Exposé sous le thème: Le Workflow Université Sidi Mohammed Ben Abdallah Ecole Supérieure de Technologie de Fès Licence professionnelle Management International Exposé sous le thème: Le Workflow Réalisé par: SEMKAOUI Amal. AKAOUCH Mohamed. Encadré par: M. Adil HACHMOUD. Année universitaire 2007/2008

Plan: Introduction: Conclusion : Webographie: I- Présentation de l’outil Workflow: A- Historique: B- Définition: C- types : D- cycle de vie : E- Le moteur de Workflow: F- Standardisation: G- Les domaines de l’entreprise intéressés par une application de workflow: H- Les grandes fonctions d’une application workflow : I - Avantages et inconvénients : II- La conduite d’un projet de workflow: A- les étapes de conduite d’un projet workflow. B- La modélisation d’un projet Workflow: C- Nécessité de la Communication: D- Nécessité de la formation: E- Les outils d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et financière d’un projet workflow: III-Les spécificités des projets de workflow : A- Les technologies : B- La relation du workflow avec la GED (gestion électronique des documents): C- La relation du workflow avec la technique du Groupware: D- La relation du workflow avec Internet: IV- Exemples d’entreprises adoptant le workflow comme outil de travail : Conclusion : Webographie:

Introduction: La mondialisation et L’environnement économique actuel impose aux entreprises surtout celles de dimension internationale de réduire au maximum les coûts inutiles. Le développement des démarches de réorganisation de processus est une réponse adaptée à la recherche d’optimisation des processus. Elle peut se traduire par l’utilisation d’une solution logicielle appropriée, comme un Workflow. Cette dernière permet d’être un support à une nouvelle organisation.

I- Présentation de l’outil Workflow: A- Historique: L'industrie de l'imagerie électronique et de la gestion de la production assistée par ordinateur a été la première à réclamer une technologie qui permette l’automatisation des procédures de travail, jusqu’alors réalisées à la main. À partir de l’année 1975 et jusqu’à 1985, la nouvelle technologie dite de WorkFlow a connu un essor important en mettant en place un système capable d’automatiser au mieux les flux de travail. Or, le regain d’intérêt pour le génie logiciel au début des années 1990 a permis de relancer les recherches concernant les systèmes WorkFlow afin de mettre en place des systèmes plus simples à utiliser.

I- Présentation de l’outil Workflow: B- Définition: On appelle « Workflow » traduisez littéralement « flux de travail » et en français par « gestion électronique des processus métier ». la modélisation et la gestion informatique de l'ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs impliqués dans la réalisation d'un processus métier (aussi appelé processus opérationnel ou bien procédure d’entreprise). Un processus métier représente les interactions sous forme d'échange d'informations entre divers acteurs tels que : - des humains, - des applications ou services, - des processus tiers. De façon pratique, un Workflow peut décrire : - le circuit de validation, - les tâches à accomplir entre les différents acteurs d'un processus, - les délais à respecter, - les modes de validation…

I- Présentation de l’outil Workflow: Le Workflow sait ainsi décomposer les cas en tâches et affecter chaque tâche à un acteur selon les règles de gestion en vigueur, et en suite fournir à chacun des acteurs les informations nécessaires pour la réalisation de sa tâche. Le Workflow permet de savoir aussi à tout moment où en est un document, donc Il permet une surveillance centralisée, parfois mal ressentie par les personnels concernées.

