Cours Gestion des Relations Humaines 2ème Axe - Les interactions Communication interpersonnelle

Développement de l ’Identité Relationnelle

Développement de l ’Identité Relationnelle Capacité à : Communiquer Méta-communiquer S ’adapter à des personnalités différentes Animer une équipe un resp. passe 70% de son temps dans la relation (tél, entretiens, réunions) Communiquer -> apprendre Techniques de comm Méta-communiquer -> « savoir s ’extraire de la comm » apprendre à se mettre en position méta S ’adapter à des personnalités différentes : permet de fonctionner ni de façon trop affective (-> manager qui s ’entoure de collaborateurs qui le rassurent ou le valorisent) ni trop narcissique (-> manager qui s ’entoure de collaborateurs qui lui ressmblent) et donc d ’accroître la richesse de son équipe. -> non jugement Animer une équipe : pour pouvoir faire fonctionner ensemble des gens différents (complémentarités et synergies). -> conduite réunion, manager-coach...

Communication interpersonnelle Où est le problème ? Tous semblables Tous différents Les uns et les autres

L ’entonnoir de la communication Communication interpersonnelle - où est le problème? - 1 L ’entonnoir de la communication (émetteur) ce que l’on veut dire ce que l’on sait dire ce que l’on pense dire ce que l’on a dit (récepteur) ce qu’il perçoit ce qu’il choisit de comprendre ce qu’il comprend ce qu’il admet ce qu’il retient ce qu’il répercute (10%)

Communication interpersonnelle - où est le problème? - 2 Petite démonstration Sketch ingé-manager

Communication interpersonnelle - où est le problème? - 3

Les uns et les autres en interaction Communication interpersonnelle Les uns et les autres en interaction Quelques modèles des relations inter individuelles

Communication interpersonnelle Relation + Information

La relation Non verbal (bulle, canaux perceptifs, présence, attention, écoute, acceptation, intention…) Verbal d ’entretien de la relation

La bulle

Outils de base de la communication Le silence la disponibilité l ’écoute les miroirs les questions - fermées, ouvertes les reformulations les relances le recentrage les constats les synthèses les conclusions

L ’aspect contenu de la communication Quel est mon objectif ? Quel est le changement attendu ? Influence vs manipulation

Expression positive Je mon perception, mon ressenti les faits mes souhaits formulation affirmative

Responsabilité 50/50 Cf trspt

Communication interpersonnelle Relation + Information + fond / forme Cf trspt

Structuration du temps Le retrait le rituel le passe-temps l ’activité le jeu la rencontre authentique

cf modelling durant exercice écoute Rappel Marston + cf modelling durant exercice écoute

Bateson Relation complémentaire Relation symétrique

Analyse Transactionnelle Etats du moi P A E Vie apprise : éducation, message, expérience Vie expérimentée : traitement objectif de l ’informatique Vie ressentie : pulsions, émotions, sentiments

Analyse Transactionnelle Transactions P A E P A E P A E P A E croisées Parallèles P A E P A E P A E P A E tangentielles cachées

Pour aller plus loin

“ strokes ” ou “ signes de reconnaissance ” 4 variétés inconditionnel positif *** : je vous fais confiance conditionnel positif  ** : vous avez parfaitement traité ce dossier Ils stimulent s’ils sont appropriés, dosés, personnalisés, argumentés, sincères conditionnel négatif  -- : je n’ai pas apprécié ta façon de répondre permet de comprendre son erreur ou sa maladresse inconditionnel négatif--- : vous n’êtes qu’un bon à rien bloque toutes possibilités de discussion

La critique constructive

RPBDC Réel Problème Besoin Demande Contrat Quelle est la situation, de quoi s’agit-il ? Ecart situation réelle <-> situation souhaitée Diagnostic Contenu que voulez-vous atteindre comme résultat Processus qu’attendez-vous de moi Contenu accord sur le résultat Processus accord sur le rôle du coach D ’après Vincent LENHARDT

La réalité de la personne Besoins (Maslow) représentations du monde (tous différents…) émotions

négociation - 7 points clefs  Parlez le même langage que l’autre.  Allez sur son terrain pour vous enrichir de son point de vue.  Prendre appui sur ses critères.  Obtenir des informations précises reposant sur des critères et des expériences vécues par votre interlocuteur.  Recueillez les équivalences complexes.  Explorer ou anticiper les objections et les idées ou principes sous-jacents susceptibles de bloquer la négociation.  Vérifier le pouvoir de décision de votre interlocuteur. D ’après Françoise KOURILSKY-BELLIARD

Outils de communication limites à l ’objectivité Les points de fusion les points de verrouillage

Les jeux dans la communication concept développé par Eric Berne manières destructrices, négatives et improductives de passer le temps : Dévaloriser les autres Critiquer en permanence Se moquer à tout propos Dénigrer le travail Lancer des peaux de bananes Vouloir tout arranger Se plaindre sans cesse.

Triangle dramatique Persécuteur Sauveur Victime