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Présentation générale d'ITIL Les processus Support Sommaire Présentation générale d'ITIL Les processus Support Les processus Delivery Utilisation d' ITIL et plan de mise en oeuvre Certifications: vers l’ISO20000

Introduction à ITIL V2 ITIL, Information Technology Infrastructure Library. C’est un référentiel de bonnes pratiques (en anglais,Best Practices) concernant la gestion opérationnelle des SI système d'information (informatique).. Il devient évident que les avantages à adopter les Meilleures Pratiques pour la Gestion de Services sont nombreux.

Présentation ITIL C'est une collection de livres écrivant des lignes directrices à suivre pour développer les processus de gestion des systèmes d'information

Histoire d'ITIL 1/2 ITIL est né à la fin des années 80 en Angleterre, à la suite de la politique de « Market testing » imposé par le gouvernement Thatcher aux administrations et entreprises publiques britanniques. La démarche a été élaborée par des groupes de travail réunissant des responsables opérationnels, des experts indépendants, des consultants spécialisés et des formateurs sous l'égide de la central Computer & Télécommunications Agency (CCTA) agence gouvernementale anglaise chargée d'améliorer l'efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères. Le CCTA est devenu l'OGC en 2000. L'office of Gouvernment Commerce, qui dépend du ministère des finances. ITIL a été ensuite adopté aux Pays-Bas où il est devenu un standard de facto puis s'est diffusé progressivement dans les autres pays européens et aux Etats-Unis

HISTOIRE d'ITIL 2/2 Aux Etats-Unis, les scandales financiers et la tragédie du 11 septembre ont abouti à un regain d'intérêt pour ITIL. Les lois SOX et Homeland Security Act imposent un contrôle financier et donc informatique renforcé. En France, la loi de Sécurité Financière dite loi MER représente l'équivalent de la loi SOX aux Etats-Unis.

Philosophie d’ITIL L’Orientation client L’Approche processus Trois concepts principaux sous-tendent la philosophie d’ITIL: L’Orientation client L’Approche processus Le Cycle de vie

L’Orientation client Le client doit être au centre des préoccupations de la direction informatique: L’informatique doit être en permanence à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services L’informatique doit mesurer la satisfaction de ses clients L’informatique doit mettre en place une organisation de support et de conseil pour améliorer l’utilisation de ses services

Pourquoi ITIL dans l’entreprise? 1/2 Les entreprises sont de plus en plus dépendantes de leur informatique pour réaliser leurs objectifs, elles ont donc développé une sensibilité accrue à la qualité des services informatiques fournis aux différentes catégories d'utilisateurs et sont à la recherche de moyens et de ressources pour améliorer ses services. C'est ce contexte qui explique le développement et l'adoption rapides des pratiques ITIL.

Pourquoi ITIL dans l’entreprise? 2/2 Noyau de la méthode ITIL: Les deux documents "Service Support" et "Service Delivery" détaillent l’ensemble des processus et leurs interactions à partir de cas concrets de productions informatiques qui fonctionnent le mieux (meilleures pratiques) Vocabulaire commun et description de processus: La méthode introduit un vocabulaire commun (incident, problème, changement mais aussi contrat de service, continuité, disponibilité) à l'ensemble des professions de la Production Informatique. La meilleure approche : la création de valeurs: Dans les meilleures organisations, la production informatique n’est pas considérée comme un centre de coûts mais comme un centre de création de richesses pour l’entreprise. Comment : la production informatique facture des services aux utilisateurs au meilleur coût de manière à intégrer les coûts informatiques dans les coûts de production globaux de ce que fournit l’entreprise à ses clients.

L’approche processus : La classe des processus Support

Interactions entre les processus support

Focus sur la gestion des mises en production 1/3 Coordonner et contrôler globalement les opérations liées au changement afin de garantir que tous les aspects de la livraison aussi bien techniques que non techniques soient pris en compte. Le point essentiel du « release management » est la protection des environnements exploités et de leurs services par la mise en oeuvre de procédures formelles et de contrôles.

Focus gestion des mises en production 2/3 Les Exigences d’ENTREES Compatibilité des plannings avec les moyens. Livrables conformes aux standarts d'exploitation Traçabilité via une demande de changement. Respect de la vocation des plateformes. Les ENTREES Sources de livraison DM, DAT,IAT DPI,DPE Fiche de suivi de version, FCO Contrat de prestation Planning d’exploitation Convention de Service ou équivalent Go de mise en production Actions correctrices ou préventives

Focus gestion des mises en production 3/3 Les Exigences de SORTIES Procédures d’exploitation validées. Changement approuvé. Pas d’incident suite à la mise en production Respect du planning Les SORTIES Protocole d’exploitation testé et modifié si nécessaire Création ou modification si nécessaire des documents ou standards de production (cahiers de tests, plannings type) Processus Gérer les configurations Nouvelle version installée. Retour arrière effectué (En cas d’échec)

L’approche processus : La classe des processus delivery

Interactions entre les processus Delivery ALTRAN Nord – TI

Focus sur la gestion des niveaux de services: la contractualisation avec le client

Le cycle de vie

La mise en œuvre d’ITIL Etape 1: Etat des lieux, analyse différentielle par rapport à ITIL Etape 2: Choix de 2 ou 3 processus qui présentent les chances de gain les plus rapides Ecriture des procédures et des notes d'organisation afférentes Mise en période de rodage Déclaration d'applicabilité et déploiement Etape 3: Généralisation progressive à l'ensemble des processus. ALTRAN Nord – TI

La mise en œuvre d’ITIL: les blocages 10 causes d'échec: Manque d'implication du Management Trop de temps passé sur des process complexes Absence d'instructions écrites et formalisées Absence d'identification des propriétaires de processus Focalisation sur la seule performance Trop d'ambition Interruption des efforts Création de séparation entre les différentes entités de l'entreprise Ignorance des autres solutions d'ITIL Ignorer toutes les composantes d'ITIL ALTRAN Nord – TI

CERTIFICATIONS PROFESSIONNELLES Niveau de base : « ITIL Foundation » Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT 3 jours chez un formateur accrédité "ITIL Foundation" Certification suite à un test sous forme de QCM Niveau de praticien : « ITIL Practitioner » Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT Pré requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT et certifié "ITIL Foundation" Certification pour un ensemble de disciplines spécifiques 5 jours chez un formateur accrédité "ITIL Practitionner" Certification suite à un test QCM sur un cas concret Niveau de gestionnaire : « ITIL Service Manager » Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT et certifié "ITIL Foundation" 2 x 5 jours chez un formateur accrédité "ITIL Service Manager" Certification après 2 tests de 3 heures

LE SI sous la contrainte des normes: de ITIL à ISO20000

Altran Nord / Adventec Parvis de Rotterdam 1606 Tour Lilleurope Tél. : +33 (0)3 28 36 22 30 Fax. : +33 (0)3 28 36 22 45 ALTRAN Nord – TI