Capitalisation et management des connaissances en entreprise Knowledge Exposé sur le Knowledge Management. Présenté le 17 janvier 2005 par : Brossard David Casado Miguel Lahmi Damien Liady Karamatou Nony Olivier Peyre Noémie Vu Thi Minh Thi dans le cadre du DESS SITN Dauphine session 2004-2005. Management DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005

Capitalisation et management des connaissances en entreprise Ordre du jour Qu’est-ce que le Knowledge Management ? Pourquoi promouvoir le KM ? Comment lancer notre opération de KM ? Ordre du jour : Tout d’abord, nous allons définir le contexte de l’entreprise pour laquelle nous souhaitons lancer une opération de KM. Puis nous allons définir et expliquer ce qu’est le KM en rappelant les fondamentaux tout en parcourant un bref historique. Nous expliquerons pourquoi promouvoir le KM dans ce contexte, et nous vous présenterons comment nous nous y prendrions pour lancer notre opération de KM. Contexte de l’entreprise: Notre société se nomme « DESS Aéronautique », c’est un groupe aéronautique international de plus de 7000 collaborateurs dans le monde. L’entreprise avait déjà un logiciel de Gestion Électronique de Documents (GED) qui avait été déployé pour répondre notamment aux besoins de gestion de la documentation opérationnelle sur des projets de développement. DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005

Définition de Knowledge Management Capitalisation et management des connaissances en entreprise Définition de Knowledge Management Le Knowledge Management est un mode de gestion des savoir-faire et des connaissances dans les organisations dont la finalité est de leur permettre d’obtenir un avantage compétitif. Approche dynamique du KM : Définition du KM: Le KM est un mode de gestion des savoir-faire et des connaissances dans les organisations dont la finalité est de leur permettre d’obtenir un avantage compétitif. Dynamique du KM: De façon générale, le KM est une démarche de capitalisation permanente des connaissances dans les activités d'un individu, ici d’une entreprise. Le KM décrit la dynamique de l'accumulation et de la capitalisation des connaissances, finalité patrimoniale, dans le but de créer de nouvelles connaissances, innovation durable. Historique du KM: Le KM, sous sa forme originelle, existe depuis les commencements des civilisations humaines, c'est-à-dire environ 60000 ans, si l'on admet que le propre de l'humanité est la perfectibilité et la capacité à transmettre aux générations suivantes une certaine somme de connaissances et de savoir-faire, et à l'enrichir. Cependant cette perfectibilité même va pousser l'homme à inventer toujours de nouvelles techniques de gestion des connaissances. Dans les années 1750 en France, Trudaine avait monté un réseau d’experts chargés de sillonner l’Europe pour observer les méthodes de fabrication et les technologies, afin de reproduire ces secrets de fabrique sur le terrain national. Années 1910-1950 : parcellisation, formalismes, procédures avec TAYLOR. Années 1970-1980 : entreprise apprenante, partage des connaissances. Le phénomène de mode du KM a été poussé par l’émergence des TIC afin de trier et recueillir l’information dans une démarche constructiviste pour décider. Années 1990 : Knowledge Management, cartographie des connaissances. En 1993, Peter Drucker identifie les savoirs comme la base nouvelle de compétitivité dans la société postcapitaliste. En 1995, Nonaka et Takeuchi, publiaient un livre remarquable sur la formation des connaissances et son utilisation dans les entreprises japonaises. Dans le courant de l'année 1997 des postes de "responsable de la gestion des connaissances et du capital intellectuel" sont apparus dans de nombreuses firmes essentiellement anglo-saxonnes. DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005

Définition de Knowledge Management Capitalisation et management des connaissances en entreprise Définition de Knowledge Management Quatre processus de transformation de connaissances Connaissances tacites Socialisation explicites Intériorisation Combinaison Formalisation Le knowledge management doit partir d’une approche volontariste et consciente propre à la situation dans l’action et à l’organisation Depuis NONAKA et TAKEUCHI , il est reconnu que les organisations développent leurs savoir faire et connaissances au travers de quatre grands processus de transformation de l’état des connaissances que sont: la socialisation (partage de connaissances tacites), la formalisation (transformation des connaissances tacites en connaissances explicites), l’intériorisation (transformation des connaissances explicites en connaissances implicites) la combinaison (ré-arrangement de connaissances explicites). Réaliser une typologie exhaustive des systèmes et organisations mises en place dans le cadre du Management des connaissances tiendrait de la gageure, il est cependant possible de distinguer les réalisations suivantes : Organisation pratique du travail collaboratif au sein de communautés professionnelles, Diffusion de retours d’expérience et de bonnes pratiques par type d’activité, Modélisation des savoir faire et des connaissances dans des référentiels métiers ou des livres de connaissances, Cartographie des compétences, Implémentation de fonctions de gestion de connaissances. C’est dans ce contexte que de nombreux praticiens du Management des Connaissances n’acceptent pas la manière dont certaines sociétés prétendent faire du Knowledge Management alors qu’elles ne font que mettre en place des logiciels. DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005

