Baccalauréat Professionnel COMMERCE Savoirs associés Présentation JCT : présentation des participants rappel des travaux précédents structure des savoirs savoirs caractéristiques par domaine les savoirs en économie et droit les savoirs spécifiques en économie et droit conclusion Mai 2004 X

SAVOIRS ASSOCIÉS S.1. MERCATIQUE S.2. GESTION COMMERCIALE S.3. COMMUNICATION S.4. TIC S.5. ÉCONOMIE ET DROIT X

S1 MERCATIQUE S13 La mercatique de fidélisation S14 La mercatique appliquée à un produit S11 La démarche mercatique S12 Le plan de marchéage de l’unité commerciale Savoir « mercatique » La mercatique permet de donner aux élèves une culture commerciale élaborée. Les sensibiliser aux comportements, attitudes, liés aux actes de consommation permet de leur faire comprendre les diverses influences qui s’exercent sur les choix des consommateurs. Les éléments qui composent ce domaine constituent des fondements préalables à l’acquisition de tout savoir-faire d’animation, de gestion ou de vente. Ces savoirs fondamentaux sont structurés en quatre parties. bibliographie X

S 11 La démarche mercatique Les techniques d’étude du marché La clientèle L’offre : la politique d’enseigne, la concurrence de l’unité commerciale La clientèle de l’unité commerciale L’environnement de la demande Le marché La demande appliquée au point de vente X

Le positionnement de l’unité commerciale sur le marché La politique de l’unité commerciale : Le plan de marchéage, l’assortiment L’offre de l’unité commerciale Il s’agit dans un premier temps d’aborder la démarche mercatique : les généralités relatives au marché, puis la demande appliquée au point de vente et l’offre de l’unité commerciale. Les notions relatives au marché restent traditionnelles, elles servent d’appui pour aborder la mercatique appliquée à l’unité commerciale. X

S 12 Le plan de marchéage de l’unité commerciale produit-le prix-la distribution-la communication Les biens et services La marque L’emballage et le conditionnement La qualité des produits et services Le rôle du prix dans le positionnement de l’enseigne Les produits Sont ensuite listés les savoirs relatifs au plan de marchéage d’une unité commerciale puis ceux qui concernent la mercatique de fidélisation. Ils puisent des informations dans les entreprises d’accueil. Le prix X

La distribution La communication Les circuits et formes de la distribution Les méthodes de vente La démarche qualité Les aides à la création d’entreprise Les différentes formes de la communication commerciale du point de vente La distribution La communication X

S 13 La mercatique de fidélisation Les facteurs de fidélisation Les techniques de fidélisation Les outils de mesure de la satisfaction Les techniques de mercatique après - vente Ces notions nouvelles pour le bac pro commerce doivent être facilement identifiable dans l’univers professionnel de l’élève. Il faut néanmoins rappeler que la mercatique de fidélisation fait l’objet d’une évaluation dans l’épreuve E1. X

S 14 La mercatique appliquée à un produit à approfondir en milieu professionnel Le produit Le cycle de vie du produit Le produit dans son environnement Le produit et l’innovation Le produit et sa distribution La communication liée au produit Le plan produit Quant aux connaissances portant sur la mercatique appliquée à un produit, il est important de prendre comme point d’entrée l’approche au cours des périodes de formation en milieu professionnel. C’est en effet, dans l’entreprise d’accueil que seront abordés et approfondis les éléments relatifs à un produit, son environnement, sa distribution et à la communication faite autour de lui. Il est donc essentiel de donner aux élèves la méthodologie qui leur permette d’accéder à la connaissance approfondie d’un produit donné. X

S2 Gestion commerciale S 21 La gestion commerciale des produits S 22 stocks S 23 Le Marchan- disage S 24 Les indicateurs de gestion S 25 L’environ- nement du point de vente Savoir « gestion commerciale »: Les connaissances à apporter dans ce domaine sont liées strictement aux savoir-faire à acquérir. Il s’agit de les transmettre en s’appuyant sur la réalité professionnelle des unités commerciales. Les limites de connaissances données ont été rédigées de telle manière que l’enseignant puisse mettre en adéquation son discours professionnel avec celui des points de vente. Par exemple, une des limites de connaissances indiquées pour les paiements consiste à indiquer les avantages et les inconvénients des différents crédits qu’il est possible d’accorder à un client ; pour les performances du linéaire, il s’agit de définir les indices pertinents selon l’activité et la nature du point de vente. Les termes « différents » ou « pertinents » sont volontairement généraux pour permettre de s’attacher à développer la notion la plus actuelle possible. Par ailleurs, chaque fois que nécessaire, les connaissances juridiques spécifiques à la gestion sont à abordées. Il est demandé, par exemple, d’identifier les éléments juridiques entraînant la responsabilité des intervenants dans les opérations de réception, d’identifier l’importance juridique et commerciale de l’étiquetage, le non respect des différentes réglementations… Enfin, l’élève est, dans certains cas, amené à réfléchir sur les conséquences, les incidences, l’impact de telle ou telle décision, cela afin qu’il puisse faire des propositions dans la limite de l’autonomie qui lui est accordée. La stratégie de formation adoptée doit permettre d’étudier : la gestion commerciale des produits  la gestion des stocks  le marchandisage  les indicateurs de gestion  l’environnement du point de vente  Tous ces savoirs seront abordés dans leur acception la plus récente. Des expressions qui semblent stabilisées telles que « marchandisage » ou « gestion des stocks » recouvrent en effet des réalités professionnelles très différentes et nécessitent cependant la mobilisation de concepts nouveaux. bibliographie X

