Comment personnaliser la communication des Directeurs et Responsables de Services Généraux ? Intervenants: Pascale Pichot – Consultante en Communication chez Philips Christian Levrel – Responsable des Services Généraux chez SFR Latifa Hakkou - Directrice des Services Généraux chez DDB Arseg - le 29 mai 2008

Sommaire Préambule Quelles sont les caractéristiques de la communication du DRSG? 3. Comment communiquer? 4. Les outils Le cas SFR Le cas Philips Conclusion

Comment personnaliser la communication des services généraux ?  Préambule - Outre la mission classique des DRSG qui est de contribuer au respect des bien et des personnes, de faciliter la vie professionnelle des employés en préservant et améliorant leurs conditions de travail et de les faire bénéficier des innovations en matière de : qualité/confort/cadre de vie/environnement - Le DRSG voit de plus en plus ses responsabilités muter vers des projets immobiliers

Comment personnaliser la communication des services généraux?  Quelles sont les caractéristiques de la communication du DRSG ?  Le DRSG à l’origine de sa communication  Elle est concrète et pratique  Souvent, il n’a pas de budget de communication

Comment personnaliser la communication des services généraux? Comment communiquer ?  Occuper le terrain à tous niveaux (réunions, affichage, sites intranet, lettres d’info...)  Adopter une politique de grande proximité: contact personnel (téléphone, visites, mails…)  Être présent systématiquement dans les réunions CHSCT  Rappeler les fonctionnements de base des établissements (livret d’accueil/sécurité et règles de vie)  Faire connaître ses résultats, ses innovations en matière d’environnement et de développement durable : économies d’énergie, tri sélectif, mesures fumeurs, santé…  Prendre le leadership en cas de situation de crise  Convaincre ses publics relais  Susciter l’engagement des responsables au plus haut niveau

Comment personnaliser la communication des services généraux? Les outils  Livret d’accueil  Note d’information personnalisée papier et/ou intranet  Réunions de CHSCT  Site intranet spécifique services généraux + liens divers  Brochure d’information « Qui fait quoi ? »  Numéro hot Line  Lien lotus notes proposant un formulaire de demande d’intervention ;  Liens d’appels directs aux prestataires concernés selon les besoins (plateaux repas, reprographie, maintenance technique…)

Sommaire : le cas SFR 1. Périmètre et objectifs 2. Problématique et critère de communication 3. Organisation et méthodologie Communication - Cas concrets  Gestion au quotidien  Transferts de personnes  Développement durable

Comment personnaliser la communication des services généraux Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Afin de personnaliser un message, il s’agit de définir le périmètre, les objectifs afin de cibler au mieux sa communication Périmètre  Aménagement et déménagement – 13 500 mouvements: arrivées, départs, changements de poste  Sûreté, Sécurité et santé au travail - 10 sites tertiaires et mixtes- 417 libellés d’emploi chez SFR  Services Généraux et Travaux - 6000 collaborateurs Objectifs  Assurer la protection des personnes et des biens physiques, intellectuels et moraux de l’entreprise, ainsi que ses activités opérationnelles dans leurs aspects confidentiels;  Garantir les aspects relatifs à l’hygiène, la sécurité et les conditions de travail des collaborateurs face aux risques encourus dans leur activité professionnelle;  Gérer l’ensemble des services destinés à procurer un cadre de travail adapté aux besoins actuels et futurs de l’entreprise et de ses salariés, dans le respect des contraintes qualité et budgétaires;  Être à l’écoute de ses « clients internes », appliquer les décisions de sa Direction dans le respect des règles établies au sein de la Société;  Intervenir régulièrement au sein des instances représentatives du personnel (CHSCT & DP);

Comment personnaliser la communication des services généraux Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Problématique Les services généraux souffrent d’une mauvaise image : services qui coûtent à l’entreprise mais qui ne rapportent pas. 3 types de communication  Communication spontanée liée à l’activité - Grève, coupure électrique, fuite d’eau, problème de climatisation,…  Communication sur projet - Aménagement d’espaces, transfert de population, réhabilitation de locaux  Communication interne d’entreprise - Développement durable, entreprise citoyenne…

Comment personnaliser la communication des services généraux Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Organisation Au regard du périmètre et des objectifs, la première clef de succès d’une communication réussie, réside dans les structures organisationnelles et managériales qui l’encadrent. Les services supports sont le premier garant de l’excellence opérationnelle de l’entreprise. Méthodologie  3 types de groupe de travail afin d’identifier les problèmes et y remédier - Mise en place de comité de management mensuel regroupant les acteurs de l’entreprise: Achat/ RH/Services au sites/Services à la personne  Analyse des reportings et prises de décisions - Mise en place de comité de pilotage: réunions de coordination mensuelle entre les responsables de pôles : téléphonie, bureautique, services généraux, voyages, sécurité des personnes, sûreté.. - Mise en place de comité opérationnel : confrontation des corps de métiers et identification des problématiques  Identifier les problèmes inhérents aux différents corps de métier

