Communication dentreprise sur Internet Eléments de techno-communication

Les Entreprises sur Internet Aujourdhui Internet n est plus considéré comme un gadget ou une mode –volonté politique –relation avec des partenaires étrangers équipés –reconnaissance de l intérêt Aux Etats-Unis, cest devenu une nécessité En France, c est en train de le devenir

Les Entreprises sur Internet Une nécessité en communication un outil de limage

Internet et lentreprise Internet s impose dans les entreprises comme –support à la gestion de l information –support à la communication interne et externe –support à la l organisation et à la gestion des processus

Internet et communication Communication externe –Web, courrier-él, lettres d information Communication interne –Intranet (courrier-èl, forums, Web) Veille Economique et Stratégique –Web, Forums

Communication externe Internet est un outil de communication externe complémentaire des outils traditionnels Outil de contact Outil dinformation Outil dimage Outil d entretien de la relation avec les clients, les partenaires et les prospects

Lusage du Web Le site institutionnel –en général, premier usage du Web –limité par ses retours et par rapport aux possibilités du médium Stratégie de communication de plus en plus élaborée –Le site Web devient un vecteur de la communication et fournit services et valeur ajoutée

Les sites institutionnels Utilisation primaire d Internet pour les entreprises Site de présentation de l entreprise >mauvais –reproduction des plaquettes de l entreprise Le contenu nest pas adapté au médium >bon –un rédactionnel et une mise en forme adaptée au médium

Les mauvais sites Simple reproduction de la plaquette Présence figée (pas de vie) Présence minimale (pas d information) Présence rébarbative (pas de mise en forme) Présence inadaptée (trop lourd ou trop technologique) –temps de chargement trop long ou absence des outils nécessaires à la visualisation

Exemple de mauvais site

Mauvais site (suite)

Usage d un mauvais site Un site minimal est mal conçu à l intérêt d exister. –L entreprise est présente sur le Web –On a une vague idée de son activité –Il est possible de prendre contact Il peut entraîner une mauvaise image (comme une mauvaise plaquette) C est un handicap si la concurrence a une présence élaborée

Les services d un site Un site institutionnel doit répondre aux besoins des visiteurs –par le fond contenu exhaustif fraîcheur des informations –Par la forme adaptée au médium facile à utiliser

Contenu dun site institutionnel Informations sur l entreprise ou le groupe Les communiqués de presse Informations financières (rapports) Savoir faire et Produits Le sponsoring et le mécénat Les offres d emplois

L entreprise Le site Web d une entreprise est un vecteur de son image C est une référence et une source d information pour –les partenaires (clients, fournisseurs, prospects) –les actionnaires –les employés –les chercheurs d emploi –les journalistes

Exemple de site : gan.fr

Exemple (agence Oh!)

Exemple (Mendez & Cie)

Exemple (Danone)

Les communiqués de presse Le Web est idéal pour diffuser les communiqués de presse –mise à jour immédiate –référence permanente –possibilité de proposer les archives Les journalistes sont sensibilisés à Internet et l utilisent Possibilité d envoyer les communiqués par

Exemple

Le financier Le Web est le médium idéal pour diffuser les informations financières et surtout les rapports d activité –source majeure aux Etats Unis –mise à jour permanente –exhaustivité des informations –coût réduit

Exemple (Lagardere) 1/2

Exemple (Lagardere) 2/2

Savoir Faire et Produits Un site Web est un moyen de développer –le savoir faire de l entreprise –son expérience et ses réalisations majeures –ses produits et ses services –son histoire et son positionnement local et mondial

Sponsoring et mécénat Un moyen de développer l information sur le sponsoring et le mécénat à moindre coût –permet de faire vivre le site –permet d attirer de l audience –permet de décrire les actions de façon détaillée Les internautes sont attirés par une information moins institutionnelle

Exemple (BNP)

L emploi Le Web est un moyen économique de solliciter des CV –Internet est fréquenté par les étudiants –Un serveur est vecteur dimage et peut attirer les compétences –L information sur les emplois peut être détaillée.

