Organisation et systèmes d’information SI => système nerveux de l’entreprise ERP=> outil au service du système d’information Gestion de la relation client => vers le « one to one » Pourquoi: croissance profitable-fidélisation Comment: établir une stratégie CRM Evolution du courrier de gestion Service Mail (nécessaire, opportunité) But => valoriser le client Baisse des coûts de communication Promesses de l’e-billing moins cher et –complexe Augmentation de la productivité du processus de fabrication

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Outils utilisés pour SI ERP PGI Centraliser information de l’entreprise entière Relations clients fournisseurs Systèmes nerveux complet Gestion de la relation client Interface entre les fichiers clients et Fonctions de l’entreprise Construire une relation à long terme Définir CRM Valeurs partagées Buts partagés comment Qui fait Evolution de la relation client Stratégie et organisation Connaissances sur le client Structure de l’entreprise Culture de l’entreprise Objectifs à réaliser Réussir Attirer, servir fidéliser le client comment qui? Ensemble des activités de l’entreprise pourquoi Entretenir bonne relation avec clients

Gestion des données clients Evolution du courrier de gestion Marketing de masse: collecte des informations Marketing de base de données : exploitation des infos disponibles Marketing « one to one » : approfondir la connaissance du client Evolution du courrier de gestion 1)Contexte Plusieurs supports pour la relation personnalisée Faible prise de conscience historique Importance de l’image et du positionnement Valoriser le capital client Maîtriser le budget de la communication Métamorphose de l’entreprise Marchés mouvants très concurrencés Explosion des technologies de l’information Internet

2) Processus papier et promesses du web Papiers « embêtants » et difficiles à gérer. E-billing : Factures par internet Pas de papiers Coûts réduits Peu d’investissements nécessaires Meilleur suivi des informations Classement des informations plus facile

Synthèse Processus suivi par un produit formalisation Courrier de gestion fait partie de la stratégie de communication Projet d’entreprise Décision Analyse client Publicité Nécessite une réflexion de fond sur le marché.