I- Présentation de l’outil Workflow: Pour un processus de publication en ligne par exemple, il s'agit de la modélisation des tâches de l'ensemble de la chaîne éditoriale, de la proposition du rédacteur à la validation par le responsable de publication :

Le schéma ci-dessous résume les différentes étapes de transfert d’informations avec workflow au sein d’une organisation :

Exemple d’illustration: Les étapes de traitement d’une déclaration d’accident automobile par une compagnie d’assurance se présentent comme suit : En fonction de l’adresse où est visible la voiture accidentée, le liquidateur Sélectionne un expert, et prépare une lettre de mission pour celui-ci. Au service courrier, la lettre et la déclaration sont numérisées et un dossier déclaration accident est crée avec un numéro de référence, tandis qu’un courrier accusant réception de la déclaration est crée automatiquement et est envoyé par la poste. En parallèle l’état des cotisations de l’assuré est vérifié. Dès réparation, l’assuré fait parvenir la facture du garagiste à la compagnie qui effectue le remboursement en émettant un chèque et la lettre d’accompagnement. Le liquidateur, dès réception du rapport d’expertise, notifie par courrier l’accord de la compagnie pour réparer. L’expert évalue les dégâts du véhicule et transmet son expertise au liquidateur. Si l’assuré est dans son droit, le liquidateur se fait rembourser par la compagnie adverse (selon un mécanisme de compensation). Le cas est enfin complètement traité, après un délais de quelques semaines, il peut être transmis aux archives.

Exemple d’illustration: Dans ce processus administratif il y a : Plusieurs documents : la déclaration , la lettre de mission de l’expert, le rapport d’expertise, la facture du garage et le paiement final. Plusieurs tâches : saisie de la déclaration, nomination de l’expert, notification de l’assuré, paiement de l’assuré, notification de la compagnie adverse et enfin archivage des données du cas. Plusieurs acteurs : l’assuré, le service courrier, le liquidateur, l’expert , le garagiste.

Exemple d’illustration: Ä partir de ces informations Une application de workflow se charge dès la création du cas : De prendre en compte la finalité de l’entreprise (rembourser les dépenses occasionnées par un accident) depuis sa sollicitation (par la déclaration) jusqu’à sa bonne fin (le débit du chèque). Créer les tâches à exécuter au fur et à mesure de l’avancement du cas. De les attribuer aux acteurs en fonction des règles de l’organisation. D’assister les acteurs dans la réalisation de chaque tâche (en créant automatiquement la lettre d’accusé de réception par exemple)

C- Types de Workflow: Dans les applications de workflow, on distingue classiquement quatre catégories: Le workflow de production : (aussi appelé workflow procédural ou workflow directif), Il correspond à la gestion des processus de base de l’entreprise. Le workflow administratif: Il correspond à tout ce qui est routage de formulaires, basé en général sur une infrastructure de messagerie. Le workflow ad-hoc : Ce type de workflow est utilisé pour la gestion des procédures non déterminées ou mouvantes. Le workflow coopératif: Il gère des procédures évoluant assez fréquemment et liées à un groupe de travail restreint dans l’entreprise.

D- Cycle du vie d’un workflow: Le cycle de vie d’un workflow, est décomposable en plusieurs phases: -Le cycle commence avec une analyse initiale des objectifs du projet, l’environnement de la future application de workflow et les structures organisationnelles. - Cette phase est suivie par une phase de conception du process, pendant laquelle l’ensemble de la structure de process est construit.

D- cycle de vie d’un workflow: - Les modèles de workflow finis sont les pré-requis à la phase d’implémentation du process. Pendant cette phase, la solution de workflow est intégrée avec les systèmes d’information environnants. -Pendant la phase d’ordonnancement du process, des instances individuelles du modèle de workflow sont créées et coordonnées par le service d’ordonnancement du workflow.

D- cycle de vie d’un workflow: -Parallèlement à la phase d’ordonnancement ou d’établissement du process se déroule la phase de contrôle ou surveillance.. Cette phase d’évaluation complète le cycle du workflow.

E- Le moteur de Workflow: Le moteur de workflow est le dispositif logiciel permettant d'exécuter une ou plusieurs définitions de workflow. Par abus de langage, on peut appeler ce dispositif logiciel tout simplement "workflow". Le moteur de workflow est l'outil permettant de modéliser et d'automatiser les processus métiers de l'entreprise. Là on peut parler plus spécifiquement du Workflow en tant qu’objet pouvant être décrit par un langage descriptif dans un fichier informatique, qu’une application adaptée peut alors interpréter et exécuter. Ainsi on peut automatiser un processus de travail.