Exemple (Danone)

Objectifs de base dun site Compléter l image de l entreprise diffusée dans les médias traditionnels Fournir une information –à jour, –exhaustive, –organisée

Les cibles Les partenaires (fournisseurs, clients) Les prospects Les (futurs) actionnaires Les journalistes Les chercheurs d emplois Les employés –(20 % des accès à un tel site sont faits par les employés)

Sur linstitutionnel C est devenu indispensable pour les sociétés présentes à l export Ca va devenir indispensable même pour les PME/PMI –présence = existence (comme Pages Jaunes) Ce nest souvent plus suffisant : le Web doit renforcer une image de compétence technologique

Elaboration des services La création dun site institutionnel nest souvent plus suffisante : –positionnement par rapport à la concurrence –création et renforcement de la marque sur le Web –fidélisation de l audience –valorisation de l image –adaptation au service ou aux produits Les possibilités du Web sont à exploiter

Les utilisations d Internet Chaque type d entreprise peut développer des services en fonction de son activité Opportunité pour des entreprises peu connues de se faire un nom sur Internet Nécessité pour les grandes sociétés de développer sur ce créneau

Qui développe la stratégie Internet Problème de distribution des responsabilités Le Web est –un outil technologique : direction Informatique –un outil marketing : direction Marketing –un outil de communication : direction Communication –un outil stratégique : direction générale Il faut faire attention à la coordination et aux problèmes politiques

Les services élaborés Très divers en fonction du domaine d activité et des objectifs –développer l image et fidéliser –devenir une référence comme source d information (image/service) –faire de l audience –vendre des produits et des services

Les Banques Objectifs –fournir des services et des informations financières, boursières et monétaires –vendre leur produits –développer leur image (proximité, présence) –founir des services bancaires en ligne (comptes clients, virements)

Exemple Banque: Services

Exemple banque : Euro

Exemple banque : Clients

Lassurance Même stratégie que la banque –description des produits –informations financières et boursières Devis d assurance en ligne Services aux entreprises

La Distribution Pour la grande distribution, Internet pose un problème de positionnement : La VPC n est pas leur métier Cela peut être une opportunité Utilisé pour –annoncer les promotions et décrire les produits –développer l image –diffuser des coupons et faire du marketing direct

IKEA

IKEA (2)

Conforama

Conforama (2)

La VPC Le Web est un outil idéal pour les sociétés de VPC –présentation et description des produits –possibilité de conseil et d assistance –possibilité de promotion et offres spéciales –commande en ligne Ces sociétés ont la logistique pour le traitement de commandes

Les 3 Suisses

Promotions 3 Suisses

La Redoute

Charcuterie Moracchini Même les petits ont leur chance

Charcuterie Moracchini (2)

La communication Les agences se présentent sur Internet –présentation des services –présentation des budgets principaux –présentation du savoir faire Vecteur d une image de savoir faire technologique

La publicité Les agences se présentent –présentation de la philosophie et de la spécialité –présentation des campagnes Mise en valeur de l image et du savoir faire créatif

Les services Diffusion d information et de dossier sur la communication et la publicité –les tendances de la profession –le marché, les nouveautés Lettre d information mensuelle et hebdomadaire d actualités Faire du site un point de rendez vous Montrer l expertise de la société aux clients et prospects

Home Page Saatchi

Philosophie Saatchi

Book Dieux & Associés

La presse Publication des articles des journaux publiés en partie ou en intégralité Présente et complète le produit du commerce –publication de dossiers, –textes intégraux d interviews, –extraits musicaux Objectif : faire de l audience et vendre de la publicité

Autres services des sites de presse Archives (payant en général) Forums Courrier des lecteurs Référence vers d autres sites –éclairage de l actualité Abonnements en ligne Rubriques et éditoriaux spécifiques

Les télévisions Objectif : faire du site une source de profit par l audience –informations –news et programmes –promotion et information sur les séries –jeux, divertissement en ligne

Home Page France 2

Home Page TF1

Les grands groupes industriels Présentation exhaustive des services et du savoir faire (B2B) Démonstration de l expertise et du savoir faire par : –des démonstrations des produits –des lettres d information sur le domaine d activité –des formations –des articles sur les technologies ou la recherche scientifique du domaine