S 21 La gestion commerciale des produits L’approvisionnement Les modes d’approvisionnement Le choix des fournisseurs Les conditions de la commande/réassortiment Les opérations de réception L’information sur les produits et leur protection La commande le réassortiment // Epreuve E1 – compétence C 21 Epreuve E3 – compétence C 22 Il s’agit d’adopter une logique dans la démarche de gestion commerciale des produits De la commande du produit à la réception. L’approvisionnement, la commande : l’identification, le rôle et les critères de sélection des fournisseurs restent liés à la structure de l’UC. (Ces notions seront différentes dans le cas d’une franchise, d’un commerçant indépendant, d’un commerce de la GD). La réception : l’opération de réception que l’élève de bac pro doit être capable de mener en autonomie (apport du bac pro) aborde de façon concrète l’importance, juridique de l’étiquetage, du respect des règles d’hygiène et de sécurité, de la protection des produits Tous ces éléments doivent trouver une application directe lors des périodes de formation en entreprise La réception X

Le prix de vente Les opérations de règlement La stratégie de fixation de prix Les éléments de fixation du prix de vente La coopération commerciale (mercatique associée) La facturation Les paiements Le prix de vente Les opérations de règlement Les savoirs abordés doivent permettre à l élève de comprendre l’incidence commerciale d’une politique de prix. Les acquis de BEP sur la fixation des prix de vente sont à approfondir, il convient d’y intégrer les concepts de coopération commerciale et de respect de la réglementation (lois Lang, Galland,…) X

S 22 La gestion des stocks Les différents niveaux de stock de l’entreprise Le processus de gestion des stocks et les coûts liés au stockage Le suivi des stocks La démarque L’inventaire La surmarque Le cadre de la gestion des stocks La gestion économique des stocks // Epreuve E1 - C 22 La gestion des stocks est abordée selon 2 grands axes qui vont permettre d’aborder des savoirs relatifs à la gestion physique (les niveaux de stocks) puis à la gestion économique (intégration des ratios de gestion des stocks). Les notions abordées dans ces savoirs doivent être mis en corrélation avec la nature des produits et la typologie des entreprises. Elles seront différentes dans le cas d’une franchise (pas de stock) ou d’une GS (importance des réserves) La gestion économique des stocks n’aborde plus les méthodes de valorisation qui ne sont plus utilisées et ne correspondent plus à une réalité professionnelle. Les acquis de BEP sur le thème de l’inventaire, approfondis en bac pro doivent amener les élèves à : - évaluer le montant de la démarque - préciser les incidences de cette dernière sur les résultats de l’unité commerciale - expliciter les moyens de lutte La notion de surmarque est un concept propre au référentiel bac pro commerce et représente un + par rapport au bep. X

S 23 Le marchandisage L’espace de vente L’espace de vente en grande distribution L’implantation des linéaires Les produits dans le linéaire // Epreuve E1 – C 22 L’ étude présentée dans ce thème correspondent à une logique d’acquisition des concepts, les connaissances abordées suivent le schéma suivant : Espace de vente → linéaire → produits L’espace de vente : les grands critères de répartition sont abordés, les différentes zones du magasin sont définies, les comportements des consommateurs dans la surface de vente sont repérés. Un chapitre est spécifiquement consacré à l’espace de vente en grande distribution, certains critères de répartition de surface ne pouvant être étudiés que dans cette forme de commerce.  L’implantation des linéaires : l’étude devra aborder les implantations possibles dans différents catégories d’UC. Les concepts habituellement étudiés seront à développer Les produits dans le linéaire : il convient de noter que les notions relatives à l’implantation des produits devront pouvoir trouver une application au cours des périodes de formation en entreprise. Il ne sera pas demander à l’élève de créer une implantation mais de mettre en place des produits dans le linéaire en utilisant des outils tels que les plannogrammes, en respectant les règles de balisage et d’étiquetage en vigueur. X

