CADRE ORGANISATIONNEL ET JURIDIQUE SEMINAIRE NATIONAL DGESCO BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR TOURISME ENC-28 ET 29 MARS 2012 CADRE ORGANISATIONNEL ET JURIDIQUE Présentation Véronique Wurster Professeur en BTS VPT Lycée d’Hôtellerie et de Tourisme Marseille 1

LES OBJECTIFS COMPRENDRE ET CONSTRUIRE SON ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL CONNAITRE ET APPLIQUER LES REGLES DES CONTRATS

Des savoirs sur le cadre organisationnel et juridique du secteur La réglementation de l’offre touristique Les acteurs de l’offre touristique Le cadre juridique de l’organisation touristique Les contrats liés à la relation client

LA REGLEMENTATION DE L’OFFRE TOURISTIQUE SAVOIRS ASSOCIES OBJECTIFS Le code du tourisme La législation relative au tourisme La réglementation de la profession Repérer les grandes étapes de la construction de l’environnement juridique de la profession Repérer les dispositions nationales et européennes Connaître les grands principes juridiques qui encadrent la production et la vente de prestations touristiques en France Connaître les conditions d’exercice des opérateurs de vente de voyages et de séjours 4

CADRE JURIDIQUE DE L’ORGANISATION TOURISTIQUE SAVOIRS ASSOCIES OBJECTIFS Statut de l’organisation Statut des personnes au travail Repérer les critères de choix des statuts envisageables Connaître les caractéristiques des différents statuts juridiques En repérer les conséquences sur le statut des personnes au travail : contrat de travail, organes de représentation, négociation collective 5

LES ACTEURS DE L’OFFRE TOURISTIQUE SAVOIRS ASSOCIES OBJECTIFS Acteurs du secteur commercial Acteurs du secteur social et associatif Acteurs du tourisme responsable et solidaire Associations et syndicats professionnels du tourisme Repérer et caractériser les principaux acteurs Comprendre le mode de structuration de ces acteurs Repérer et souligner le rôle des associations et syndicats professionnels du tourisme 6

LES CONTRATS LIES A LA RELATION CLIENT SAVOIRS ASSOCIES OBJECTIFS Les grands principes de la théorie générale des contrats Les modes de résolution des conflits relatifs aux contrats Connaître les conditions de formation et de validité des contrats Mesurer les effets du contrat Connaître les droits du contractant en cas d’inexécution Connaître les principes de la responsabilité contractuelle/délictuelle Avoir une connaissance générale des modes de résolution des conflits relatifs aux contrats : judiciaire et alternatif 7

LES CONTRATS LIES A LA RELATION CLIENT SAVOIRS ASSOCIES OBJECTIFS Le contrat de vente de voyages et de séjours Les dispositions protectrices du consommateur dans le contrat de voyages et de séjours Connaître les principales dispositions du code du tourisme régissant la vente de voyages et de séjours Connaître les obligations du professionnel du voyage vis à vis du non-professionnel Repérer les clauses obligatoires du contrat de vente de voyages et de séjours Repérer les dispositions du code de la consommation protégeant le consommateur 8

LES CONTRATS LIES A LA RELATION CLIENT SAVOIRS ASSOCIES OBJECTIFS L’e-contrat de vente de voyages et de séjours Les contrats d’assurance liés aux voyages Repérer les conditions de validité de l’offre de voyage électronique Repérer les dispositions relatives à la sécurisation des transactions, à la protection de la vie privée et à la protection de la propriété intellectuelle Connaître les droits et obligations des responsables de traitement de données Repérer les assurances obligatoires et facultatives Connaître les risques couverts dans les différentes formules Repérer les garanties proposées par les cartes bancaires 9

LES CONTRATS LIES A LA RELATION CLIENT SAVOIRS ASSOCIES OBJECTIFS Les instruments de paiement Le dispositif SEPA (Single European Payment Area) Repérer les modalités d’utilisation des principaux moyens de paiement Connaître le principe de fonctionnement des chèques vacances et des chèques voyage Repérer le dispositif SEPA 10

Des savoirs au service de la relation client et de l’élaboration de la prestation touristique CADRE ORGANISATIONNEL ET JURIDIQUE ELABORATION DE LA PRESTATION TOURISTIQUE GESTION DE LA RELATION CLIENT

GRC et cadre organisationnel et juridique La gestion d’une réclamation La vente d’un forfait est plus qu’une simple transaction commerciale : elle engage de plein droit la responsabilité du vendeur L’obligation d’information pré-contractuelle et l’obligation de conseils engagent le vendeur Modification des conditions du contrat de vente par le vendeur (application d’une surcharge carburant) Conditions de validité d’une offre en ligne Un acheteur en ligne peut-il se rétracter ? Contenu des conditions générales et particulières de vente Respect des règles de sécurité en matière de transaction financière Gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation....

Elaboration de la prestation touristique et cadre organisationnel et juridique Faire de la veille juridique pour repérer les potentialités de l’offre touristique (menaces et opportunités) Respecter les procédures des dossiers techniques : cahier des charges, appel d’offres Respecter les règles de sélection des fournisseurs/prestataires Conclure des contrats avec les fournisseurs/prestataires Connaître les principes juridiques encadrant l’offre touristique Comment protéger le contenu du site web d’un office de tourisme ? Recrutement d’un collaborateur Modalités juridiques d’un partenariat privé/public pour la mise en valeur d’un territoire...