Elf Lubrifiants (Conseils)

Les groupes de produits grands publics Développement de sites spécifiques aux produits –orientation Marketing –fidélisation et image de marque –conseils et guides d utilisation –divertissement sur le thème des produits –concours, offres spéciales

Les PME Promotion des produits Conseil d utilisation (recettes, bricolage) Essayent de se développer dans leur niche d excellence –charcuterie corse,… A leur niveau, les PME peuvent fournir des services associés à leur produits

Conclusion sur les sites Web La construction d un site institutionnel n est qu une étape dans une stratégie Internet Chaque société doit trouver les moyens de –d attirer une audience –de la fidéliser –de montrer sa différence

Conseil sur les sites Web Interactivité –C est une spécificité du Web par rapport aux autres médias. –Les sites doivent être dynamiques Exhaustivité –Les visiteurs doivent trouver ce qu ils cherchent Mise à jour fréquentes –Les informations doivent toujours être à jour. Le Web n a pas la rigidité du papier et les utilisateurs le savent.

Les autres types de communication Utilisation de sites pour –la communication politique –la communication administrative –la communication local et territoriale –la communication événementielle

Sites Web gouvernementaux Initiative de Lionel Jospin suite au discours de Hourtin –Information sur l action gouvernementale –Appel d offres –Textes de loi et décrets –Services administratifs Portail d accès à l information gouvernementale

Portail gouvernemental Objectif : fournir un point dentrée pour un accès à tous les services d information gourvernementaux Interactivité : forums citoyens, courrier électronique aux ministres Lettres d information

Site ministériel

Ministère de la culture

Sites des administrations Informations à destination des administrés –procédures administratives –informations locales –relation avec les entreprises et les citoyens Encore limité au niveau préfectoral Les Administrations n ont pas la même souplesse de réaction que les entreprises

Préfecture des Vosges

Un site Web coûte des sous Le budget des administrations est limité –monter un site Web et le maintenir coûte cher –il faut dégager des ressources personnel développement du site, maintenance formation Aujourd hui, un site Web s ajoute au dépenses de communication. Il peut pas encore les remplacer

Sites municipaux Deux objectifs –Une communication locale Informations pratiques pour les citoyens Nouvelles Politique de la ville –Une communication globale Touristique (s il y a lieu) Industrielle (implantation, service)

Sommaire Metz (1/2)

Sommaire Metz (2/2)

Mairie de Blénod

Sites d associations Moyen pour organiser une communauté Présence permanente sur le Web Moyen de contact simple et peu coûteux Diffusion globale sans surcoût Seul ennui : le nombre de connectés

Lévénementiel Complément aux outils de communication traditionnelle –Information complète –Référence (résultats, stats) –Mise à jour en temps réel –Histoire de l événement –Merchandising

Exemples à succès Nagano 98 : plusieurs milliards de connections France 98 : plusieurs milliards aussi La Fête de l Internet –organisation décentralisée Les championnats du monde de Canoë Kayak –accès à l information pour les fans

Evénementiel (suite) Mise en place du site le plus tôt possible Montée en puissance progressive –mise à jour permanente –suivi des connections Pas encore adapté à la diffusion d événements en direct

Nagano 98

France 98

Mondial descrime

La vie des sites Un visiteur revient rarement sur un site (offre énorme) Pour qu il revienne, il faut –que le site soit attrayant (et/ou) utile –qu il évolue et qu il fournisse de nouvelles informations périodiquement –qu on l informe des évolutions

Un site Web ne suffit pas Dans un projet de communication par Internet il faut compter –La conception et la mise en place initiale du site –Son évolution –Sa maintenance corrective adaptative 1 de conception - 1 de maintenance

Web et La communication par est indissociable de la communication Web Un site Web doit proposer –une adresse pour recevoir demandes d informations commande remarques et commentaires

Web et Le courrier électronique doit être traité sérieusement –réponse systématique et rapide par le même canal Un test a montré que sur 100 courriers envoyés à de grandes entreprises pour des infos produit, 2 seulement avait répondu Si ce n est pas possible, ne pas faire de site