S 24 Les indicateurs de gestion Les performances du linéaire L’analyse des ventes Le suivi des ventes // Epreuve E1 - C 232 - C 233 // Epreuve E2 - C 231 Après avoir implanté les produits dans le linéaire selon les règles de marchandisage de gestion (pour S2), les élèves sont amenés à réfléchir sur les incidences et les résultats des implantations étudiées ou mises en places lors des périodes de formation en entreprise. L’analyse et le suivi des ventes permettent un prolongement de l’action, notamment grâce à l’utilisation du tableau de bord. L’élève doit alors être capable de faire des propositions pour remédier aux écarts X

S 25 L’environnement du point de vente L’hygiène et la sécurité des locaux et des matériels, en relation avec les produits et les services vendus L’hygiène et la sécurité des personnes La réglementation en matière d’hygiène et de sécurité // Epreuve E1 - C22 - C23 // Epreuve E3 - C 24 Sous ce titre ont été regroupées les connaissances relatives à l’hygiène et à la sécurité, aussi bien celles des locaux et des équipements que celles qui concernent le personnel et les clients, les notions relatives à la démarche qualité et celles qui ont trait aux instances de contrôle mises en place. A l’heure où la sécurité et la qualité prennent de plus en plus d’importance dans les entreprises commerciales, il est important de sensibiliser les élèves aux conséquences des manquements en cas de non respect de la réglementation. Ces savoirs associés se retrouvent dans toutes les compétences S1 , S2, S3. X

La démarche qualité Les instances de contrôle Les caractéristiques d’une démarche qualité pour l’unité commerciale Les instances internes Les instances externes La démarche qualité Les instances de contrôle X

S3 Communication - vente Les déterminants de la communication S 32 La communication orale professionnelle S 33 La communication écrite professionnelle S 34 La communication visuelle S 35 La communication commerciale S 36 La communication appliquée à la vente Savoir « communication – vente » : bibliographie X

S 31 Les déterminants de la communication Dimension sociale Dimension culturelle Dimension émotionnelle Dimension environnementale Observation, questionnement, écoute active, reformulation Les dimensions de la communication Avant d’aborder les savoirs relatifs à la communication orale ou écrite professionnelle, il est important d’inculquer les éléments qui vont permettre de réussir la situation de communication : les dimensions de la communication, qu’elle soit sociale, culturelle, émotionnelle ou environnementale et les techniques de communication sont à ce titre des incontournables. Les techniques de communication X

S 32 La communication orale professionnelle Les situations de communication Les techniques utilisées Les situations de conflit La communication face au client La communication au sein de l’équipe de l’unité commerciale En ce qui concerne la communication orale professionnelle, les acquis de BEP sur la communication face au client sont à approfondir et à prolonger par l’étude des conséquences d’une mauvaise maîtrise des différentes techniques, en situation courante ou en situation conflictuelle. Les situations de communication au sein de l’unité commerciale sont à étudier pour comprendre le fonctionnement d’un groupe. X

S 33 La communication écrite professionnelle L’écrit professionnel et sa place dans la communication Limites : Les différents types de messages Les critères de choix La mise en forme des documents écrits La manipulation des entités en fonction du média utilisé Les savoirs théoriques sur la communication écrite professionnelle permettent de formaliser des notions sur les différents types de message et la manière de les valoriser. Ces apports sont renforcés par le recours à l’outil informatique en demi-groupe. La valorisation des messages X

S 34 La communication visuelle à étudier en relation avec les TIC appliquées à la vente Limites : Les principaux supports visuels Les critères de choix Les supports de la communication visuelle Les notions sont à étudier en relation avec les TIC X

S 35 La communication commerciale Limites : Les moyens de commu – nication commerciale Objectifs et rôle de la publicité média et hors média La communication locale et nationale Les choix en matière de média et supports Les différentes formes de la communication commerciale La communication commerciale de l’unité commerciale Quant à ceux sur la communication commerciale, ils doivent permettre à l’élève d’analyser différentes situations et de réfléchir, par exemple aux incidences des choix effectués en matière de média et supports, aux enjeux de la participation à un événement commercial donné, au comportement des consommateurs face aux actions promotionnelles… X

Les différents événements commerciaux Les enjeux de la participation du point de vente à un événement commercial donné Les techniques promotionnelles du producteur et du distributeur Les événements commerciaux Les techniques promotionnelles en point de vente X

