1 Service à la clientèle : Communication orale et écrite Objectif Fournir des outils vous permettant de répondre aux appels des clients et de rédiger des billets et des courriels avec efficacité et précision. avec efficacité et précision. FLS – Anne Julien

2 Plan de l’atelier 1. Les appels 1.1 ÉCOUTER les clients 1.2 CLARIFIER le but de l’appel 1.3 RÉAGIR aux problèmes 1.4 VÉRIFIER si le client est satisfait 4. La rédaction de courriels 4.1 Lignes d’objet 4.2 Formules de politesse 4.3 Manière de débuter un courriel 4.4 Élaboration du texte du courriel 4.5 Manière de conclure un courriel/signature 2. La rédaction de billets 2.1 Écrire en respectant les 3 principes 2.2 Demeurer simple et bref 2.3 Analyser les billets 2.4 Rédiger 2.5 Réviser le contenu des billets 3. Contextualisation 3.1 Jeux de rôle

1. Les appels

FLS Anne Julien4 Répondre à un appel 1.1ÉCOUTER les clients 1.2CLARIFIER le but de l’appel 1.3RÉAGIR aux problèmes 1.4VÉRIFIER si le client est satisfait

FLS Anne Julien5 L’écoute est une compétence linguistique dont vous vous servez le plus souvent dans votre travail. 1.1Écoute active Concentration Reconnaissance Réaction Résolution

FLS Anne Julien6 1.2Clarification : Questions Questions Oui / Non Questions et informations Questions polies

FLS Anne Julien7 1.2Clarifier et solliciter la répétition Interroger en vue de clarifier « Si j’ai bien compris, vous voulez dire que… » Solliciter la répétition « Excusez-moi, pourriez-vous m’expliquer de nouveau, s'il vous plaît » Valider une répétition « D’accord, j’ai bien compris. » Clarifier « Ce que je veux dire, c’est que… »

FLS Anne Julien8 1.3Répondre : Formules + émotion + raison d’introduction « J’apprends que vous êtes mécontent (e) de/déçu(e) par(de) + raison » « Je comprends que vous êtes mécontent (e) de/déçu(e) par(de) + raison »

FLS Anne Julien9 1.3Répondre : S’excuser S’excuser et : fournir une excuse reconnaître une erreur faire une offre faire une promesse « Excusez-moi, je vous entends mal. C’est très bruyant dans mon bureau. » « Je suis vraiment désolé(e); nous avons oublié d’enregistrer les informations. »

FLS Anne Julien10 1.4Vérifier : Mettre fin à un appel RÉSUMER le problème « Donc, il s’agit de… » VÉRIFIER si le client n’a pas d’autres questions « Avez-vous d’autres questions? » OFFRIR une assistance ultérieure « En cas de questions, n’hésitez pas à nous rappeler. » CONCLURE Astuce : toujours laisser le client raccrocher d’abord.

2. Les billets Une fois répondu à l’appel, vous aurez à faire le point et rédiger un billet. L’information suivante a pour but de rendre le processus plus rapide et plus efficace.

FLS Anne Julien12 2.1Appliquer les 3 principes pour planifier la rédaction de votre billet Votre but est de produire des messages qui soient : lisibles, compréhensibles, et faciles à convertir en action.

FLS Anne Julien Les 3 principes But (Pourquoi?) Personne(Qui?) Problème (Quoi?)

FLS Anne Julien Considérer les 3 principes comme des facteurs déterminants pour réussir votre billet: Contenu Ton Organisation

FLS Anne Julien Demeurer simple et bref Les mots clés pour réussir les billets sont “clarté” et “concision”.

FLS Anne Julien Astuces pour produire des billets limpides et concis : Utiliser des phrases courtes (10-15 mots) Éliminer des phrases longues et complexes Éviter de joindre deux phrases par une virgule Employer des mots courts et d’usage courant

FLS Anne Julien Astuces pour produire des billets limpides et concis : Éviter le suremploi des prépositions Être prudent avec l’usage des pronoms Éviter le jargon et les termes techniques Éviter les acronymes et les définir au besoin Être précis Utiliser les signes de ponctuation appropriés : point (.), virgule (,) et point d’interrogation(?)

