Conférences PA : les fonctions de l’Entreprise La fonction commerciale

Préliminaire Objectifs de la séances Timing La théorie & la pratique Des exemples de la vraie vie 14/03/2013 Fonct Com

Définitions 14/03/2013 Fonct Com

L’Entreprise Fonction de l’entreprise : vendre Chiffre d’affaire, rentrée d’argent, fonctionnement, échange de valeur Echange de biens Echange de droit (IP) 14/03/2013 Fonct Com

Concurrence Commerce : Le commerce c’est une relation équilibrée entre la satisfaction du client et les intérêts de l’entreprise. Le client est satisfait parce que le bon produit a été vendu au bon prix avec le bon conseil, avec le bon service et livré au bon moment : c’est la devise du bon commercial Concurrence 14/03/2013 Fonct Com

Vendre Qu’est ce que vendre ? Quoi, à qui, comment? 14/03/2013 Fonct Com

Canaux, méthodes de vente 14/03/2013 Fonct Com

Vendre pour développer l’entreprise Stratégie : ou voulons nous être dans 5 ans, dans 10 ans Portefeuille des ventes / clients Evolution du portefeuille des produits et des ventes : road map Modèle BCG Avantages concurrentiels 14/03/2013 Fonct Com 8

Modèle BCG 14/03/2013 Fonct Com

Vendre pour développer l’entreprise Barriers to entrants Economy of scale/economy of scope Standards Entente entre concurrents : oligopole Objectifs stratégiques déclinés en objectifs commerciaux eux même déclinés en objectifs individuels des commerciaux 14/03/2013 Fonct Com

Vendre : prospecter, fidéliser Prospecter : conquérir de nouveaux clients renouveler la clientèle et compenser l''érosion naturelle du nombre de clients Portefeuille client : dynamique, anticiper les mouvements Devancer la concurrence Stratégie de développement : road map, technologique augmentation du CA et/ou développement de la marge Augmenter sa notoriété Etendre son influence géographique 14/03/2013 Fonct Com

Vendre : prospecter, fidéliser Fidéliser: conserver les clients existants recruter un client est un investissement, le fidéliser est un retour sur investissement fidéliser un client c’est entretenir la relation client, un client satisfait le fait savoir : notoriété augmentée fidéliser un client représente un CA récurrent fidéliser c’’est conserver et augmenter ses parts de marché 14/03/2013 Fonct Com

Articulation de la fonction commerciale Marketing  Commercial  Après vente Prospection Fidélisation 14/03/2013 Fonct Com

Plan d’action commerciale Le plan d’action est le fil conducteur des actions qui mobilise l’entreprise. • C’est le repère permanent des actions que mène et que doit mener l’entreprise. • Il révèle à tous les acteurs internes et externes qui sont mobilisés : pourquoi il le sont, sur quelles cibles, pour quelles actions, à quel moment, sur quelle base de budget prévisionnel … 14/03/2013 Fonct Com

Action commerciale : dimensions Définir les objectifs stratégiques commerciaux (quel marché je vise , quelles parts de marché je veux atteindre, quelle évolution de CA ou de marge je souhaite …), Sélectionner les cible clients à atteindre Isoler ces cibles en les segmentant par profils communs Segmenter son offre (produit / prix / services) en fonction des cibles à atteindre Réfléchir puis choisir les moyens (externalisation ?) 14/03/2013 Fonct Com

Action commerciale : dimensions Élaborer un plan d'action et de communication Préparer les outils de gestion Valider les outils de vente : action publicité Élaborer le budget : les coûts sont importants Mettre en œuvre l’action commerciale et marketing Suivre/relancer et faire le bilan Investissement : jamais récupérable si cela ne marche pas 14/03/2013 Fonct Com

Les fonctions commerciales dans l’entreprise Directeur Commercial Responsable grands-comptes Commercial Technico-commercial Ingénieur commercial Chef de produit technique Ingénieur d'affaires Ingénieur avant vente Ingénieur support technique 14/03/2013 Fonct Com

Gestion de la relation client Après des décennies de suprématie du marketing transactionnel, plutôt orienté vers la transaction et non pas vers la continuité de la relation commerciale, le concept de marketing relationnel émerge vers le milieu des années 1970. En 1975, R. P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme « processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur ». Posant ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps. 14/03/2013 Fonct Com

CRM ou GRC « La GRC, gestion de la relation client, est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » 14/03/2013 Fonct Com

CRM ou GRC La GRC comme processus relationnel La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle La GRC en tant que processus technologique La GRC, un projet fort pour l’entreprise 14/03/2013 Fonct Com

Les composantes de la GRC écouter et connaître son client ; manifester aptitude et compétence relationnelles ; maîtriser canaux et réseaux de communication ; proposer une Offre de valeur individualisée. (c'est-à-dire création d'offres individualisées) L’acronyme OSICAM résume les différentes étapes : Organiser Segmenter Interagir Collecter Alimenter Mesurer 14/03/2013 Fonct Com

