La communication professionnelle La communication peut être verbale ou non. La communication verbale véhicule des messages, la transmission se fait par oral, écrit ou audio-visuel. La communication non verbale véhicule des messages gestuels, la transmission se fait par gestuel.  Communication verbale :  10 % des messages passent par les mots 35 % des messages passent par le ton  Communication non verbale :  55 % passent par le regard, les gestes inconscients

LE MECONTENTEMENT MET EN ACTION 65 MUSCLES FACIAUX Le sourire  Le sourire est primordial dans l’hôtellerie et la restauration. Un vieux proverbe chinois dit : « l’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir boutique ». Le sourire est un signe de bienvenue, il valorise le client  Il signifie :« …je suis heureux de vous recevoir… »« …Soyez le bienvenu… » Le climat de détente engendré par le sourire permet de créer un climat de confiance. Le sourire commercial figé et crispé ne donne pas du tout le même résultat.  LE MECONTENTEMENT MET EN ACTION 65 MUSCLES FACIAUX LE SOURIRE 10 SEULEMENT

Le regard C’est le canal de communication qui établit un contact entre 2 personnes. C’est lui qui va créer une première impression lors de la prise de contact.   Regarder un client c’est le reconnaître, il permet de faire patienter le client Le message étant : «  je vous ai vu…..je m’occupe de vous dans les meilleurs délais.. »

Les gestes Ils traduisent et renforcent les messages que nous exprimons. Ils doivent être naturels afin d’exprimer la conviction.   Les bras croisés marquent une attitude réservée, les poings serrés une irritation ou la colère. Préférer les gestes ronds, larges, comme les bras ou mains ouverts signifiant une ouverture d’esprit et des dispositions d’accueil, une une disponibilité à rendre service.

La voix Le ton doit varier avec les mots, les phrases afin d’éviter la monotonie ou l’agressivité. Il doit être adapté aux circonstances. A l’accueil, la voix sera chaude, amicale, naturelle. Le débit conditionne la bonne compréhension du message. Il doit s’adapter aux circonstances et aux clients.  Une personne âgée appréciera un débit plus lent qui lui permettra de bien comprendre. L’articulation : il est important de bien articuler pour se faire comprendre

« Non…Ne pas….Pas du tout…Impossible…Jamais… » Le vocabulaire Dans l’accueil au restaurant les dix premiers mots sont plus importants que les dix mille qui suivent  Un vocabulaire usuel doit être adapté à la profession, l’expression doit être correcte et évitera les mots techniques On évitera : les mots négatifs  « Non…Ne pas….Pas du tout…Impossible…Jamais… »  Ils créent un climat tendu et négatif pour le client. Les mots agressifs  « Personnellement, j’estime…Croyez-en mon expérience…je vais vous prouver que…Vous avez tort… »  Éviter de convaincre une personne contre son gré, elle ne changera pas d’avis 

Le vocabulaire Les mots minorants et dévalorisants  « Un petit apéritif…Une petite table…Un petit vin… Excusez-moi de vous demander pardon… »  Éviter les mots ou expressions qui dévalorisent le serveur devant le client. Un bon service n’est pas l’abnégation de sa personnalité, mais une adaptation du discours afin de satisfaire le client. Les mots trop techniques  « Déglacer…Passer au chinois…Tourner…Mandoline… Piano… »  Le client aura du mal à comprendre et sera mal à l’aise.  Le mot le plus important :  VOUS Le mot le moins important MOI

La tenue vestimentaire et corporelle  Elle fait partie des premières impressions du client lorsqu’il pénètre dans l’établissement. Une attention particulière sera portée sur l’aspect des personnes en contact avec la clientèle. Vêtement adaptés à la fonction et au style de l’établissement Vêtements fonctionnels, agréables à porter et à regarder Vêtements faciles d’entretien et toujours propres Chaussures en bon état et cirées Vestes, tabliers, pantalons et jupes doivent être propres et non déformés Mains et ongles propres et soignés L’aspect des cheveux net et soignés Visage rasé de près pour les garçons Le maquillage des filles doit être très discret Le parfum fait partie des soins du corps, mais il doit rester discret Le port de bijoux doit être évité ou limité (alliance, montre) En résumé :   La propreté est le témoin du respect de soi-même et du client