FAVI (80) Allencourt M. Zobrist Thomas-teissier@tiscali.fr

LA QUALITE Groupe de BRUNO (Yoann, Carole, Antony, Aude, Thomas)

Définition de la qualité Être simple. Qualité est unique pour chaque personne. Une seule définition de la qualité. Cahier des charges formalisé ou non: Les spécifications techniques (besoins concrets, informations, référence normatives, but, niveau de qualité, contraintes, obligation réglementaires, marques, etc…) : qualité à réaliser pour le client => explicite. Connaissances du produit (études du marché, publicité, reproductibilité) apport du professionnel => implicite. Prix, coût (différence entre ce que le client peut mettre et le prix du produit : rentabilité et gain pour le client)=> Acte d’achat. Délais. Fantaisie et sourire. Si tout est appliqué alors => Satisfaction du client

Définition de la qualité Haut de gamme : définition personnelle. Mise à jour des spécifications techniques.

Définition de la qualité C’est les caractéristiques implicites et explicites et suffisantes qu’attend le client dans le produit de consommation Achat Répond a des besoins exprimés ou non par le client. Les apports de la qualité au client : sécurité (physique, chimique, microbiologique), durabilité et fiabilité.

Définition de la qualité Répond au cahier des charges établies par l’entreprise et les clients (et aussi « grâce aux normes »). Permet d’obtenir des labels qualité et de donner de la valeur ajoutée à l’entreprise.

Au niveau de l’entreprise Retrouve la qualité au niveau du produit (production) et de l’organisation de l’entreprise. Comment on peut retrouver la qualité : Certification : obligation de moyens, c’est-à-dire que l’entreprise doit posséder des installations pour pouvoir vendre ses produits ou services. Accréditation : obligation de résultats, c’est-à-dire que l’entreprise doit fournir un produit ou de services répondant a des caractéristiques.

Les processus Groupe d’Élodie (Julien, Magali, Omar, Sébastien, Priya)

Définition des processus Succession d’étapes pour passer d’un point A(avant : client) à un point B(après : client). Flux, matière, informations, argent. B=A+Valeur Ajoutée Mise en place de réduction d’une nouvelle norme. Permet de passer de la qualité au concret, ajout de valeur ajoutée. Satisfaction du client. Entreprise A B Client Flux, matière, informations, argent Satisfaction

Processus et procédure Processus : concret, application, faire l’acte = management de la qualité. Procédure : abstrait, écrit, prendre note = assurance de la qualité. Implique une responsabilité

La Résolution de problèmes Groupe de Fanny (Christelle, Nicolas, Gaëtane, Cynthia, Élise)

La Résolution de problèmes Méthodologie : Constater le problème et en prendre conscience. Mesure l’importance du problème. Évaluation, mesure de l’impact en euros (indicateur adéquate). Comprendre les origines du problèmes, et celles responsables (les principales causes). Chercher LES solutions et alternatives. Choisir LA SOLUTION pour palier à ce problème. Retour d’investissement sur douze mois. Application de la solution. Constatation si ça marche et vérifie. Si non : on remonte à la constatation du problème. Si oui : Prévention, prédiction, procédures. Si pas de solutions, maîtrise le problème en essayant de le résoudre.

Management de la qualité Groupe de Sophie (Gwladys, Célia, Jonathan, Jessica)

Management de la qualité L’information (définition), la gestion, la formation et la communication de la qualité. Partir des "principes" de base des définitions pour arriver à des résultats. Faire accepter la politique de l’entreprise. Principe de base : Définir les objectifs Les mettre en place Les vérifier Corriger/Valider

Management de la qualité Roue de Deming, PDCA : 1 : Plan, planifier 2 : Do, faire 3 : Check, vérifier 4 : Act, agir 1 2 3 4 AQ : Assurance de la Qualité