Logiciels de CRM « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). » 14/03/2013 Fonct Com

XRM Inspiré du processus relationnel GRC qui place le Client au centre de l'entreprise, le XRM (Extended Relationship Management) considère tous les acteurs (Partenaire, Collaborateur interne, Fournisseur, ...) gravitant autour de l'entreprise et traite ainsi toutes les relations avec les mêmes enjeux et des moyens similaires. http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client 14/03/2013 Fonct Com

Outils et instruments 14/03/2013 Fonct Com CRM Appel d’offre Contrat Prix selon quantité Refus de vente CGV Termes de paiement Incoterm Transport Crédit documentaire 14/03/2013 Fonct Com

Le Commercial A l’extérieur Représentant de l’entreprise vis-à-vis du client Connaissance du client Extension de la fonction, limites Chef de projet Financier Qualité Motivation 14/03/2013 Fonct Com

Le Commercial Seul : Rémunération : indicateurs Management par objectifs Humain A risque 14/03/2013 Fonct Com

Responsabilité sociétale des entreprises Ethique des affaires portée par une légitimité philosophique Une responsabilité au centre du triangle : économie, social, environnement. 14/03/2013 Fonct Com

De la RSE à la RSP 14/03/2013 Fonct Com Une entreprise est faite de métiers C’est la coordination, l’agencement des ces métiers qui est la base de son activité Passer de la RSE à la RSP ; responsabilité sociétale des professions Passer de la responsabilité de la profession à la responsabilité sociétale du professionnel, du mandataire sociale, du salarié, du sous traitant Tous responsable? 14/03/2013 Fonct Com

Dé-risquer 14/03/2013 Fonct Com 7 démarches essentielles : 1/ Définir le référentiel action d’une profession, de la fonction commerciale 2/ Établir le référentiel des compétences du commercial : équiv description de fonction 3/ Circonscrire le cadre de l’exercice professionnel 4/ Bâtir un référentiel d’intégration des impacts et conséquences 5/ évaluer le management d’une RSP 6/ Avoir accès à la documentation utile 7/ Systèmes d’assistance et de défense auxquels la profession peut recourir 14/03/2013 Fonct Com

RSP Protéger le commercial: De la corruption Respect du secret professionnel Concurrence Par : Prise de conscience collective Formation permanente Sécurité du travail : CARSAT, INRS Wistleblowers 14/03/2013 Fonct Com

RSE & RSP Les notions fondamentales 14/03/2013 Fonct Com Ethique Processus Responsabilités Confiance 14/03/2013 Fonct Com

Négociation On ne nait pas négociateur, on le devient Ecole française de négociation La négociation raisonnée : Getting to Yes 14/03/2013 Fonct Com

Introduction 1/4 14/03/2013 Fonct Com Qu ’est qu ’une négociation La négociation parmi d ’autres systèmes de prise de décision Qui est négociateur? Même si vous ne souhaitez pas, vous l ’êtes On ne né pas négociateur on le devient Que ressentez vous après une négo? Deal with differences Questions de principes Négociations : paroxysme de la relation! 14/03/2013 Fonct Com

Introduction 2/4 14/03/2013 Fonct Com Perspective historique : « Principes de négociation pour servir d’introduction au droit public de l’Europe » . Date? Trucs? Art? Préparation : venir avec des billes How to get to yes without going to war Seeking joint gains by exploiting differences and using imaginative differences Volonté commune d ’arrivée à un accord Accord ou compromis? Communication : méthodes 14/03/2013 Fonct Com

Introduction 3/4 14/03/2013 Fonct Com Pour communiquer il faut avoir une chose en commun :culture. Influence de la différence des cultures. Système de valeurs Négociation : méthodes : naturelles hard/soft, raisonnées : principled négociation : hard on the merit, soft on the people All purpose strategy Méthode d ’autant plus efficace qu ’elle est partagée Winning : GTY p 154 négociation scratch, contrats, régulières, ... 14/03/2013 Fonct Com

Quelques caractéristiques individuelles : Introduction 4/4 Connaissance comportement humain, des besoins, des motivations processus interactif, interpersonnel Quelques caractéristiques individuelles : Influencer Eviter le conflit Créatif Interpréter le non verbal Analyser la position adverse Ecouter S ’exprimer Se concentrer Contrôler une discussion Persuader Prendre des risques S ’impliquer S ’estimer Loyauté Intelligence Flexibilité Age, origines, sexe Expérience de la négo Expérience de la partie adverse Style de négociation Compatibilité avec la partie adverse 14/03/2013 Fonct Com

Négociation Vocabulaire 1/2 Gagnant-gagnant négociation compétitive création de valeur écouter vs entendre empathie question fermée : question ouverte verbal vs non-verbal 14/03/2013 Fonct Com

Negociation Vocabulaire 2/2 Reformulation Persuasion Coercition Abandon 14/03/2013 Fonct Com

Conclusion Le plus beau métier du monde Le métier le plus ingrat du monde Conseils : Connaissez votre produit Ecouter votre client 14/03/2013 Fonct Com