FLS Anne Julien Astuces pour produire des billets limpides et concis : Utiliser la voix active Utiliser la voix passive quand : vous n’êtes pas informé du sujet le sujet n’a pas d’importance vous tentez de rester anonyme

FLS Anne Julien19 2.2Astuces pour produire des billets limpides et concis : Utiliser le passé composé Utiliser le mode passif Utiliser les listes, les puces et les numéros : augmenter la lisibilité Utiliser la majuscule Utiliser la fonction Révision Utiliser la fonction Style et Grammaire Identifier les parties en cause : utiliser je, vous, nous au lieu de il, elle. Attention : les billets sont rédigés pour le destinataire et non pas pour vous.

FLS Anne Julien20 Exemple numéro 1 : Problem avec macro dans base de donner Access 2000, usager a besoin quelqu’un pour lui aider. Exemple numéro 2 : Description : N/A Usager ne peut pas accéder Exemple numéro 3 : Quand l’usager se loggue dand VIP gestionaite et essaye de faire une recherche pour un employer, les cases devient noire. 2.3 Analyse de billets : exemples à éviter

FLS Anne Julien Rédiger efficacement Principes généraux de rédaction Réviser une fois l’écriture terminée Rédiger progressivement Étapes de rédaction Étape 1 : Établir une structure Vérifier But, Personne et Problèmes principaux, et l’organisation : ordre, logique et information Étape 2 : Améliorer ses phrases Opter pour des phrases courtes, limpides et simples Étape 3 : Réviser minutieusement Vérifier l’orthographe, la ponctuation et la grammaire

FLS Anne Julien Vérification du contenu des billets 1.ÉCOUTER : écouter activement afin de comprendre le problème a. ÉCOUTER le client b. ÉCLAIRCIR la cause c. RÉAGIR au problème d. FAIRE le point 2. ÉCRIRE : produire un message limpide, concis et précis afin de résumer l’appel 3. RÉVISER : corriger rapidement le message

3. Contextualisation

4. Les courriels

FLS Anne Julien25 4.Rédaction de courriels La rédaction d’un bon courriel nécessite des techniques semblables à celles utilisées pour produire un billet efficace, même si d’autres facteurs doivent être pris en compte : 4.1 Lignes d’objet 4.2 Formules de salutations 4.3 Manière de débuter un courriel 4.4 Élaboration du texte du courriel 4.5 Manière de conclure un courriel et sa signature

FLS Anne Julien26 4.1Ligne d’objet Elle sert à formuler le but ainsi que les informations essentielles du courriel en une seule phrase. Elle est primordiale car elle pourrait assurer que votre courriel soit ouvert et consulté.

FLS Anne Julien27 4.2Salutations Saluez poliment vos interlocuteurs. Au début, soyez formel; laissez votre client déterminer le niveau de formalité. Maître, Monsieur/ Madame, Monsieur le directeur des ressources humaines, Bonjour / Bonsoir (Andy), Bonjour Andy, Salut Andy, Salut,

FLS Anne Julien Manières de débuter un courriel Votre première phrase : doit attirer et garder l’attention du lecteur doit justifier le besoin d’écrire pourrait résumer le contenu

FLS Anne Julien Élaboration du texte du courriel Organiser les informations de manière à atteindre votre but. Impact maximum au début Impact minimum au milieu Rétention minimum à la fin

FLS Anne Julien Manières de conclure un courriel et signature Répéter les informations cruciales en concluant Apposez toujours votre signature. Au début, soyez formel; laissez votre client déterminer le niveau de formalité.  Veuillez agréer, Madame/Monsieur, mes salutations distinguées.  Cordialement,  Merci

FLS Anne Julien31 Révision : techniques de rédaction de billets L’appel ÉCOUTER CLARIFIER RÉPONDRE VÉRIFIER Rédaction du billet FAIRE UN PLAN RÉDIGER RÉVISER