Comment personnaliser la communication des services généraux Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Communication au quotidien  Les services généraux doivent palier à un certains nombres d’imprévus quotidiens qui impactent directement ou indirectement les collaborateurs.  La communication doit être structurée de façon à pouvoir répondre au degré d’urgence de la situation et diffuser une information entière et/ou partielle.  La réactivité des équipes alliée à la vitesse et à la qualité du message sera synonyme de l’excellence opérationnelle.  Impact  Analyse de la situation  coordination des services  communication   Communication ciblée par : - Mail - Affichage - Espace intranet dédié

Comment personnaliser la communication des services généraux Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Communication Projet – Transfert de personnes  Mise en place de structure organisationnelle  Matrice décisionnelle  Commission d’accompagnement avec la présence d’un communicant  Elaboration d’un plan de communication - Implication des managers - Définition de relais de communication (correspondants transferts, managers, représentants syndicaux) - Supports de communication : mails, affichages, espace intranet dédié, réunions d’informations, événementiels

Comment personnaliser la communication des services généraux Comment personnaliser la communication des services généraux? - Le cas SFR Communication Projet - Communication d’entreprise  Le développement durable est un projet majeur  Relais de l’information par les services généraux  Intégration de la politique d’entreprise dans le cadre des activités  Communication appuyée par le biais d’actions durables et pérennes  Participation active à l’information sur « les services à la personne » et pour « les services site »  Campagne d’information et de sensibilisation : - Eco-calculateur pour le voyage en ligne (application interactive) - Mise en place du tri sélectif sur les sites (courrier aux internes et aux externes) - Forum Flash sur les services non-polluants: audioconférence, visioconférence…

Sommaire : le cas Philips, gérer et communiquer autour d’un projet immobilier La mutation des responsabilités du DSG Le DSG devient 3. Comment ? 4. Outils dans le cadre d’une communication autour d’un projet immobilier 5. Les clés du succès

Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour d’un projet immobilier  La mutation des responsabilités du DSG Comment regrouper à Suresnes 1200 employés issus de 3 sites différents et déplacer 300 employés du site d’Ivry-sur-Seine, sur 22 000 m² de bureaux neufs ?

Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour d’un projet immobilier  Le DSG devient  Le patron opérationnel du projet: discussions avec le ComEx, cahiers des charges/responsabilités techniques, financières, gestion des prestataires;  Le porteur du projet sur le plan psychologique;  Il doit préparer les employés à la migration, instaurer les dialogues, prendre en compte les besoins exprimés, expliquer le bien-fondé des changements.

Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour d’un projet immobilier  Comment?  Impliquer la DG et les Directions spécifiques: Dircom et DRH;  Emporter l’adhésion de tous en communiquant et en vendant son projet au cours de réunions d’information auprès de tous les acteurs responsables de l’entreprise;  S’appuyer sur ses partenaires conseils: space planners, architectes, agence de com…  Initier des partenariats étroits avec tous les intervenants externes au projet: investisseurs, consultants, maîtres d’œuvres, maîtres d’ouvrage, entreprises sous-traitantes…

Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour d’un projet immobilier  Comment ?  Créer des comités et des sous-comités de pilotage (IT, RH, COM, Division produits…);  Mettre en place des groupes de travail utilisateurs;  Motiver son équipe DSG;  S’appuyer sur les services d’une agence de communication dédiée;  Communiquer de façon personnalisée sur l’ensemble du projet et créer son histoire.

Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour d’un projet immobilier  Outils  Un livret d’accueil  Communiquer de façon personnalisée sur l’ensemble du projet et créer son histoire;  Forums d’information pour tous (2/an) réalisés en étroite collaboration avec les partenaires extérieurs;  4 pages d’information trimestriel personnalisé à l’intention de chaque employé;  Reportage photographique d’art dédié à l’histoire des hommes, des métiers et du chantier;  Exposition d’art;  Visites régulières du chantier à l’interne comme à l’externe, avec reportage photo et envoi de CD aux intéressés ;

Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour d’un projet immobilier  Outils dans le cadre d’une communication autour d’un projet immobilier  Un album photo pour chaque grande phase;  Un livre remis lors de l’emménagement;  Une vidéo ou un fondu enchaîné pour l’inauguration;  Des expositions et des éléments de décoration.

Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour d’un projet immobilier  Les clés du succès  Susciter l’adhésion des directions concernées, convaincre de la stratégie, ne pas relâcher la pression lorsqu’on a l’aval des managers ;  Impliquer les groupes de travail utilisateurs (validation des prototypes mobiliers, création de surfaces tests et d’espaces témoins…), prendre en compte les besoins exprimés;  Obtenir l’engagement des partenaires sociaux: les leaders mutualisent les comportements;

Le cas PHILIPS: gérer et communiquer autour d’un projet immobilier  Les clés du succès  Informer, expliquer le bien fondé des changements, adapter son discours selon les publics, s’assurer de la cohérence et de la « transversalité » des infos communiquées pour éviter la confusion;  Responsabiliser la DRH et la Dircom;  Être fier de son projet et le défendre;  Le faire connaître sous tous ses aspects, auprès de tous les publics;  Ne jamais se relâcher;  S’entourer de spécialiste;  Ne jamais oublier l’homme.