Rapport du Comité de recherche aux comités conjoints CPSSP-PDPISP Réunions des comités conjoints Ville de Québec, février 2005

Membres du Comité de recherche Brian Marson (Canada) Lois Bain (Ontario) David Primmer (Manitoba) Ardath Paxton Mann (DO) Joan McCalla (Ontario) Guy Gordon (Manitoba) Sigfried Fuchsbichler (Yukon) Judy Ross (N.-B.) Jocelyne Sauriol (Québec) Per Kristensen (Nanaimo) Liz Gilliland (C.-B.) BetteJo Hughes (C.-B.) Mark Belfy (Î.-P.-É.) Peter Baril (Nunavut) Cathy Ladds (SCT) Lori MacMullen, U.N.-B.) Nicholas Prychodko (ON) Marie-Josée Martel (ADRC) Laurie Sweezey (ON) Charles Vincent (ISAC) Wendy Paquette (ISAC) Patrice Dutil (IAPC)

Rapport du Comité de recherche 1. Projets de recherche en cours Les citoyens dabord-4 Sondage sur les problèmes de gestion SM IAPC Projet de recherche sur la chaîne de valeurs des services Projets de recherche menés par les différents gouvernements Base de données sur la recherche 2. Projets en voie délaboration Projet de recherche-action – services téléphoniques Rentabilité de la prestation des services Outil de sondage automatisé des centres dappels (Alberta) Examen des méthodes de recherche L'accent sur les entreprises-2 3. Rapport du comité sur les normes de lISAC et de lOMC

Projets de recherche en cours : (a) Les citoyens d'abord-4 Une vingtaine dorganismes partenaires (fédéraux, provinciaux et municipaux) ont versé $ au fonds Les citoyens dabord-4; Phase 5 a remporté le concours en vue de produire Les citoyens dabord-4; Le comité directeur du projet Les citoyens dabord a mis au point loutil de sondage et Phase 5 a procédé aux essais préliminaires (des exemplaires de loutil de sondage seront remis aux membres du Conseil); On procédera à un sondage mixte (poste et Internet) pour effectuer le sondage Les citoyens dabord de 2005; On devrait être en mesure de présenter les résultats préliminaires à la réunion du Lac Carling de mai.

Projets de recherche en cours : (b)Sondage sur les problèmes de gestion IAPC SM Pressions actuelles qui sexercent sur les organismes publics Organisations publiques Déséquilibre financier / déficits Réorientations démographiques : Vague de retraites Stress : personnel / organisation Public exige des services Public réclame plus de responsabilisation En matière de rendement et de transparence La technologie Image négative de la FP Questions globales Copyright IPAC 2004 Scandales au sein de FP

Réponses au sondage sur les enjeux : Les quatre grands thèmes en Gérer la « réorientation démographique générationnelle » dans la fonction publique, y compris la planification de la relève et une meilleure gestion du savoir, pour contrecarrer la perte de connaissances et dexpérience; 2. Accroître la transparence, la responsabilisation et la gestion axée sur les résultats pour mieux répondre aux attentes des citoyens; 3. Rentabiliser et améliorer la prestation des services, y compris le Gouvernement en direct et la prestation intégrée des services; 4. Rajuster les politiques et programmes en fonction des contraintes budgétaires, corriger le déséquilibre financier entre les gouvernements, renouveler linfrastructure et inspirer confiance à légard du gouvernement.