Enjeux du Knowledge Management Capitalisation et management des connaissances en entreprise Enjeux du Knowledge Management Symptômes trahissant une démarche de KM dans une entreprise : Erreurs répétées Tâches redondantes Relations difficiles avec la clientèle Pertes de bonnes idées Compétitivité basée sur le prix Inaptitude à rester en tête Dépendance à des individus clés Offre de services sous-évaluée Erreurs répétées : 80% des employés reproduisent des erreurs coûteuses et pourtant déjà connues Tâches redondantes : faible communication et pauvre culture d’entreprise Relations difficiles avec la clientèle : résultat d’une mauvaise communication à différents niveaux : soit au niveau de la vente soit au niveau des spécifications du produit Pertes de bonnes idées : connaissance vécue comme une arme de pouvoir => les bonnes idées ou le changement engendrent des logiques réactives Compétitivité basée sur le prix : seule la valeur ajoutée immatérielle permet de faire la différenciation sur les concurrents. Inaptitude à rester dans le peloton de tête : l’innovation, la capitalisation et la compétence collective peut procurer des avantages concurrentiels, de la flexibilité, une capacité d’anticipation sur les marchés. Le plus dur aujourd’hui pour les entreprises sont leader dans un secteur ou sur un marché est de le rester longtemps. Dépendance à des individus clés : une étude récente montre que 97% des compagnies pensent que leurs principaux clients, leurs produits et leurs processus critiques sont contrôlés par une poignée d’individus Offre de services sous-évaluée : ne pas vendre ou mal vendre un service traduit une sous-évaluation du capital du savoir et savoir-faire DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005

Axes d’amélioration visés par le KM Capitalisation et management des connaissances en entreprise Axes d’amélioration visés par le KM Améliorer la gestion des compétences pour remédier aux pertes de compétences individuelles aux pertes de compétences collectives Améliorer la productivité : réduire la durée de traitement des tâches en accélérant le processus de prise de décision pour obtenir la réactivité et l’efficacité Améliorer le processus de décision pour : obtenir l’information pertinente réutiliser de la connaissance Favoriser l’innovation Les pertes de compétence sont généralement dues au départ des employés (turn-over, retraite) à l’évolution professionnelles des collaborateurs expérimentés : ce qui entraîne une perte de savoir-faire et de compétences L’amélioration des compétences est aussi visé par le KM pour remédier aux pertes de compétences collectives qu’engendrent la division du travail, l’éloignement, la dispersion des équipes de projet, les réorganisations, les fusions… Le processus de décision possède plusieurs faiblesses que le KM tente de combler pour permettre - obtenir de l’information pertinente : le « toujours plus d’informations » doit être substitué au « plus de connaissances » - réutiliser de la connaissance : conserver, transmettre et développer les connaissances afin d’agir et de s’adapter aux changements Afin d’améliorer le processus de décision. L’innovation permet de mettre en œuvre de nouveaux produits et d’améliorer la satisfaction de la clientèle. Favoriser l’innovation après avoir sélectionné et assimilé la connaissance la plus pertinente pour progresser. DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005

