Simplifions l’utilisation des indicateurs Atelier 6 Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé : du modèle de performances PATH à la réalité quotidienne au CHU de Nantes Dr Leïla Moret (lmoret@chu-nantes.fr) Service d’Évaluation Médicale et d’Éducation Thérapeutique PIMESP – CHU de Nantes

Le projet OMS-PATH (Performance Assessment Tools for Hospital) Du modèle Le projet OMS-PATH (Performance Assessment Tools for Hospital) Objectifs Évaluation et comparaison internationale de la performance des établissements au travers d’une approche multidimensionnelle et susciter des démarches de benchmarking Projet initié en 2003 par une phase conceptuelle Modèle Global (6 dimensions, dont 2 perspectives transversales) Dynamique (interactions entre ces dimensions) 1ère expérimentation pilote en 2004-2005 dans 8 pays Test de la faisabilité du recueil de 23 d’indicateurs et production de tableaux de bord 13 établissements participants en France 2nde phase de recueil en 2007-2008 dans 9 pays Modifications des cahiers des charges 48 établissements participants en France

Schéma du modèle de performances PATH Approche centrée sur le patient Satisfaction du patient Efficience Responsabilité envers le personnel - Durées moyenne et médiane de séjour (traceurs) - Taux d’occupation du BO Responsabilité envers la population locale Efficacité clinique - Taux d’absentéisme de courte et de longue durée - Dépenses de formation professionnelle Sécurité du patient - Conformité des pratiques d’antibioprophylaxie - Taux de chirurgie ambulatoire Taux de réadmission après chirurgie ambulatoire Taux de césariennes - Taux de retour en réa - Taux de réadmissions - Taux de mortalité Valeur d’usage des indicateurs Comparaison des résultats entre établissements Analyse des résultats indicateur par indicateur Intérêt d’un modèle Recherche d’inter-relations entre indicateurs de différentes dimensions Plusieurs niveaux d’analyse Par établissement et par secteur Sécurité environnementale Taux d’allaitement maternel à la sortie - Délai d’envoi du courrier au MT Sécurité du personnel Taux AES - Durée de travail excessive Taux de fumeurs parmi les professionnels Sécurité

Sélection des indicateurs ‘établissement’ Du modèle Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé (4) Score de satisfaction vis-à-vis de l’hôtellerie Score de satisfaction vis-à-vis de l’information délivrée Score de satisfaction vis-à-vis des relations avec les soignants Score de satisfaction globale Indicateurs d’absentéisme de court séjour (1 à 7 jours) (2) Taux d’absentéisme des IDE et des AS Indicateurs d’absentéisme de long séjour (30 jours à 1 an) (2) Indicateurs de taux d’AES (3) Taux d’AES des IDE, AS et médecins Indicateur de % délai d’envoi du courrier dans les 8 jours (1)

Corrélations entre indicateurs ? Du modèle Corrélations entre indicateurs ? Corrélation négative entre les scores de satisfaction et l’absentéisme de courte durée des infirmières et des aides soignantes Régression linéaire multiple Satisfaction Absentéisme IDE AS Globale * NS Information médicale ** Relation avec les soignants Hôtellerie 25 établissements (13 publics-PSPH, 12 privés)

La mesure régulière de la satisfaction des usagers : une obligation… Satisfaction = Fidélité Suivi plus long dans la même structure (Breslau 1981) Prise en charge régulière (Shortell 1977 Satisfaction = Amélioration de l’état de santé Adhésion au traitement (Larsen; Kincey) Participation active au traitement (Stewart cité par Crow) Pronostic clinique (Cleary, Hall, Williams, Kane) La mesure de la satisfaction du patient est devenue incontournable dans le champ de l’évaluation hospitalière sous l’impulsion des ordonnances d’avril 1996, des démarches d’accréditation des établissements de santé encourageant la mise en place de dispositifs de mesure régulière de la satisfaction, et de la promotion du concept de démocratie sanitaire.  Mais, au-delà de la généralisation de la prise en compte du point de vue de l’usager, existe-t-il des arguments scientifiques mettant en évidence l’intérêt individuel et collectif que présente l’évaluation de la satisfaction de la satisfaction dans une perspective d’amélioration du service médical rendu ?

Déterminants de la satisfaction dans la littérature… Liés à l’état de santé État de santé perçu ou objectif Amélioration de l’état de santé perçu Liés aux caractéristiques socio-démographiques Sexe, Age, statut marital, origine ethnique, niveau d’éducation, niveau de revenus Liés aux caractéristiques du processus de prise en charge et de la structure de soins Mode d’admission (programmé ou non), durée de séjour, type de service d’hospitalisation, type d’établissement Sauf enquêtes spécifiques Comment améliorer les scores des indicateurs de satisfaction ??

Les facteurs d’équipe : un levier pour améliorer la satisfaction du patient ? Absentéisme du personnel soignant : Reflet du climat social, de la motivation et de l’implication du personnel dans son travail, de la surcharge de travail… Relation entre absentéisme des IDE et surmenage (Davey MM, 2009 - Leiter MP, 1998 - Vahey DC, 2004) insatisfaction au travail (Davey MM, 2009 - Lu H, 2005 – Zboril L, 2002 Relation entre satisfaction au travail des IDE, cohésion d’équipe , turn-over et stress au travail (Shader K, 2001) Rôle clé des IDE dans la satisfaction des patients (Vahey DC, 2004 - Leiter MP, 1998) Relation entre burn-out, stress au sein de l’équipe soignante surmenage des IDE et moins grande satisfaction des patients

Des éléments d’insatisfaction récurrents… A la réalité du Manque d’information sur les effets indésirables des examens et des traitements, sur la sortie Difficultés de communication avec l’équipe soignante Complexité du processus à l’hôpital en raison de la multiplicité des intervenants Qualité des relations entre professionnels (Zwarenstein, Baggs, Verschuren)

Plan d’actions 2010 (1) 1 - Standardiser les mesures A la réalité du Plan d’actions 2010 (1) 1 - Standardiser les mesures Participer à l’enquête annuelle nationale (SAPHORA-MCO) : enquête à distance, 50 patients par pôle Conforter la place du questionnaire de sortie Ce n’est plus une obligation réglementaire (Arrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret d’accueil des établissements de santé) En utilisant un outil validé dans la littérature (suivi mensuel de scores, retour de résultats réguliers et comparaisons) En confortant une politique d’incitation au remplissage (éviter la distribution passive…)

A la réalité du Plan d’actions 2010 (2) 2 – Intégrer les résultats des indicateurs de satisfaction dans les tableaux de bord et mettre en parallèle des indicateurs de GRH Suivi régulier des interactions satisfaction / absentéisme (turn-over) 3 – Initier un nouveau PAQ Accueil et information du patient Axes de travail 1 - Suivi et analyse conjointe de la satisfaction / plaintes en lien avec les FEI 2 - Sensibilisation des professionnels (guide de l’information) 3 – Amélioration de la traçabilité de l’information dans le dossier patient

A la réalité du Plan d’actions 2010 (2) 4 - Amélioration des conditions et des modalités d’information du patient notamment en cas d’EIG 5 - Amélioration du partage de l’information médicale entre professionnels Enquête réalisée (juin 2009) auprès de 550 médecins, IDE et AS Manque de temps, rotation trop rapide… « Je pense que la communication entre médecins et autres professionnels de soin ne peut être bonne que s'il y a un respect mutuel de chaque fonction et une reconnaissance du travail de l'autre… » Propositions de modification des organisations, outils de transmissions orales, outils de transmissions écrites…

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