Le rôle d’un responsable qualité S’assurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité Traiter les réclamations du service consommateur Conformes à la politique qualité du groupe Conformes aux normes en vigueur Intervenir pour faire retirer les produits Vérifier la conformité des étiquettes Intervenir dans les projets de lancement de nouveaux produits Suivre les alertes sanitaires
Pourquoi une démarche de certification de la qualité?• Un outil concurrentiel Un atout commercial Un outil de gestion et de management •Standardisation de la production : respect Du cahier des charges •Amélioration de la productivité et de la Rentabilité • Amélioration du management et de la motivation dans l’entreprise • Rassurer le client • Se démarquer des concurrents •Valoriser son image •Accéder à certains marchés • Pratiquer des prix plus élevés • Harmonisation au sein du réseau
Les critères de mesure de la qualité d’un produit La fiabilité Démarche de qualité totale : nombre de pannes Incidents… Mesurer la durée de vie d’un produit, sa durée D’usage , subjectif // produit// marque//origine// époque La durabilité Les caractéristiques techniques Caractéristiques attendues / le consommateur; attentes techniques // produit// niveau de gamme du produit Aptitude du produit à remplir ses fonctions (dimension marketing) La performance
La qualité des services : les particularités En raison de certaines caractéristiques: L’intangibilité Difficulté d’apprécier la qualité d’un service Difficilement mesurable La participation du client Celle ci peut faire varier le niveau de qualité de la prestation L’intervention du Personnel en contact Facteurs humains qui entrent en compte , relation entre le client et le personnel de l’entreprise
Le critère de mesure de la qualité des services La qualité est jugée au travers de plusieurs éléments: Le service central et Périphérique Services qui soutiennent le produit (conseil, Financement , accueil..) La réactivité L’attente et la réactivité du personnel La fiabilité Même qualité de service // moments différents // Lieux différents Le professionnalisme Service central+ périphérique La tangibilité Éléments tangibles de la Prestation de service Les locaux , les documents… Service facile d’accès // point de vente // personnel
Les outils de mesure de la qualité Les produits • Enquête de satisfaction •Contrôle en cours de fabrication , essais ,tests •Contrôle statistiques des incidents Les services • Enquêtes de satisfaction , baromètre de qualité •tables rondes •visites mystères •appels mystères •l’analyse des réclamations et des suggestions •la mise en place de critères objectifs (attente, délais d’intervention