Domaines d’application Capitalisation et management des connaissances en entreprise Entité Domaine d’application Bénéfices Client Gestion de la relation client Meilleure connaissance des clients Lancement de programmes de marketing plus efficaces Amélioration du service client Collaborateur Gestion des ressources humaines Mise en place de plans de formation adaptés Meilleure diffusion des compétences dans l’entreprise Constitution de groupes de travail performants Marché Conception et développement de produits Réduction des cycles de développement Amélioration du travail d’équipe Produits mieux adaptés aux attentes des clients Planification de l’activité Connaissance approfondie des tendances et des cycles Meilleure gestion des crises Analyse plus fine de la concurrence Monde « extérieur » Veille Meilleure connaissance des concurrents Meilleure connaissance du marché Amélioration de la conception de nouveaux produits Un projet de KM est un véritable projet d’entreprise, toutes s fonctions d’une société sans exceptions nécessitent l’utilisation de connaissances dans leur gestion quotidienne. De ce fait, le KM possède un nombre incalculable de domaines application. On peut cependant en identifier un certain nombre pour lesquels la mise en place d’une démarche de KM peut jouer un rôle majeur: Gestion de la relation client : pour avoir une meilleure connaissance des clients, Gestion des RH : pour une meilleure utilisation des compétence des collaborateurs Conception et développement des produits : pour offrir des produits mieux adaptés aux besoins Planification de l’activité : pour une meilleure connaissance des tendances et de cycles pour une meilleure connaissance de l’environnement extérieur à l’entreprise. DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005

Capitalisation et management des connaissances en entreprise Mise en œuvre Problème Amélioration des modes de travail en équipe des collaborateurs Existant : GED Actions Démarche positiviste Création : Portail Communauté de pratique DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005

Capitalisation et management des connaissances en entreprise Mise en oeuvre du KM Capitalisation et management des connaissances en entreprise Définition du Périmètre Identification Création Collecte Partage Structuration Appropriation 2 phases : La première phase de capitalisation est axée sur un recensement et une organisation des informations contenues dans le champ des connaissances du projet. Elle a pour but de capitaliser les connaissances par le développement d’un système d’information moderne, c’est à dire faisant largement recours aux nouvelles technologies dans un fonctionnement en réseau. La seconde phase de partage repose sur le "capital humain". En effet la performance de l’organisation équivaut à la capacité des hommes à acquérir et à utiliser la connaissance en utilisant les technologies de l’information. Cet échange se trouvera amplifié de manière exponentielle grâce au partage entre les individus. 7 étapes Etape 1 phase capitalisation : Identification Définition des savoirs et savoir-faire que l'entreprise souhaite valoriser Etape 2 phase capitalisation : collecte Définition des sources des connaissances (le quoi), des acteurs (qui) et des moyens de la collecte (quand, où, comment) Ensuite l'organisation de la collecte peut se faire selon 3 modes : centralisé, décentralisé ou intermédiaire : -centralisé : 1 seul acteur ou groupe d'acteurs alimente et structure le recueil de connaissances -décentralisé : chaque acteur alimente le recueil de connaissances. Il possède une autonomie de moyens techniques d'alimentation (Internet/Intranet) mais aussi une responsabilité de fiabilité des informations qu'il apporte; -intermédiaire : semi-centralisé avec des acteurs clés jouant un rôle de facilitateur. Etape 3 phase capitalisation : structuration Tri et organisation des informations au sein d'un référentiel des connaissances. Puis modélisation et codification des connaissances en éléments manipulables par un système d'information. Cette étape est indissociable du choix technologique et demande l'assistance d'experts en modélisation et en "NTIC" (nouvelles technologies de l'information) Etape 4 phase capitalisation : dissémination Une fois les connaissances choisies et structurées, elles doivent être diffusées. La tendance est à une diffusion large avec la fourniture de moyens d'accès faciles : messagerie électroniques, pages intranet… Deux modes de diffusion en "flux poussé" : -diffusion d'une information de mise à disposition de connaissances -fourniture directe d'informations aux utilisateurs qui ont préalablement déclarés leurs centres d'intérêts. Il est indispensable de compléter cette étape par des activités de régulières de mise à jour des connaissances diffusées ou rendu accessibles.  Etape 5 phase partage :appropriation Chaque acteur donne un sens aux informations qu'il reçoit et il les assimile.  Etape 6 phase partage : échange de connaissances et d'expériences Cette étape de partage proprement dit est délicate car elle se heurte à des comportements de rétention de l'information. Une formation permanente et une culture d'ouverture sont les fondements des étapes 5 et 6. Sans elles les technologies de l'information n'apporteront que peu de valeur ajoutée.  Etape 7 phase partage : création Ce n'est qu'après une pratique de partage que la création de connaissances nouvelles peut apparaître. Les habitudes de travail en groupes de projet et la formation action permettent de s'inscrire dans un processus d'apprentissage collectif et de finaliser de nouveaux savoir-faire. Dissémination DESS SITN - Projet - Knowledge Management - Session 2004/2005