Citations des SM/APS sur la gestion de la prestation des services « La demande croissante de services, le raffinement technologique des clients, lurbanisation de la société et les continuelles attentes touchant lamélioration de lefficacité opérationnelle, leffet des constants changements aux systèmes de prestation et à linfrastructure technologique qui les sous-tend. » (SM de lAlberta) « Gérer et orienter le débat touchant le constant déséquilibre entre la capacité financière et les attentes des citoyens ». (gestionnaire municipal de Regina) « Les attentes du public à leffet quon maintienne le niveau de services actuel, nonobstant les compressions budgétaires ». (SM du N.-B.) « Améliorer la qualité des services aux Canadiens, dont le recours aux technologies pour accroître la rentabilité et garantir laccès des Canadiens aux services gouvernementaux à partir dun guichet unique. » (greffier du Conseil privé fédéral) « La prestation de services axés sur les clients à tous les échelons gouvernementaux et les projets centrés sur la prestation des services. » (SM de la C.-B.) « Les solutions coopératives entre les municipalités prennent de plus en plus dimportance dans un contexte de prestation des services ». (SM de lAlberta) « La convergence des services, la création de lagence Services Québec et le déploiement du Gouvernement en direct.» (SM du Québec)

Les dix grands enjeux de la gestion* 1.Retraite, recrutement, maintien en poste, planification de la relève (75) 2.Responsabilisation et transparence accrues (31) 3.Amélioration de la qualité des services et de la rentabilité de la prestation, y compris les services électroniques (27) 4.Gestion du rendement et des résultats, des mesures et rapports (28) 5.Services axés sur les citoyens (guichet unique/partenariats) (25) 6.Formation et perfectionnement des compétences en leadership (23) 7.Réactions aux pressions et compressions budgétaires (22) 8.Transfert des connaissances, gestion du savoir et de linformation, conservation de la mémoire institutionnelle (21) 9.Besoin de repenser les relations intergouvernementales et les ententes budgétaires (17) 10.Bien-être en milieu de travail/engagement (14) * Selon la fréquence de lidentification

Enjeux relatifs aux services notés par les SM, selon la fréquence de lidentification (78 en tout) 1.Amélioration de la qualité des services et de la rentabilité de la prestation (y compris les services électroniques et lintégration des réseaux de communication) (27) 2.Les services axés sur les citoyens (guichet unique/ partenariats/meilleur accès des citoyens/DMPS) (25) 3.Revitalisation de linfrastructure (7) 4.Pression des coûts sur la prestation des services (6) 5.Autres (13)

Projets de recherche en cours : (c) Chaîne de valeurs des services Catalyseurs : À préciser grâce à la recherche Catalyseurs : Délai de réponse Compétence Courtoisie Équité Résultats Catalyseurs : Services Autres à découvrir et à documenter JamesHeskett Telus Sears Groupe GQS Citoyens dabord 3 - Communication Canada ACSI 2002 Satisfaction des employés Satisfaction des clients Confiance envers le gouvernement Heintzman& Marson 2003

Projets de recherche en cours : (c) Chaîne de valeurs des services Le travail en cours lié à la CVS comporte deux volets : Déterminer les catalyseurs qui sous-tendent lengagement et la satisfaction du personnel des organisations publiques et lélaboration dun OMC interne (un projet de recherche fédéral mené par Ralph Heintzman, AGRHFPC, et un groupe de travail intergouvernemental mis sur pied par les commissaires de la fonction publique) Explorer les liens entre lengagement et la satisfaction du personnel et la satisfaction de la clientèle (travail mené sous légide du Comité de recherche, y compris lanalyse de la base de données en GQS des centres dappels du secteur public, puis analyser les données actuelles employés-clients des compétences conjointes du Conseil (laide des membres du Conseil est requise).

Chaîne de valeurs des services : Centres dappels du secteur public Centre dappels Liens entre la satisfaction des employés et des clients ( % de clients très satisfaits) Secteur public 72 % 56 % 40 %45 %50 %55 %60 %65 %70 %75 % Satisfaction des clients avec grande satisfaction des employés Satisfaction des clients avec faible satisfaction des employés Comme lindique le tableau ci-dessus, quand les employés sont satisfaits, les clients sont aussi nettement plus satisfaits. Il faut aussi préciser que plus lappel est complexe, plus la satisfaction des employés prend de limportance. La grande satisfaction des clients passe nécessairement par la grande satisfaction des employés! Source : Groupe de GQS

