres pour les groupes (car affectation des chambres proches les unes des autres, sur un seul étage pour éviter les nuisances.) 5.…. 6….. Dans les hôtels où l’équipement est standard, si le client n’a fait aucune demande spécifique, l’affectation de la chambre se fait au moment de l’arrivée. + privilégié -

Planifier l’occupation des chambres Un outil est pour cela mis à la disposition du réceptionniste. Il peut être manuel ou informatique, c’est le : Planning d’occupation journalière (Room-back) Il fournit sous forme de tableau toutes les indications et informations précises concernant : La chambre : n° de chambre…………………. Type:……………………………………………. Confort:………………….……………………….. Lits: ……………………………………………… Vue:…………………………………………….. Prix:……………………………………………. ….. Le client : Le nom :……………………………………………. Le nombre de personnes :……………………………………………. La nationalité :……………………………………………. La date de départ :……………………………………………. La durée du séjour :……………………………………………. Les modalités accordées :……………………………………………. Le prix accordé :……………………………………………. Les B&B :……………………………………………. La pension ou demi- pension :……………………………………………. Voir planning ci-joint…

Confort et type de chambre 1 chambre avec 1 lit 1 chambre avec 2 lits 1 chambre lit double 1 chambre handicapée Chambre équipée d’1 douche Chambre équipée d’1 baignoire Chambre équipée d’1 WC Chambres communicantes Exercice : que signifie ? XXBWC: OBWC: XDWC: Single = X Twin = XX Double = O Handicapé =HAND = D = B = WC =

POSTE DE RECEPTIONNISTE MATIN (7h-15h) Lire le cahier de messages, transmission des consignes de la veille. √ Compter le fond de caisse (s’assurer qu’il soit juste) √ Préparer la «  feuille Gouvernante » : c’est à dire le rapport des chambres en arrivées et en départ. Ne pas oublier les chambres en recouches ainsi que les demandes spécifiques. √ Classer les arrivées du jour. √ Vérifier les factures pour toutes les chambres en départ. √ Traiter les mails et fax reçus et répéter cette opération le plus souvent possible. √ Prendre les réservations et les saisir sur le logiciel hôtelier. √ « check out » (départ) : s’assurer que le client aie fait bon séjour Vérifier la facture globale avec lui Procéder à l’encaissement Lui remettre sa facture Lui souhaiter bon retour √ Faire la caisse et la fermer une fois que tous les départs sont faits. √ Vider la bannette de facturation. √ Préparer les arrivées du jour. √ Passage des consignes à 15h.

POSTE DE RECEPTIONNISTE APRES-MIDI (15h/23h) √ Lire le cahier des messages, transmission des consignes par le poste précédent. √ Vérifier la liste des arrivées du jour. √ « Check-in » (arrivées) S’assurer que le client aie fait bon voyage Vérification de la réservation avec le client Lui faire remplir la fiche client L’accompagner en chambre Lui présenter les différents services de l’hôtel Lui souhaiter un bon séjour √ Prendre les réservations et les saisir sur le logiciel hôtelier. √ Traiter les e-mails et les fax reçus (répéter l’opération le plus souvent possible). √ Classer les feuilles de réservations des clients arrivés dans la bannette de facturation par chambre (une fois que toutes les arrivées sont faites). √ Préparer la feuille des petits-déjeuners. √ Programmer les réveils demandés. √ Faire la caisse et la fermer. √ Remplir le cahier des messages et transmettre les consignes au night-auditor.