Enquête Satisfaction Patients du 1er au 13 décembre 2014

L’accueil RAMUNTCHO LOTI Qualité de l’accueil de la secrétaire Professionnalisme de la secrétaire

Qualité de l’accueil téléphonique Facilité à joindre le laboratoire RAMUNTCHO LOTI Qualité de l’accueil téléphonique Facilité à joindre le laboratoire

LOTI RAMUNTCHO Les heures d’ouverture du laboratoire Information quant aux modalités de facturation

Accessibilité au laboratoire RAMUNTCHO LOTI La propreté des locaux Accessibilité au laboratoire

Délai d’attente global Respect de la confidentialité LOTI RAMUNTCHO Délai d’attente global Respect de la confidentialité

Information quant aux prestations offertes RAMUNTCHO LOTI Information quant aux prestations offertes

Le prélèvement LOTI RAMUNTCHO Confort de l’attente avant le prélèvement Qualité de l’accueil du préleveur

Professionnalisme du préleveur Respect des règles d’hygiène RAMUNTCHO LOTI Professionnalisme du préleveur Respect des règles d’hygiène

La prestation de conseils LOTI RAMUNTCHO Disponibilité du biologiste pour un conseil / une interprétation Qualité du conseil

Qualité de l’interprétation Respect de la confidentialité RAMUNTCHO LOTI Qualité de l’interprétation Respect de la confidentialité

La communication des résultats LOTI RAMUNTCHO Respect des délais de rendu des résultats Présentation du compte-rendu

Les moyens de transmission des résultats LOTI RAMUNTCHO Les moyens de transmission des résultats

Appréciation globale du laboratoire Questions d’ordre général RAMUNTCHO LOTI Appréciation globale du laboratoire Niveau de confiance dans le laboratoire

Lieu de prélèvement LOTI RAMUNTCHO

Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ? Tranche âge RAMUNTCHO LOTI Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?

Taux de participation à l’enquête de satisfaction RAMUNTCHO LOTI Taux de participation à l’enquête de satisfaction

Conclusions de l’enquête de satisfaction patient réalisée du 1er au 13 décembre 2014 Le taux de participation est de 11% à Loti et de 22% à Ramuntcho. Globalement, les patients sont satisfaits de nos prestations. Les patients insatisfaits n’en sont pas en réalité puisqu’il s’agit d’une incompréhension du système de notation. Les patients moyennement satisfaits ne justifient pas toujours leur mécontentement, ce qui ne permet pas de déterminer les mesures à prendre. Certaines questions n’ont pas été comprises, notamment celle concernant la facturation. Après réflexion, cet item n’est peut-être pas pertinent. Les tranches d’âge proposées ne sont pas adaptées à notre patientèle.

Analyse des résultats - Actions d’amélioration Le point fort récurrent concerne la transmission des résultats par mail. Les points à améliorer sont : Répondeur, message jugé trop long. Accessibilité des locaux à Loti, problème pour les poussettes et personnes à mobilité réduite. => Sensibilisation des préleveurs : Proposer la sortie prévue pour facilité l’accès aux poussettes et personnes à mobilité réduite (Loti).

Analyse des résultats - Actions d’amélioration (Suite) Délai d ’attente jugé trop long à Ramuntcho. => Problème résolu depuis la modification de planning du second préleveur (7h15 au lieu de 7h30). Confidentialité => Faire établir des devis pour des parois en « plexiglas » pour les postes d’accueil patient de Loti et Ramuntcho. Chauffage, température jugée trop basse à l’ouverture => Sensibiliser en interne.

Analyse des résultats - Actions d’amélioration (Suite) Améliorer le support d’enquête : Mettre des logos en remplacement des chiffres pour la notation Ajouter une phrase « En cas d’insatisfaction, précisez-en la cause pour que nous puissions agir en conséquence » Supprimer l’item sur la facturation Modifier les tranches d’âge