E- Le moteur de Workflow: Les entreprises doivent donc faire leur choix parmi un grand nombre de logiciels de workflow. Aucun produit ne remplit toutes les conditions. Il est donc important que les utilisateurs définissent leurs besoins spécifiques et leurs objectifs principaux. Les principaux logiciels Workflow présents sur le marché sont:

Logiciels fabricants Avantage spécifique COSA Workflow (Software-Ley) Chaque procédure peut être divisée en segments comprenant diverses activités. Ensemble (FileNet) Une procédure comprenant 5 activités peut être définie en 5 à 10 minutes. FlowMark (IBM) ce logiciel offre des possibilités de structuration pour données illimitées. OPEN/ Worflow (Eastman Software) ce produit est plus adapté aux grandes installations de plusieurs centaines de travailleurs. Visual Workflo Son véritable atout est son outil orienté objet pour la définition de procédures. Staffware (Staffware) ce logiciel a pour particularité de permettre l'utilisation de terminaux en plus de Windows, des Macs ou de Java. TeamWARE Flow (TeamWARE Group) ce logiciel offre d'importantes possibilités en matière de dynamisme, et permet de définir sans délai des procédures qui peuvent fonctionner immédiatement.

Présentation de l’architecture du logiciel Lotus Domino Workflow: E- Le moteur de Workflow: Présentation de l’architecture du logiciel Lotus Domino Workflow: Le principe de l’architecture Domino, détient l’avantage de pouvoir être accessible à l’aide d’un navigateur web, sans avoir besoin de créer des liens sur les postes utilisateurs vers les bases. Le serveur hébergeant l’application possède de plus son propre serveur SMTP qui s’occupe de la gestion des alertes et des notifications des acteurs. Tous les intervenants sont prévenus par mail de l’arrivée d’une nouvelle tâche dans leur liste de travail.

Présentation d’un système flexible workflow: Les Services d’un Système Flexible de Workflow sont: GraphEditor application: pour permettre la définition, la modification dynamique et le suivi d’avancement d’un procédé.. Manager application: pour permettre le contrôle de procédés par des utilisateurs. Interface pour le déploiement des applications.

Architecture du Système flexible de Workflow: Workflow information Hero Database MySQL Postgres … Struts Server-Side Presentation Server-Side Business Logic Server-Side Data Access Logic Client-Side Presentation Browser Java Web Start application GraphEditor application

GraphEditor application: Avec le GraphEditor, les utilisateurs d’un projet peuvent définir de nouvelles activités, effacer des activités existantes, définir l’interconnexion entre les activités, obtenir des informations du projet, visualiser l’exécution des activités…

GraphEditor application: Créer un nouveau projet par importation des procédés existants.

GraphEditor application: Obtenir la liste d’usuraires d’un projet ainsi que les rôles de chaque utilisateur.

Worklist d’utilisateur ou le Manager Application:

Page d’accueil et pages utilisateur: Description basique des différents projets existants dans le système.

Page d’accueil et pages utilisateur: Accès à la page personnelle de l’utilisateur.

Page d’accueil et pages utilisateur: Visualisation des activités qui composent un projet et des relations entre celles-ci.

Page d’accueil et pages utilisateur: Administrer la liste des utilisateurs qui participent à la définition et exécution d’un projet.

Page d’accueil et pages utilisateur: Présente l’ Activité susceptible d’être exécuté.

Page d’accueil et pages utilisateur:

F- Standardisation: Il existe plusieurs Associations ou organismes liés à la standardisation du workflow dont les plus principaux sont: la WFMC(The Workflow management coalition): est une association internationale regroupant éditeurs, utilisateurs et analystes, dont la mission est de promouvoir et de développer l’utilisation de la gestion électronique de processus (workflow), la WARIA (Workflow And Reengineering International Association): est une association entre plusieurs sociétés qui a comme objectif principal la standardisation du Workflow. le BPMI (Business Process Managment Initiative): est un regroupement de plusieurs sociétés qui développent le BPM (Business Process Managment) et essaient de définir une norme avant de fabriquer un produit . L’ EAI (Entreprise Application Intégration): qui est un regroupement d’entreprises, l’EAI et les Web Services proposent deux solutions différentes mais déjà opérationnelles.

