La régulation émotionnelle dans le nursing: le rôle de l’empathie et de la dissonance émotionnelle Lille, 2011 Pohl, Dal Santo spohl@ulb.ac.be Laboratoire de Psychologie du Travail et psychologie Economique – ULB - Belgium

Introduction La plupart des hôpitaux en Belgique et en europe sont confrontés à une “crise du nursing”. Le turn-over, l’absentéisme, et le burn-out affectent la profession infirmière, conduisant à des difficultés tant pour les hôpitaux que pour les travailleurs (Hayes et al., 2006).

Les exigences émotionnelles liées au rôle professionnel déclenchent un travail émotionnel. Le travail émotionnel est considéré comme l’effort, la planification et le contrôle exigé pour exprimer les émotions désirées par l’organisation durant les transactions individuelles (Feldman, 1996). La nature, la fréquence et les conséquences de ce travail émotionnel participent au bien-être ou au mal-être du travailleur

Régulation émotionnelle La régulation émotionnelle est le cœur du travail émotionnel (Zapf, 2003) Deux stratégies de régulation émotionnelle : Le DEEP ACTING : régulation de profondeur Le SURFACE ACTING : régulation de surface (Brotherige & Lee, 2002, 2003, Diefendorff, 2005, Grandey, 2003)

Régulation émotionnelle : deep acting Les sentiments changent en fonction de son expérience avec l’autre Nombreuses études ont vérifié que le deep acting peut contribuer à la satisfaction au travail et au sentiment de professionalisme (Zapf, 2002; Grandey, 2000)

Régulation émotionnelle : surface acting Exprimer des émotions sans les ressentir. Parfois, les travailleurs ont le sentiment que leur organisation impose des « règles de gestion émotionnelle ». Principe de conformité Cette stratégie peut être problématique et peut conduire à l’épuisement professionnel (Diefendorff et al, 2005)

Régulation émotionnelle : empathie Empathie est un processus de la régulation de profondeur compréhension et ressenti des émotions d’autrui, ainsi que communication de cette compréhension (Hojat, 2009). L’empathie présente une forte composante cognitive, qui encourage « l’implication à distance » et fait obstacle à l’épuisement émotionnel provoqué par une implication exagérée avec le patient et le cynisme provoqué par une trop grande distanciation avec le patient (Hoyat).

Régulation émotionnelle : empathie L’empathie se distingue de la sympathie, L’empathie a des liens positifs avec la compétence d’aide perçue, la satisfaction au travail et est négativement corrélée à l’épuisement émotionnel.

Régulation émotionnelle : dissonance émotionnelle La dissonance émotionnelle, apparaît lorsque les émotions ressenties par l’employé au travail discordent avec les normes de comportements organisationnels qu’il sait devoir suivre (Hochschild, ibidem). Cette dernière peut créer en lui une tension psychologique et physique insupportable, Elle peut faire se sentir hypocrite, menteur, et à long terme entraîner une aliénation de ses propres émotions, perte d’estime de soi et dépression.

Régulation émotionnelle : dissonance émotionnelle Les résultats de différentes études montrent que cette dissonance est positivement corrélée à l’épuisement émotionnel (Abraham, 1998), à l’insatisfaction au travail (Morris et Feldman, 1996) à l’aliénation au travail (Adelmann, 1995).

Comportements de citoyenneté organisationnelle Comportements individuels de type discrétionnaire, non directement ou explicitement reconnus par le système formel de récompenses contribuant au bon fonctionnement général de l’organisation. Ces comportements ne relèvent pas du rôle ou des tâches prescrites de l’emploi occupé, c’est-à-dire des termes spécifiques du contrat passé entre un employé et son organisation . Ces comportements relèvent plutôt d’un choix personnel, de sorte que leur omission n’implique pas de sanction  ». (Organ,1988 : 4).

Comportements de citoyenneté organisationnelle Entraide : Stimule la cohésion dans les groupes de travail Courtoisie : Effet réducteur sur les conflits interpersonnels Esprit d’équipe Prendre sur soi → au superviseur de se concentrer sur sa mission Civisme : Suggestions qui améliorent le fonctionnement au quotidien

Engagement à l’égard du travail Les définitions les plus courantes considèrent l’implication à l’égard du travail comme la mesure selon laquelle la personne voit son activité professionnelle comme centrale, détenant du sens et importante (Mortimer & Lorence, 1989), Identification psychologique à l’égard du travail (Lodahl & Kejner 1965 ; Lawler et Hall, 1970 ; Kanungo, 1982 ; Rabinowitz 1981).

Méthodologie Echantillon 140 infirmières travaillant dans un hôpital situé à Vérone (taux de réponse de 82%)

Mesures Empathie : Utilisation de la Jefferson Scale of Empathy (Hojat, 2002 Jefferson Longitudinal Center for Research in Medical Education and Health Care of Philadelphia) 20 items qui se présentent sous la forme d’une échelle de Likert à 7 pas. La dissonance émotionnelle est évaluée par l’Emotional Dissonance of the Frankfurt Emotional Work Scale (Zapf, 2006). 5 items qui se présentent sous la forme d’une échelle de Likert à 5 pas.

Mesures L’engagement à l’égard du travail est mesurée par l’échelle développée par Schaufeli (2005). Cette échelle comprend 9 items sous la forme d’une échelle de Likert à 7 pas. Comportement de citoyenneté organisationnelle a été mesuré par l’échelle développée par Podsakoff, Mac Kensie, Morman & Fetter (1990). Cette échelle comprend 24 items et mesure 5 dimensions (altruisme, vertus civiques, esprit d’équipe, conscience professionnelle et la courtoisie).

Résultats L’échelle d’empathie (alpha de Cronbach =.89) a été soumise à une analyse factorielle exploratoire Deux facteurs : la prise de perspective (perspective taking; Hojat, 2009) et donc la capacité de comprendre le point de vue de l’autre. Compassion

Régression OCB altruisme et OCB vertus civiques en fonction de la dissonance émotionnelle et de l’empathie   OCB altruism Bêta OCB Vertus civiques Dissonance Emotionnelle ,037 ,088 Empathie – perspective taking ,362** ,290** Empathie - Compassion ,043 ,104 Adj R2 ,133 ,110

Engagement à l’égard du travail Régression engagement à l’égard du travail en fonction de la dissonance émotionnelle et de l’empathie   Engagement à l’égard du travail Bêta Dissonance Emotionnelle -,106 Empathie – perspective taking ,372** Empathie - Compassion ,015 Adj R2 ,148

Conclusion La composante cognitive de l’empathie est un bon prédicteur de l’engagement à l’égard du travail ainsi que des comportements d’altruisme et de vertus civiques La composante cognitive de l’empathie permet la bonne distance entre le soi et l’autre et peut être considérée comme un facteur de protection contre la fusion et la contagion émotionnelle » (Wispé, 1986).