Conclusions de létude sur la CVS de 2005 de la Northwestern University (Prof. Oakley) « On note un lien direct entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients et, subséquemment, entre la satisfaction des clients et un meilleur rendement financier. » Comme lexplique M. Oakley, « un client satisfait coûte moins cher à desservir. Le maintien en poste des employés constitue une autre mesure déconomie. La décision dun employé de rester en poste a beaucoup à voir avec son degré de satisfaction. Un employé insatisfait aura beaucoup plus tendance à chercher du travail ailleurs. » Le professeur Oakley ajoute que « létude décrit les employés engagés comme des personnes motivées et inspirées qui se sentent personnellement engagées dans leur travail et appuyées par leur employeur. La satisfaction et lengagement ne sont pas synonymes, mais la satisfaction est le catalyseur de lengagement. »

Projets de recherche en cours : (d) Travaux en cours dans les différents gouvernements membres - GdC Études achevées depuis la réunion du CPSSP dautomne 2004 : Groupe de recherche Internet du gouvernement du Canada – sondage en line no 5 Repenser lautoroute de linformation Ekos Sondage Ipsos-Reid sur la satisfaction et les services gouvernementaux Site Canada/ACR – Recherche qualitative sur le concept « Mes services » Passerelle des clients internationaux – Vivre, apprendre, réussir – recherche auprès détudiants internationaux au Canada et à létranger Diverses études de marquage et de communications liées à la Voie de communication protégée

Résultats des discussions concernant les services sur Internet du GdC Énoncé % en accordn Il était facile dimprimer les formulaires ou documents79 % %5 902 Les pages étaient faciles à charger.79 % Javais le sentiment que le site protégeait bien mes renseignements personnels. 77 %5 618 Le site affichait toute linformation dont javais besoin Les moteurs de recherche fonctionnaient bien.68 %5 514 Il était facile de trouver linformation recherchée à partir du site.62 %6 261 Laspect visuel du site était agréable.61 %6 216 En bout de ligne, le site ma fourni tout ce dont javais besoin.76 %6 235 n % nn 4 Linformation sur le site était à jour l

Résultats des discussions concernant les services sur Internet du GdC 5 % 3 % 6 % 28 % 29 % 30 % 1 % 3 % 18 % 21 % 26 % 29 % 0 %10 %20 %30 %40 % Autre Lien à partir dun courriel Liens à partir dun site Web extérieur au GdC Taper dans URL Moteur de recherche Internet Liens du site Canada Signet ou favori Sondage 5 [n=6 259] Sondage 3 [n=6 266] Figure 3.4 – Comment avez-vous accédé au plus récent site Web du gouvernement du Canada que vous avez consulté?

Résultats des discussions concernant les services sur Internet du GdC Autres résultats intéressants obtenus par le groupe détude : Près de 80 % des répondants se montraient intéressés à accéder à linformation et aux services provinciaux à partir du site Canada. 69 % des répondants se montraient intéressés à accéder à linformation et aux services municipaux à partir du site Canada. 63 % des répondants ont fait preuve dun grand sentiment de confiance envers laptitude du gouvernement du Canada à assurer la confidentialité des renseignements personnels. Pour obtenir un exemplaire du rapport complet – communiquer avec Cathy Ladds à

Projets de recherche en cours : (e) Base de données sur la recherche Il y a deux ans, le Comité de recherche a établi quil fallait regrouper nos recherches pour constituer une base de données unique à laquelle les membres pourraient accéder et quils pourraient interroger; La base de données sur la recherche est maintenant fonctionnelle et accessible à partir du site Internet de lISAC ( La base renferme maintenant les données de 80 études; il est possible deffectuer des recherches à partir de la base de données pour consulter les résultats de toutes les études portant sur un sujet quelconque; Il sagit dune étape clé pour le Comité de recherche et lISAC. On invite les membres à faire leur part pour tenir à jour le contenu de la base en y versant leur nouvelles études et recherches.