Les normes en vigueur, leur objet principal et l’organisme ou la société de laquelle elles émanent : organisme ou société XPDL-XML Process Definition Language WfMC Wf-XML Interopérabilité WfMC WSFL Web Services Flow Language IBM XLANG Web Services for Business Process Design Microsoft WSCL Web Service Conversation Language HP WSCI Web Service Choregraphy Interface BPMI BPML Business Process Modelling Language BPMI BPEL4WS Business Process Execution Language for Web Services IBM, Microsoft

G- Les domaines de l’entreprise intéressés par une application de workflow: Il y a plusieurs domaines dans l’entreprise qui peuvent être intéressés par une application workflow dont on peut citer: _ l’organisation, _la collaboration, _la production, _la gestion des ressources humaines, _La gestion de relation client… Le workflow est Adapté de plus en plus aux procédures bien définies à savoir: Traitement des demandes de congé ou de mutation, des lettres de réclamation des clients, préparation du budget annuel, préparation des instructions de demande de crédit, Préparation des contrats avec les fournisseurs et partenaires…

H- Les grandes fonctions d’une application workflow : Fourniture des interfaces d’administration : le workflow permet à l’administrateur de l’application de gérer les descriptions de l’organisation, attribuer les droits aux participants, et produire les statistiques d’exploitation. Une représentation complète de l’organisation comprenant : les groupes, les acteurs, les rôles des acteurs dans l’organisation. Un outil d’analyse et de simulation des procédures avant leur mise en exploitation Planification des tâches Affectation de chaque tâche à l’acteur qui doit l’accomplir .

H- Les grandes fonctions d’une application workflow : Tenir à jour pour chaque utilisateur une liste de tâches à accomplir . Intégrateur au service de l’utilisateur : il rend les informations et documents utiles à chaque tâche accessibles immédiatement par simple sélection des icônes qui les représentent à l’écran, Notification des retards à l’administrateur : car le workflow définit des contraintes de durée pour chaque tâche et procédure et à la création d’une procédure, des échéances sont arrêtées. Enregistrement pour chaque cas et chaque tâche de l’acteur exécutant et les dates et heures de création, activation, et fin.

I- Avantages d’une application de workflow : Amélioration de la productivité : gains de productivité réalisés par une application de workflow sont de 20 à 50% sur la part des tâches qu’elle automatise . Temps de réponse réduit : la réduction du temps de réponse entre la prise en compte de l’événement déclencheur d’un cas et son traitement complet est une des caractéristiques essentielles des applications de workflow. L’exemple suivant permet de présenter les gains que permet de réaliser une application de workflow en matière de temps de réalisation des tâches et de respect des délais par les participants:

I- Avantages d’une application de workflow : Information claire sur l’état d’avancement : l’application de workflow permet de renseigner avec précision sur l’état d’un cas. Exemple de workflow suivant permet de savoir l’état d’avancement de chaque tâche et les responsables des tâches en cours:

I- Avantages d’une application de workflow : Sécurité accrue : avec une application de workflow, c’est le système qui affecte les tâches aux participants.. Maîtrise de la qualité et des coûts : une application de workflow enregistre systématiquement le journal de tous les événements qu’elle contrôle, avec la date et l’heure, la procédure et la tâche concernée et le participant actif. Des outils de traitement de ce journal fournissent des rapports de synthèse sur les coûts et délais de traitement des tâches et des procédures.

