Les technologies commerciales dans le BTS NRC

Pratiques pédagogiques Métier Enseignements Pratiques pédagogiques Équipements RAP Référentiel GAP 4 niveaux d’intégration (ou de prise en compte) des NTIC …avec les documents de référence Il ne manque que le niveau « certification : épreuve E6 » (inclus dans la circulaire d’organisation qui paraîtra en 2004/2005) – cette absence est voulue par JM Panazol afin d’aborder en profondeur les contenus de cette rénovation sans se focaliser ou construire sa réflexion pédagogique à partir de grilles d’évaluation….. GE

Référentiel des activités professionnelles Grâce à sa maîtrise des technologies de l’information et de la communication constamment mobilisées dans son activité, le titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et relation client assure le tri et la remontée des informations pertinentes non seulement en direction de sa hiérarchie mais également vers les autres membres de son réseau. Ces nouvelles technologies modifient également les conditions habituelles de l’exercice de son activité, dans une logique de recherche de productivité commerciale accrue. On passe d’une utilisation des technologies qui était essentiellement centrée sur l’amélioration de la productivité commerciale vers une utilisation d’abord au service du système d’information. Référentiel des activités professionnelles

Productivité commerciale Relation Client organisation du vendeur Organisation - SI BTS FV : traitait de 2 Pbtiques Les technologies permettent d’augmenter la PRODUCTIVITE commerciale Elles concernent l’Organisation de l’activité du commercial .. La communication est centrée sur l’entretien de vente au cours duquel le commercial développe des qualités « de comm » (verbal, para verbal, assertivité, Écoute, empathie, etc…) – on parle dès lors de « nouvelle vente » BTS NRC : On passe à la problématique de la RELATION (client) – Le commercial est placé au cœur de l’ORGANISATION et les technologies formalisent son statut au sein du SIC. Derrière RELATION il y a une réflexion en profondeur ( pas uniquement marketing !) à mener sur le sens que l’on donne à la FIDELISATION.. Développer la Relation , conduit le commercial à construire, maîtriser un ensemble de « situations de communication » ( avec le cas échéant une situation d’entretien de vente…) Nb : Tous les savoirs sont « épistémologiquement » concernés par cette nouvelle approche « relation/SI/Organisation » par ex: la « porte d’entrée du management est l’ORGANISATION » Rque : l’appellation du BTS « RELATION CLIENT » contient cette approche porteuse de « valeurs » (pérennité, engagement, assistance, connaissance…) il eut été très réducteur de lui accoler « management de la RC » ou « gestion de la RC » (ne parlons pas de la focalisation sur CRM qui est une démarche essentiellement technologico/mercatique..

Des technologies diluées dans les enseignements Un triple lien entre les enseignement et les NTIC : La technologie influence les connaissances Les NTIC constituent des outils pédagogiques Les NTIC permettent une pratique professionnelle Choix de la dilution = volonté des auteurs du référentiel : les NTIC sont prégnantes à l’activité du commercial. Volonté délibérée que chaque enseignant les intègre dans son enseignement.

Vecteur de l’information IMMERSION TECHNOLOGIQUE IMMERSION TECHNOLOGIQUE Utilisateur Vecteur de l’information Acteur technologique La problématique professionnelle des métiers commerciaux implique le recours permanent aux NTIC Cf GAP sur les postures : La problématique de formation vise ainsi à créer un environnement technologique et pédagogique cohérent permettant d’atteindre les trois niveaux de compétences décrits précédemment (utilisateur de matériels, logiciels… - vecteur de l’information commerciale – acteur technologique qui intègre les évolutions…). L’enjeu est de construire une véritable immersion technologique : Active Intelligente Transférable… Cette immersion conduit les jeunes en formation à entretenir une relation permanente avec la technologie et à adopter progressivement des postures d’utilisateurs professionnels avertis. Active Transférable Intelligente

Les postures d’utilisateurs La posture d’utilisateur s’acquiert par l’utilisation systématique et permanente des TIC à des fins professionnelles. Chaque matériel, logiciel… doit devenir un espace technologique identifié par l’équipe pédagogique comme un espace pédagogique investi par les étudiant pour y développer des postures d’utilisateurs L’acquisition de ces posture suppose une utilisation quotidienne, qui doit devenir de l’ordre du réflexe.

Les postures d’utilisateurs Gérer, exploiter une base de données prospects / clients Développer une clientèle Gérer la relation client Organiser son activité commerciale Manager une équipe Développer une base de connaissances Développer un projet

Problématique du choix d’équipements Matériels Logiciels Utilisations pédagogiques Sélection des offres Cahier des charges Besoins, choix pédagogiques Reprise de l’idée de renversement de la démarche

Plates-formes technologiques Réseau local Serveur INTRANET Serveur Messagerie Serveur de Fichiers Serveur d’applications EXTRANET INTERNET Hébergement

L’organisation des espaces 1 La salle de cours informatisée 4 Le laboratoire de communication Voir guide d’équipement 2 L’espace D’informatique commerciale 3 L’espace de travail en autonomie

Options et propositions d’équipement Le parc d’ordinateurs (fixes et portables) Le partage des ressources La mise en réseau L’hébergement La connection internet Les serveurs installés Les matériels multimédia Les dispositifs de sécurité, le maintien de l’intégrité des données et du matériel, la maintenance…

L’organisation logicielle L’équipement minimal pour le travail sur les compétences générales Suite bureautique (texteur, tableur, Pré AO, PAO) Applicatif de travail collaboratif (agenda partagé, gestion des documents, échange de documents). Les clients internet (courrier électronique, navigateur, news, fonctions FTP). Un client SGDB-R Logiciel de gestion de projet Logiciel de création de pages web Logiciel de téléphonie (répondeur, fax, voix) Logiciel de traitement d’image

L’organisation logicielle L’équipement pour le travail sur les compétences professionnelles Logiciel de gestion de la relation client Logiciel de traitement d’enquêtes Logiciel de marchandisage Logiciel de géomercatique et de gestion de tournées Logiciel de téléphonie assistée par ordinateur

Quelques critères de choix de progiciels Portabilité Ouverture Personnalisation et paramétrages « Détournement pédagogique » Organisation collective / individuelle Critères techniques : convivialité, rapidité, capacité…etc Évolutivité simple et prévue Assistance et formation intégrées Partenariat, propriété, stabilité Coût d’acquisition … etc

Merci de votre attention…