2. Projets en voie d'élaboration : (a) Recherche action–services téléphoniques Le Comité de recherche a établi quil fallait améliorer la qualité et la rentabilité des services téléphoniques, dont les centres dappels/de GRC; On est à mettre au point un projet de recherche-action en trois étapes : Un événement dapprentissage où les participants examineront les résultats des recherches actuelles sur les services téléphoniques, ainsi que les pratiques exemplaires tirées des études comparatives; Une étude comparative de lISAC portant sur les 20 à 30 centres dappels du secteur public ou sur des services téléphoniques particuliers, de même que sur les pratiques exemplaires; Une activité de suivi dans loptique de créer une communauté de pratiques chargée dexaminer les résultats des études et de mettre au point un programme daction permanent pour accroître le taux de satisfaction des clients et la rentabilité des centres dappels/de GRC. Un plan détaillé du projet sera présenté aux membres à la réunion du Lac Carling pour discussion. MESURE À PRENDRE : approbation par les membres du Conseil.

2. Projets en voie d'élaboration : (b) Rentabilité de la prestation des services Ce projet doit aider les administrations membres à atteindre leurs objectifs et favoriser une prestation des services plus rentable; Dans le cadre du projet, on pourrait examiner les éléments suivants : Façons dencourager les clients à faire la transition à des modes de prestation ou à des groupes de services moins coûteux; Économies découlant dun accès amélioré et dune PIS élargie; Études comparatives sur les pratiques exemplaires et la rentabilité applicables aux centres dappels et aux sites Web; Évitement des coûts grâce à des stratégies de réduction de la nécessité de communiquer (la stratégie Amazon.com); Études de cas documentées portant sur la réduction des coûts. MESURE À PRENDRE : Il faut obtenir lautorisation délaborer un plan de projet détaillé en prévision de la réunion du Conseil du mois de mai au Lac Carling

2. Projets en voie d'élaboration : (c) Système automatisé de sondage auprès des clients Lors des réunions du conseil de Winnipeg, lAlberta a fait part dun projet délaboration et de mise sur pied dun système automatisé permettant de mener à un coût très modique des sondages fondés sur lOMC auprès des clients des centres dappels; Les membres du Comité de recherche et lISAC ont rencontré les représentants de lAlberta et des fournisseurs pour élaborer conjointement une version du système à laquelle toutes les administrations auraient accès moyennement un faible coût et qui serait conforme à lOMC; Un rapport détape sera produit et présenté à la réunion du Lac Carling.

2. Projets en voie d'élaboration : (d) Examen des méthodes de recherche Dans le cadre des efforts engagés pour produire Les citoyens d'abord-4, le Comité de recherche a souligné lurgence dexaminer la possibilité davoir recours aux sondages par téléphone ou sur Internet, qui sont moins coûteux, dans le cas de séries clés comme Laccent sur les entreprises et Les citoyens d'abord; Pour ce faire, il faudrait régler dimportantes questions techniques pour garantir la comparabilité des données obtenues à laide de diverses méthodes de sondage; Le Comité de recherche a accepté de créer un sous-comité qui pourra faire appel à des spécialistes pour mener à bien létude et pour formuler des recommandations relativement aux questions techniques et aux coûts.

2. Projets en voie délaboration (e) Laccent sur les entreprises-2 Plus tard cette année, le Comité de recherche sollicitera lopinion des différentes administrations pour voir si elles sont intéressées à mettre à lessai un sondage sur Laccent sur les entreprises en 2006; Si le projet soulève suffisamment dintérêt, il faudra commencer à le planifier dès lautomne de 2005.

3. Rapport de lISAC et du Comité des normes OMC LISAC et le Comité des normes OMC relèvent actuellement des conseils par lentremise du Comité de recherche; Un rapport du personnel de lISAC a été produit à lintention des membres du Conseil (Charles Vincent et Wendy Paquette); On a fait énormément de progrès au niveau des trois grands secteurs dactivités de lISAC : Recherche; Connaissances et pratiques exemplaires Outil de mesures communes