J- Inconvénients du workflow: Inadapté si l’on n’est pas dans un contexte « procédural ». Analyse longue et difficile :car la création d'un Workflow nécessite une analyse du projet. Cette analyse est souvent longue et difficile. Contraintes imposées par le logiciel : L'utilisation d'un Workflow nécessite que tous les participants à un projet saisissent leur état d'avancement dans chacune des tâches qu'ils ont à effectuer. Ceci est très lourd et souvent les utilisateurs n'en voit pas la nécessité. Ils ne le font donc pas régulièrement et parfois ne le font pas du tout. Lors de l’utilisation de l’application, les utilisateurs peuvent rencontrer différents problèmes liés à leur matériel ou à un dysfonctionnement du workflow. Il est donc nécessaire de mettre en place un système d’assistance et de résolution de problèmes. (par exemple, des problèmes d’impression des documents du workflow à partir du navigateur web, ou bien des indisponibilités réseau.)

II- La conduite d’un projet de workflow: Un projet de workflow ressemble pour une part à un projet d’informatique. Il suppose une analyse détaillée des procédures à prendre en compte et implique parfois des développements qui font appel aux techniques de programmation les plus traditionnelles. Il ressemble aussi à un projet bureautique avec une importance toute particulière à donner aux aspects installation du réseau et des stations, formation des utilisateurs et organisation du travail en fonction du nouvel outil.

Analyse du procédé (Détection, Analyse et Développement des procédures…) Définition du procédé (modélisation, conception des procédures…) Service d’exécution du Workflow (Configuration de l’installation, Installation stations et réseau, Formation ,Monitorat des utilisateurs ,Administration du système, contrôle du procédé…) Outils et applications (Interaction avec les utilisateurs et les applications).

B- La modélisation d’un projet Workflow: Le choix de la méthode de modélisation est un point important. En effet, elle permet de générer un processus cible qui est la base de toute la suite du projet. Une mauvaise définition des process par la maîtrise d’ouvrage aura très certainement des conséquences désastreuses en terme de budget et de planning.

Exemple de modélisation de workflow qui définit le process cible:

C- Nécessité de la Communication: Un lancement d’une nouvelle application est toujours délicat. Il est nécessaire d’informer au plus tôt les utilisateurs de la date à laquelle les nouveaux outils qu’ils pourront utiliser seront disponibles.

D- Nécessité de la formation: La formation concerne les utilisateurs qui auront à utiliser l’application au quotidien. Elle constitue le deuxième volet de la conduite du changement. Nous discernons deux types de formation, une formation liée à l’usage de l’outil et une autre liée au comportement face à l’outil. 1- Formation technique: Il s’agit de fournir aux utilisateurs les compétences de bases nécessaires à l’utilisation du système. 2- Formation opérationnelle: On peut la voir comme une transmission de la capitalisation des expériences des experts métiers

E- Les outils d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et financière d’un projet workflow: Afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et financière de la solution de workflow, il faut: se concentrer sur les objectifs, dès le début de l’analyse en considérant beaucoup moins les habitudes de travail existantes. Il sera alors essentiel de prévoir une conduite du changement importante et ciblée ; utiliser une équipe multi-métiers pilote pour effectuer les premiers tests applicatifs et s’assurer que le projet correspond aux attentes des utilisateurs. assigner, autant que faire se peut, les tâches à des groupes d’utilisateurs polyvalents, ayant une bonne connaissance du process de bout en bout ; externaliser la maintenance, avec l’utilisation d’une tierce maintenance applicative.

III-Les spécificités des projets de workflow : A- Les technologies : Une application de workflow fait appel à pratiquement toutes les technologies les plus récentes : réseau pour la circulation des cas, client/serveur pour le contrôle global des cas, bases de données pour la description de l’organisation et la maintenance de l’état des cas, messagerie électronique pour la notification des exceptions.

