La résolution de problèmes IFIPS Info 5 - 2005/2006 Management – Séance 3 Christophe BELLAYER Jérôme DECOUENNE Guillaume RAGNEAU
La résolution de problèmes Introduction Que sont les problèmes ? Quelle est la démarche à adopter ? Comment les résoudre ? Avec quoi ? Comment faire pour éviter qu’ils ne reviennent ? La résolution de problèmes
La résolution de problèmes Sommaire 1. Définitions 2. Les démarches 3. Les outils 4. Le progrès continu La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 1. Définitions (1/3) On rencontre différents problèmes en entreprise Sociaux Conflits, manque de motivation, inadaptation Management Prise de décision, légitimité, Logistique, structure, hygiène, sécurité Productivité, concurrence ... La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 1. Définitions (2/3) Définissons le terme de problème Problème Petit Robert : « Difficulté qu’il faut résoudre pour obtenir un résultat. Situation instable ou dangereuse exigeant une décision ou une prise de décision. » Larousse : « Question à résoudre par des procédés scientifiques » La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 1. Définitions (3/3) Définissons les termes de méthode Méthodique « Application d’une méthode» Méthodologie « Etude des méthodes pour arriver à un résultat donné.» La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 2. Les démarches (1/3) Démarche usuelle et démarche méthodique La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 2. Les démarches (2/3) La démarche à adopter en entreprise La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 2. Les démarches (3/3) Résumé Démarche usuelle rarement bonne Démarche méthodique meilleure Ne permet pas la résolution du problème Démarche d’entreprise de qualité Efficace dans 99% des cas Vouée à l’échec si le problème est humain La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (1/9) QQOQCP Définition : Qui ? Quoi ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Présentation de données Problèmes simples La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (2/9) La loi de Pareto Définition : « Dans quelque domaine que ce soit, 80% des problèmes proviennent de 20% des mêmes causes. » Exemple : 20% des clients rapportent 80% du chiffre d’affaires. Vilfredo Pareto 1848 - 1923 La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (3/9) La loi de Pareto Application : Analyser les résultats d’une enquête de satisfaction La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (4/9) Les « 5 Pourquoi ? » Creuser le problème en demandant la cause Récursif Efficace pour démontrer que des arguments sont inacceptables Dénouement dans tous les cas La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (5/9) Le diagramme « Ishikawa » Autres dénominations : Méthode des 5 M Arrête de poisson Les « 5 M » : Machines Main d’oeuvre Méthodes Matières Milieu La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (6/9) Le diagramme « Ishikawa » (Exemple) Comment faire une photocopie de qualité ? La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (7/9) La matrice de compatibilité Définition : Tableau à double entrée qui donne la meilleure solution au problème donné. Exemple : Quel moyen de transport est le plus pratique pour acheminer des marchandise depuis l’Espagne vers la France ? La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (8/9) Autres méthodes AMDEC : « Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité. » Technique d’analyse prévisionnelle Rend le calcul des conséquences possibles Benchmarking Mesure de la performance d’un concurrent Comparaison et réappropriation des solutions La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 3. Les outils (9/9) Autres méthodes Brainstorming Groupe de 5 à 10 personnes Émission libre d’idées sans critiques Logigrammes Visualisation séquentielle et logique des actions pour atteindre un objectif La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 4. Le progrès continu (1/2) Une démarche qualité Se poser régulièrement les bonnes questions Quoi ? Pourquoi ? Pour qui ? Comment ? Toujours d’actualité ? Prendre du recul régulièrement Remettre en question Ce que l’on fait La manière dont on le fait Améliorer aussi les petits détails La résolution de problèmes
La résolution de problèmes 4. Le progrès continu (2/2) Dans une entreprise Organiser des réunions d’amélioration Laisser libre champ à l’expression Susciter les personnes réservées Effectuer une évaluation à 360° Clients Fournisseurs Partenaires Regarder ce que prévoient les normes ISO La résolution de problèmes
La résolution de problèmes Conclusion Problèmes de diverses natures Utiliser une démarche professionnelle De nombreux outils efficaces Progrès continu = démarche qualité La résolution de problèmes