Les listes de diffusion Outil marketing et de communication puissant –demander aux visiteurs de laisser leur adresse sur le site pour les informer des produits nouveaux leur envoyer un bulletin d information leur faire des offres commerciales La procédure peut être simple et rentable

Les listes de diffusion (2) Elles permettent –de contacter facilement des prospects –de garder le contact avec des clients –de rappeler régulièrement les services proposés Attention à ne pas exaspérer les internautes –les informations doivent apparaître utiles –la diffusion ne doit pas être trop fréquente

La promotion des sites Un site n existe pas sil nest pas connu Moyens de faire connaître un site : –lenregistrement sur des moteurs de recherche et des catalogues –lajout de ladresse dans les outils de communication traditionnelle –la publicité dans les médias traditionnels sur Internet

La promotion des sites La promotion d un site sera simplifiée si –la stratégie Internet est intégré dans la stratégie de communication et de marketing à l origine du projet Il faut des objectifs en terme de –visites –contacts –ventes Il faut des délais pour les atteindre

Le référencement du site Sur les moteurs –enregistrer l adresse URL du site et des pages importantes Sur les catalogues –enregistrer l adresse URL du site et une description des services

Les facteurs d indexation Il ne suffit pas d indiquer l adresse Les pages à indexer doivent fournir les bonnes informations –un titre significatif –utilisation de marqueurs META dans les pages <META name = " description " content= "description précise du service " <META name=" keywords " content= " mots-clés spécifiques "

La vérification du référencement Il ne suffit pas de faire le référencement Vérifier que l on trouve le site en utilisant les mots-clés choisis Vérifier la présence du site sur les catalogues Ca peut prendre du temps. Il faut faire attention aux délais

Le référencement Il existe aujourd hui des officines de référencement –connaissance des moteurs et de leur fonctionnement –expertise dans les méthodes d indexation –relations établies avec les catalogues Pas forcément économique mais gain de temps et d efficacité.

Les moyens simples Ajoutez l adresse du site à la signature de tous les employés Prévenez de la création du site dans les forums appropriés Faites des échanges de liens avec les sites complémentaires

Les moyens lourds L ajout de l adresse sur les outils de communication traditionnels –publicité, catalogues, cartes… Création d un événement sur le lancement du site –communiqués de presse –inauguration

Penser à observer les concurrents Stratégie, offre, service Mots-clés utilisés, place dans les moteurs Référencement dans les catalogues Essayer de se démarquer

Un site Web évolue Tout évolue –La technologie –Les attentes des utilisateurs –Les concurrents –Les objectifs de communication La notion d évolution fait partie d Internet et doit être intégrée dans la stratégie de communication Web

Communication interne Les technologies Internet utilisées dans une stratégie de communication interne Intranet : utilisation de ces technologies pour une diffusion limitée à une entreprise, un groupe –pas seulement réseau local mais accés facile par les succursales les commerciaux

Principe d un Intranet Site 1 Site 3 Site 2 Internet Les accès à un des sites depuis un lieu quelconque sont interdits Protection par FireWall

Les outils Site Web Forums internes Courrier électronique Outils de groupware

Le Web Diffusion de l information à travers l Intranet –même type de services que sur Internet –informations internes –archives –guides en ligne –documentation –revue de presse, notes,...

Le courrier électronique Moins intrusif que le téléphone Moins formel que le courrier Permet une communication directe et efficace Diminue les barrières hiérarchiques Modifie les canaux habituels de transmission de l information

Les forums Outil de communication thématique –partage d information –partage de connaissances –partage d expériences –assistance et détection d expertise en interne Permet de constituer une base de connaissance interne (FAQ)

Le groupware Outils de travail en commun –agendas partagés –éditeurs collaboratifs –visioconference –automatisation de processus métiers (workflow)

Conclusion Internet est devenu une technologie stratégique en interne et en externe Son évolution rapide et son utilisation particulière nécessitent une réflexion importante en amont.

Penser surtout à aller voir ce que font les autres