B- La relation du workflow avec la GED (gestion électronique des documents): Dès lors, que le workflow s’intéresse aux procédures de l’entreprise, il est le plus souvent associé à la gestion électronique des documents (GED) qui permet la circulation électronique des informations nécessaires au traitement des cas . L’exemple suivant permet de montrer la relation qui existe entre le workflow et la GED:

Présentation de La solution Lotus Notes pour la messagerie : B- La relation du workflow avec la GED (gestion électronique des documents): Présentation de La solution Lotus Notes pour la messagerie : La solution Lotus Notes pour la messagerie est une application de gestion documentaire qui rassemble tous les documents et procédures utilisés dans les sites de travail d’une société. La création d’un document ou son changement de version est soumis à l’approbation de différents acteurs d’un workflow qui travaillent sur des sites différents. La structure de Notes convient parfaitement à ce type d’utilisation puisque chaque site possède son serveur sur lequel travaille les employés de l’usine, des réplications avec le serveur pivot met à jour la base documentaire.

Lotus Notes rassemble un nombre important de documents répartis sur plusieurs sites (usines, entrepôts et siège) et plusieurs serveurs. Chaque serveur satellite réplique toutes les heures avec le serveur pivot qui redistribue les documents selon des formules de réplications adaptés aux types de documents.

III-Les spécificités des projets de workflow : C- La relation du workflow avec la technique du Groupware: Le Groupware peut jouer lui aussi un rôle similaire. Une application de Groupware peut ainsi faire appel à une procédure de workflow, par exemple, pour l’inscription dans un groupe d’un utilisateur.. D- La relation du workflow avec Internet: . Les fournisseurs de workflow ont bien compris l’opportunité qui s’ouvre à eux, les plus importants préparent déjà leurs versions Internet de leurs produits existants tandis que d’autres développent des solutions optimisées pour l’usage sur Internet d’application de workflow.

III- Exemple d’une entreprise adoptant le workflow comme outil de travail : L’entreprise Lu France filiale du groupe DANONE et leader européen sur les marchés des biscuits céréaliers, de la panification, de la pâtisserie élaborée ainsi que celui des barres céréalières) a mis en place un workflow pour la gestion des lancements de lots promotionnels. Il s’agit d’une activité participant à la stratégie commerciale de l’entreprise qui s’insère dans la production routinière. Les résultats obtenus ont été comparés aux objectifs visés. Le premier process du workflow implémenté a été un succès. Il a permis la construction de tableaux de bord et la mise en place d’une procédure clairement définie pour gérer la validation des nouveaux lots.

IV- Exemple d’une entreprises adoptant le workflow comme outil de travail : Nous présentons ici quelques process extraits de workflow utilisés actuellement chez LU France. Il s’agit essentiellement de : workflow de validation ou de validation de nouveaux lots promotionnels : un acteur initie le workflow en lançant un dossier qui va être validé ou non à chacune des étapes pendant lesquelles les divers intervenants pourront faire des remarques pour justifier leur choix. Workflow Factures fournisseurs : les factures papier sont scannées et validées dans un workflow spécifique. A la fin du workflow, la facture est archivée dans une application dédiée, Alchemy.

Conclusion : Les moteurs de workflow utilisent les techniques les plus modernes (réseaux, base de donnée, bureautique, interfaces homme machine, technologies objet) tout en exploitant au mieux les applications existantes pour faire à l’entreprise un bon en avant dans l’exploitation des outils modernes de traitement de l’information au profit d’une meilleure productivité et d’une qualité de service accrue. Ces retours ne se matérialiseront pourtant que si tout l’effort de préparation est correctement orienté pour tenir compte des objectifs de l’entreprise et si la conduite du projet est centrée sur le suivi des progrès et leur recentrage sur les cibles critiques.

Webographie: http ://www.wfmc.org/. www.lotus.com/world/france.nsf/aui/MDIA-4RREBG, 2000. www.w4global.com/. www.lotus.com/world/france.nsf www.Workflow&Bonita.com\Accueil.htm www.wikipédia.org www.commentcamarche.fr www.abclexique.com www.Supinfo .com. www.journaldunet.com www. PROFESSIONNELLE DES SYSTEMES INFORMATIQUES ET LOGICI. Htm www.wngs.com/downloads/wf_prod_entr.pdf.

MERCI POUR VOTRE ATTENTION