Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers PLAN ACADEMIQUE DE FORMATION 12 MAI 2011 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers La dimension professionnelle du diplôme sexprime en 4 grands points : 1.Le référentiel a été construit en collaboration étroite avec les professionnels du métiers Toutes les facettes du métier

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers -Accueil des clients - Accueil des usagers -Accueil dans les organisations - Accueil événementiel - Accueil dans les transports

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers 2. Le référentiel contient sa propre logique axée sur larticulation RAP/référentiel de certification

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers 3. Cette logique a des implications pédagogiques et didactiques fortes 4 incidences

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers 1 - Les enseignements sont centrés sur les activités et non sur des disciplines 2 - Les séquences pédagogiques sont organisées autour des tâches et non des savoirs 3 - Lanalyse réflexive de lélève doit être systématisée 4 - Les PFMP sont intégrées étroitement au processus de formation

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers 4. Ce baccalauréat intègre le BEP MRCU dans une approche cohérente

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Pourquoi un profil attendu ? Pourquoi un profil attendu ? Quels domaines concernés ? Quels domaines concernés ? Attitudes et comportements, qualités et compétences Attitudes et comportements, qualités et compétences Pourquoi un profil attendu ? Pourquoi un profil attendu ? Quels domaines concernés ? Quels domaines concernés ? Attitudes et comportements, qualités et compétences Attitudes et comportements, qualités et compétences Profil professionnel en Baccalauréat professionnel Accueil- Relations clients usagers

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers 1. Le profil attendu

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers 2. Quels domaines concernés ?

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Les assurances Limmobilier Les banques

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Les administrations La grande distribution Les hôtels

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Les salons Évènements et lieux Les entreprises pour laccueil évènementiel

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

3. Attitudes et comportements, qualités et compétences

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers 3. Attitudes et comportements, qualités et compétences (suite) (suite) 3. Attitudes et comportements, qualités et compétences (suite) (suite)

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Larticulation RAP-Référentiel de certification

Définition du métier Environnement de lemploi Emplois et entreprises concernés Conditions dexercice Ressources, moyens, autonomie Résultats attendus Groupe de compétences Comportements professionnels Savoirs Définition des épreuves Livret de compétences Fiches dactivités professionnelles Larticulation RAP-Référentiel de certification Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

Structure du référentiel de certification La prise en compte des besoins exprimés par les professionnels de laccueil

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers A1 - Laccueil des personnes en face à face A2 - Laccueil téléphonique A3 – La gestion de la fonction daccueil A4 - La vente de services ou de produits associée à laccueil A5 - Les activités administratives connexes à laccueil Les 5 activités professionnelles

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers ACTIVITÉ La tâche Comportements professionnels CompétencesSavoirs Limites de savoirs Critères de performance Conditions de réalisation

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers A3. La gestion de la fonction accueil Activité A3. La gestion de la fonction accueil Activité A33. La permanence, la continuité et la qualité du service daccueil A32. Le suivi des activités daccueil A31. La gestion de lespace de travail

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers A31. La gestion de lespace de travail Sous-activité T31.3La contribution à la sécurité des personnes et des biens T31.2 La tenue et le maintien des espaces communs T31.1 La préparation de lenvironnement de travail

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers La tâche : La préparation de lenvironnement de travail Veiller au respect des échéances Organiser et hiérarchiser ses activités Le poste de travail Les équipements, les aménagements Les supports sont correctement mis à jour Un poste de travail, protocoles, …

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers La tâche représente le « prescrit » Une entrée par les situations professionnelles : la tâche Tâche Situation de travail

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Didactique professionnelle Pertinence des situations choisies, Ne pas réduire laction professionnelle à sa dimension dexécution, Importance dune prise de recul, de lanalyse des situations (observées ou vécues) Des choix didactiques