S 36 La communication appliquée à la vente Limites : Les phases de la vente Les attitudes du vendeur Les conséquences d’une mauvaise communication Les situations d’entretien téléphonique Les formules professionnelles et procédures utilisées L’entretien de vente en face à face Enfin, la partie consacrée à la communication appliquée à la vente approfondit les acquis de BEP vente – action marchande, notamment lorsqu’il s’agit de différencier les attitudes du vendeur en fonction de la nature de la situation de vente, du contexte, du ou des interlocuteurs, des objectifs de vente et des contraintes, ainsi que de la complexité du produit. En ce qui concerne les séances pédagogiques à consacrer à l’entretien téléphonique, il faut insister sur les conseils à donner pour réussir le suivi téléphonique des ventes ou la gestion des réclamations. L’entretien téléphonique X

S4 : LES TIC appliquées à la vente Les réseaux de transmission de données à distance S 4.2 Les applications dédiées à la gestion de l’unité commerciale Alors que le référentiel de certification ne prévoit pas une compétence professionnelle dédiée à l’informatique au même titre que « animer », « gérer » ou « vendre », il est aisé de constater que dans la colonne « conditions de réalisation », il est régulièrement précisé le recours à l’outil informatique, qu’il soit bureautique, de communication ou faisant appel à des progiciels (logiciel de gestion commerciale, de gestion de la relation client ou de dépouillement d’enquêtes Il est donc indispensable d’asseoir les connaissances relatives aux technologies de la communication appliquées à la vente. Dans les unités commerciales, le recours au réseau se généralise. Il est donc prévu que les concepts relatifs à la transmission des données, aux réseaux de l’Internet ou de l’Intranet soient abordés. En ce qui concerne les applications dédiées à la gestion de l’unité commerciale, il est indispensable d’apporter les savoirs théoriques relatifs aux progiciels professionnels. bibliographie X

S 5 : ÉCONOMIE ET DROIT S 5.1 ÉCONOMIE S 5.2 DROIT bibliographie Les savoirs relatifs à l’économie et au droit sont identiques en tout point à ceux listés dans les référentiels des baccalauréat professionnels secrétariat, comptabilité et vente. Ils constituent un socle de connaissances destiné à donner à tout titulaire d’un baccalauréat professionnel une culture économique et juridique identique. Ces éléments à la fois conceptuels concrets et méthodologiques fournissent au titulaire du diplôme non seulement des clés de compréhension de la réalité de l’entreprise et de la vie des affaires mais également des outils pertinents permettant à son niveau une intervention efficace dans l’action organisée de l’entreprise. bibliographie X

S 5.1 ÉCONOMIE 511 l’entreprise et le tissu économique 514 la gestion des ressources humaines 517 l’environnement de l’entreprise 512 l’activité commerciale de l’entreprise 515 l’organisation et le management de l’entreprise 516 la croissance de l’entreprise 513 l’activité productive de l’entreprise X

S 5.2 DROIT 521 l’entreprise et l’organisation judiciaire 524 le contrat de travail 527 dispositions législatives réglementaires conventionnelles en matière de travail 522 l’entreprise et le contrat de vente 525 le statut juridique de l’entreprise 528 la représentation et l’action collective des salariés 526 le crédit et les garanties accordées aux créanciers 523 la responsabilité de l’entreprise X

Éléments économiques et juridiques spécifiques PARTICIPER AUX OPERATIONS DE PROMOTION Réglementation en matière de vente et de promotion (loi GALLAND, loi DUTREIL, etc...) INFORMER LA CLIENTELE, CONTRIBUER A SA FIDELISATION Respect de la loi Informatique et liberté Il est donc nécessaire de compléter cet enseignement en traitant les aspects économiques et juridiques propres à l’activité commerciale. Par ailleurs, chaque fois que nécessaire, les connaissances juridiques spécifiques à la gestion sont à abordées. Il est demandé, par exemple, d’identifier les éléments juridiques entraînant la responsabilité des intervenants dans les opérations de réception, d’identifier l’importance juridique et commerciale de l’étiquetage, le non respect des différentes réglementations… APPLIQUER LES REGLES D’HYGIÈNE ET DE SECURITE Rôle du CHSCTMP X

Éléments économiques et juridiques spécifiques (suite) INSTALLER LA SIGNALETIQUE Réglementation sur l’étiquetage en matière de prix (loi de 1986) PREPARER UNE ACTION PROMOTIONNELLE Règles de la coopération commerciale EFFECTUER LES OPERATIONS DE CONTROLE Conditions générales de vente Réglementation sur les litiges RECHERCHER ET SELECTIONNER LES INFORMATIONS RELATIVES AU PRODUIT Protection de la marque (INPI) X